Домой Регистрация
Приветствуем вас, Гость



Форма входа

Население


Вступайте в нашу группу Вконтакте! :)




ПОИСК


Опросник
Используете ли вы афоризмы и цитаты в своей речи?
Проголосовало 514 человек


Сервисный контракт что это такое


Сервисный контракт: спасение бюджета или лишние траты?

Приобретая новую спецтехнику здравомыслящие бизнесмены смотрят не только на цену машины, но и просчитывают совокупную стоимость владения на перспективу. В итоговую сумму затрат непременно входят ремонт и сервисное обслуживание (подробно стоимость владения мы разбирали здесь). А в условиях отсутствия уверенности в стабильности экономики, плавающего курса валют и реального уровня инфляции нет никаких гарантий, что заложенные показатели оправдают себя через пару-тройку лет. Чтобы не играть в лотерею, исключить внезапные простои техники и зафиксировать стоимость затрат на неё всё актуальнее становятся предложения заключения сервисных контрактов.

Гарантия = сервис?

Во многих странах мира такая услуга пользуется огромной популярностью. В России сервисные контракты дилеры европейских и корейских производителей хоть и предлагают уже с десяток лет, но более-менее массово заключать их начинают только сейчас. И то, в основном крупные клиенты. Оно и понятно, кто захочет отправить, например, пару экскаваторов стоимостью в несколько миллионов рублей на свалку, из-за неправильного обслуживания и желания сэкономить сотню тысяч? «Постойте, а как же гарантия?», — спросите вы. Мол, выйдет деталь из строя, пусть производитель её и меняет. Отчасти, это верно.

«Заводская гарантия распространяется на новые ТС и предполагает бесплатный ремонт запчастей, если они выходят из строя по вине производителя. Техобслуживание в гарантию не включено и его надо проводить вне зависимости от гарантийного срока. Более того, в случае, если ежегодное ТО не проведено, транспортное средство с гарантии снимается. Сервисный контракт заключают, чтобы сделать взаимодействие с дилерским центром максимально удобным — плановые ТО оплачены заранее, ремонт запчастей предоставляют со скидкой», — объясняет генеральный директор ТЦ «АвтоСпецЦентр на Котляковской» Павел Соломкин.

А некоторые производители вообще обязывают клиентов заключать сервисный контракт.

«Заводская гарантия — это период работы техники, обозначенный заводом-производителем, обычно обозначаемый либо в месяцах, либо в моточасах, в течении которого производитель гарантирует бесперебойную работу техники. Например, на сельхозтехнику Manitou даётся заводская гарантия 12 месяцев либо 2000 м/ч наработки, на строительную технику — 12 месяцев без ограничения наработки. При этом без наличия заключённого сервисного договора заводская гарантия не может быть реализована», — говорит менеджер отдела послепродажного обслуживания ООО «МАНИТУ ВОСТОК» Михаил Тихонов.

Кроме того, современные машины требуют огромных компетенций со стороны механиков и электриков. И менять даже те элементы, которые не попадают под гарантию, своими силами чревато.

«Всё чаще в спецтехнике имеются элементы компьютерной техники, предполагающие установку и регулярное обновление программного обеспечения. Обслуживание современных машин может требовать специальных навыков, которым обучают в сервисных центрах, многие производители обеспечивают программы обучения для своих дилеров.У собственных механиков может просто не хватать необходимых навыков или специального оборудования. Не говоря уже о том, что ремонт своими силами может нарушать условия гарантии. Кроме того, уникальные элементы могут быть защищены патентами и авторскими правами, обслуживать такую технику могут только авторизованные сервисные центры», — рассуждает эксперт-аналитик АО «ФИНАМ» Алексей Калачёв.

Что даёт сервисный контракт?

Фактически, сервисный контракт — это оплаченное заранее ТО на срок до 5 лет. При этом, как правило, потребителям предлагают несколько видов: базовый и несколько расширенных, включающих в себя ремонт отдельных запчастей, включение в контракт быстроизнашиваемых деталей, скидки на прочие услуги дилерского центра.

«Мы предоставляем клиентам различные типы сервисных контрактов. Договор может как покрывать полностью все возможные неисправности транспортного средства, так и только проведение планового технического обслуживания. Для клиента это выгодно возможностью планирования бюджета, то есть, заключая контракт, он оплачивает ежемесячные платежи и застрахован от внезапных расходов на ремонт. Контракт действует на всей территории РФ и можно обратиться к любом официальному дилеру. Цена контракта не индексируется с учётом инфляции, то есть фиксирована на весь срок его действия», — поясняет руководитель отдела сервиса и поддержки клиентов CNH Industrial в России и Республике Беларусь Томас Рауш.

Главный фактор, препятствующий массовому распространению сервисных контрактов, даже не русский менталитет, а жадность. Допустим, покупает клиент грузовик Foton Aumark BJ 1039 стоимостью в 1 200 000 рублей. За сервисный контракт на продление заводской гарантии на некоторые узлы и детали на 3 года производитель просит 62 300 рублей, а за полный контракт по плановому обслуживанию на 5 лет покупателю предлагают доплатить ещё 430 с половиной тысяч рублей. Да, понятно, что в итоге этот абонемент выйдет дешевле, но это же будет когда-то потом. А далеко не все горят желанием оплачивать будущие работы.

«Собственник в любом случае будет оплачивать обслуживание и ремонт машины, контракт позволяет сэкономить в долгосрочной перспективе и быть уверенным в качестве услуг. При продаже ТС сервисный контракт продаётся вместе с техникой, кроме того, «чистая» история сервиса повышает совокупную цену. С другой стороны, при покупке ТС в кредит сервисный контракт может быть включён в тело кредита», — говорит Павел Соломкин.

Отрадно, что к такой форме обслуживания пришли и отечественные производители. В числе передовиков «Группа ГАЗ». Сервисный контракт на семейство «ГАЗель NEXT» на год начинается от 24 170 рублей, а обслуживание на 48 месяцев стоит 154 440 рублей. Лидер отечественного грузового рынка «КАМАЗ» ещё не ввёл сервисные контракты, однако в подразделениях предприятия на согласовании находится документ «Временная процедура заключения и сопровождения сервисных контрактов на обслуживание автотехники КАМАЗ». Подробности в компании пока не раскрывают.

«Основными параметрами при расчёте стоимости сервисных контрактов изготовителем (продавцом) являются годовой пробег автотехники и периодичность проведения технического обслуживания автотехники – чем интенсивнее условия эксплуатации автотехники, т. е. чем чаще автомобиль проходит регламентное ТО — тем выше стоимость контракта. Изготовитель (продавец) автотехники как правило предусматривают определённые скидки на з/ч и расходные материалы, используемые при проведении работ в рамках сервисного контракта, поэтому стоимость работ, включённых в контракт, как правило, на 10-20% ниже, чем суммарная стоимость этих же работ, но проводимых по отдельности», — прокомментировал заместитель генерального директора по сервису ООО «АвтоЗапчасть КАМАЗ» Руслан Козадаев.

Не верь в худо

Условия выглядят сладкими. В принципе, обезопасить себя от простоев и убрать переплату за ТО в перспективе — весомые доводы. Но это же Россия, так что давайте делать скидку на это. Это в Европе редкий водитель будет ездить без соблюдения ПДД, перегружая машину до пределов прочности или эксплуатировать технику в нарушение рекомендаций производителя. У нас же это, к сожалению, распространённое явление.

«Владелец должен соблюдать правила эксплуатации ТС, незамедлительно сообщать об изменениях в конструкции транспортного средства (пере-/дооборудование, установка навесного оборудования), о выходе из строя счётчика пробега.Следует использовать топливо надлежащего качества и не использовать ТС для целей, не предусмотренных руководством по эксплуатации. В случаях, когда эти условия не соблюдаются, ремонтные работы и покупка запчастей выходят из-под действия сервисного контракта», — предупреждает Павел Соломкин.

К тому же, не все виды пакетов на ТО включают все возможные случаи. В некоторых случаях, особенно, в случае выбора базового контракта, потребителю придётся нести дополнительные расходы.

«Если при проведении обслуживания автотехники потребителя в рамках сервисного контракта выявляется необходимость проведения каких-либо дополнительных работ или оказания услуг, то эти работы и услуги оплачиваются потребителем отдельно (например, если контрактом не предусмотрена буксировка ТС к месту ремонта, замена шин или быстроизнашиваемых деталей, то это работы и услуги потребитель оплачивает отдельно)», — рассказывает Руслан Козадаев.«Мы все должны понимать, что тяжёлые условия эксплуатации техники (работа в пыльных условиях, в условиях крайнего севера, во влажном климате и т. д.), требуют повышенного внимания к работе узлов и агрегатов, а также сокращают время межсервисной работы техники. Это приводит к увеличению технических воздействий в один и тот же промежуток времени и сокращению интервалов замены расходных материалов и быстро изнашивающихся деталей. При наличии данных условий стоимость сервисного контракта становится выше, а ресурс ходимости узлов и агрегатов остаётся в рамках, заявленных заводом-производителем техники», — объясняет консультант по техническим вопросам «Сумитек Интернейшнл» Евгений Новиков.«Сервисный контракт не действует в случаях самовольной разборки или ремонта узлов и агрегатов; внесении в конструкцию изменений, не одобренных заводом-изготовителем; несоблюдения требований руководства по эксплуатации; при превышении допустимых эксплуатационных параметров; ДТП; от воздействий внешних факторов», — добавляет генеральный директор ООО «Концерн «Все краны» к.т.н. Сергей Онешко.

Тем не менее, многие производители ещё на этапе заключения сервисного контракта изучают условия будущей эксплуатации техники, стараясь предусмотреть только те услуги, которые потребуются клиенту. Неко торые предлагают услугу выездного сервиса, помощь на дороге, но это применимо не к любой технике.

«Каждый контракт рассчитывается индивидуально, учитывая условия эксплуатации, тип надстройки, годовой пробег и прочие условия. Можем сказать, что стоимость находится на уровне конкурентов, а учитывая, что цена фиксирована, клиент в любом случае останется доволен. Надо не забывать, что все работы проводятся силами официальных дилеров с использованием оригинальных частей, что качественным образом влияет на состояние автомобиля в целом. Не секрет, что многие владельцы техники после окончания базовой гарантии применяют неоригинальные запасные части и выполняют ремонт своими силами. Часто это приводит к тому, что автомобиль через 3-4 года приходит в негодность. Что также влияет на его стоимость на вторичном рынке», — напоминает Томас Рауш.

Кстати, некоторые производители даже принимают на абонентское обслуживание старую технику под своим брендом. Обычно, стоимость таких контрактов выше, чем на сервис новых машин, зато владелец может быть уверен, что его техника прослужит ещё довольно долго.

«Заключение такого контракта на б/у технику однозначно будет рационально в случае, когда предприятие приобретает новые машины с сервисным контрактом, уже имея парк техники с определённой наработкой для которой сервисные контракты не заключались. В этом случае имеет смысл заключить контракт на поддержку всего парка техники», — рекомендует менеджер по поддержке продукции и клиентов в России и СНГ John Deere Алексей Шаронов.

Считайте деньги

Алексей Калачёв, эксперт-аналитик АО «ФИНАМ»

«Преимущество сервисного контракта заключается как раз в переходе от системы ремонтов по факту отказа специальной и дорожно-строительной техники к её плановому ремонту на основании диагностирования техники, мониторинга изменений технического состояния работающих механизмов и определения остаточного ресурса. В итоге эффективно продлевается срок службы техники, сокращаются её простои, и нет необходимости самостоятельно искать детали или агрегаты на замену. Использование фирменных деталей, как правило, обходится дороже аналогов, которые можно найти на рынке, и некоторые из сервисных центров могут разрешать заказчику приносить свои детали, особенно, когда дело касается подержанной техники с истекшим сроком заводской гарантии.Я не могу сравнить стоимость обслуживания техники по сервисному контракту со стоимостью ремонта собственными силами. Тут много косвенных факторов, в частности – необходимость в последнем случае содержать собственную ремонтную службу, отсутствие гарантий на ремонт собственными силами, внеплановый простой и ремонт техники и т. п.Мне кажется, сервисный контракт экономически эффективнее. Тем более, что зачастую наличие сервисного контракта предполагает значительные скидки от сервисных центров на запчасти и выполняемые работы.

Выгода от такой формы работы для сервисного центра очевидна – гарантируя техническое сопровождение техники, посредством контракта он «привязывает» клиента, обеспечивает себе будущий объём работ и облегчает задачу производственной логистики и планирования своей деятельности. Это стоит уступок в части цены».

Мусоровозы наконец попали под сервисный контракт

Александр Коваленко, PR-менеджер Группы Компаний «РГ»

«При обслуживании парка мусоровозов собственными силами, компании сталкиваются с проблемой некомпетентного штатного персонала и невозможности прозрачного планирования затрат. Для оптимизации затрат на содержание парка привлекают сторонних подрядчиков, обладающих производственными мощностями, складом запчастей, квалифицированными специалистами и прозрачной системой расчёта стоимости ремонта. Раньше, компании-производители не предлагали сервисные контракты на обслуживание мусоровозов. Это связано с тем, что рассчитать износ комплектующих для каждой единицы техники очень сложно. Мусоровозы работают в экстремальных условиях, у каждого региона и характера эксплуатации есть индивидуальные особенности. Компания «РГ-Техно», входящая в состав ГК «РГ», первая в этой отрасли разработала для клиентов 2 типа сервисных контрактов: базовый и расширенный. Оба эти решения включают в себя плановое техническое обслуживание, регламентируемое заводом-изготовителем. В расширенный контракт добавлены работы, которые «РГ-Техно» рекомендует на основе своего накопленного опыта. Эти работы необходимы для эффективной эксплуатации техники, снижают риск крупных поломок и непредвиденного дорогостоящего ремонта. Заключая сервисный контракт, компания получает более выгодные условия по обслуживанию и обеспечивает себе независимый мониторинг состояния техники на срок контракта. Контракт удобен с точки зрения планирования затрат и часто используется при покупке техники в лизинг. Для таких случаев существуют интегрированные решения, дающие дополнительные преимущества: значительную экономию при обслуживании, снижение количества документооборота и расширенную гарантию на технику».

Как насчёт б/у?

Руслан Козадаев, заместитель генерального директора по сервису ООО «АвтоЗапчасть КАМАЗ»

«В настоящее время наиболее распространённым является заключение сервисных контрактов только на новую автотехнику или автотехнику до проведения первого регламентного ТО, однако нет никаких препятствий для заключения договора на обслуживания и автотехники, бывшей в употреблении. Только в этом случае изготовитель (продавец) вынужден будет заложить в стоимость контракта свои риски по выходу из строя дорогостоящих узлов и агрегатов автотехники, вероятность отказа которых у автотехники б/у гораздо выше, а также другие издержки. Соответственно, стоимость такого контракта будет существенно выше».

На цену контракта влияет всё

Павел Соломкин, генеральный директор ТЦ «АвтоСпецЦентр на Котляковке»

«Цены услуг дилерских центров одного бренда фиксированы и в сервисном контракте рассчитываются централизовано. Однако на цену конкретного контракта влияют его сроки, годовой и текущий пробег автомобиля, тип двигателя, коробки передач и пр. Дилеры могут предоставлять несколько вариантов контракта — от базового до «премиум», в таких пакетах всё рассчитано заранее. Другие салоны оговаривают условия и цену индивидуально. Некоторые дилеры допускают пересмотр контракта, если, например, меняются условия эксплуатации. В целом, контракты применяются гибко.Как пробег определяет частоту ТО, так и количество ТО учитывают при расчёте цены сервисного контракта. На стоимость также будут влиять особые условия эксплуатации: при повышенных/пониженных температурах, поездки в песках или на болотистых почвах и пр. Если условия эксплуатации машины в течение срока контракта меняются, дилерский центр может предложить подписать дополнительное соглашение, где фиксируются изменения обслуживания и платежей».

Конкретно

Алексей Шаронов, менеджер по поддержке продукции и клиентов в России и СНГ John Deere

«Содержание сервисного контракта может быть различным, всё будет зависеть от месторасположения объектов, на которых работает оборудование, парка эксплуатируемой техники, наличия у клиентов собственной сервисной службы. Но в любом случае, сервисный контракт подразумевает регулярные регламентные работы и оценку состояния оборудования. Главное преимущество для владельца – регулярная инспекция его оборудования квалифицированными специалистами, способными провести тонкую настройку машины в соответствии с конкретными условиями эксплуатации. Кроме того, регулярная инспекция силами квалифицированных специалистов позволяет выявить отклонения в работе оборудования на ранних этапах и устранить их до того, как возникнут серьёзные проблемы, которые могут привести к простоям и дорогостоящему ремонту. Ещё одно преимущество для владельцев техники — фиксированные цены на работы по сервисному контракту и заранее известные затраты. Всё это позволяет лучше планировать экономику выполнения работ. Во многих случаях сервисные контракты приобретают одновременно с оборудованием, в таких случаях затраты на сервисный контракт нередко включены, например, в лизинговое соглашение. Что касается дилера, то для него наличие оборудования на сервисных контрактах не менее выгодно, так как при помощи данного фактора можно точно и качественно спланировать загрузку сервисной службы и повысить эффективность работы.В рамках сервисного контракта владелец техники в любом случае платит за работу и запчасти: либо в виде абонентской платы, либо по факту выполненных работ. Обычно при заключении сервисного контракта подробно описывается, что входит в стоимость контракта, а что нет, и ни у владельца техники, ни у дилера не должно возникать сомнений по поводу оплат.

В любом случае, устранение поломок и неисправностей, вызванных нарушением правил эксплуатации оборудования или выполнением работ, для которых конкретная машина не предназначена, не включаются в стоимость сервисного контракта и оплачиваются отдельно».

Скупой платит дважды

Ирина Байло, начальник отдела сервисных контрактов и бизнес анализа ООО «Скания-Русь»

«Обслуживая ТС своими силами, клиент использует неоригинальные запасные части, у него нет специальных программ, позволяющих с высокой точностью проводить диагностику и обновления, рекомендованные заводом, плюс его личный механик не владеет специальными знаниями особенностей техники. В перспективе это может привести как минимум к непредвиденным поломкам, длительным простоям и дорогостоящим ремонтам. Это уже повышение расходов. Кроме того, отсутствие профессионального контроля за техникой может стать причиной более частой замены запчастей. В связи с этим кажущаяся «экономия» становится крайне сомнительной за счёт ускорения времени износа деталей, а также замены/ремонта других деталей, вышедших из строя из-за использования неоригинальных запчастей».

Коммерческие автомобили ГАЗ

Вид Сервис-Контракта Минимум Стандарт Расширенный Профессионал Период действия Сервисного контракта 12 мес. или 40 тыс. км 24 мес. или 80 тыс. км 36 мес. или 120 тыс. км 48 мес. или 160 тыс. км 1. Плановое техническое обслуживание (работа + запасные части, материалы) 2. Дополнительные работы (работа + запасные части, материалы) 3. Дополнительные опции
1.1 ТО-1 (20 тыс. км.)
1.2 ТО-2 (40 тыс. км.)
1.3 ТО-3 (60 тыс. км.)
1.4 ТО-4 (80 тыс. км.)
1.5 ТО-5 (100 тыс. км.)
1.6 ТО-6 (120 тыс. км.)
1.7 ТО-7 (140 тыс. км.)
1.8 ТО-8 (160 тыс. км.)
2.1 Замена передних тормозных колодок (естественный износ) 1 замена 2 замены 3 замены 4 замены
2.2 Замена задних тормозных колодок (естественный износ) 1 замена 2 замены 2 замены
2.3 Замена тормозных шлангов (к-т) 1 замена 1 замена
2.4 Замена передних тормозных дисков (2 шт.) 1 замена 1 замена
2.5 Замена задних тормозных барабанов (2 шт.) 1 замена 1 замена
2.6 Замена шарниров рулевого управления. 1 замена 2 замены 2 замены
Замена шарниров подвески. 1 замена 2 замены 2 замены
2.7 Замена тормозной жидкости в гидроприводе тормозов 1 замена 1 замена 2 замены
2.8 Проверка схождения передних колес, регулировка при необходимости. 1 раз 2 раза 3 раза 4 раза
3.1 Согласованный график технического обслуживания на сервисе
3.2 «Зеленый коридор сервиса» - внеочередное обслуживание автомобиля при возникновении неисправностей (кроме ДТП и ТО)
3.3 Бесплатная эвакуация автомобиля на сервис или выезд механика на место клиента при дефектах производственного характера
3.4 Выделенный менеджер по сервису на ГАЗ
3.5 Выделенный менеджер по сервису на закрепленной СТО
Вид Сервис-Контракта Базовый Расширенный Профессионал Период действия Сервисного контракта 1 год или 45 тыс. км 2 год или 90 тыс. км 3 год или 150 тыс. км 1. Плановое техническое обслуживание (работа + запасные части, материалы) 2. Дополнительные работы (работа + запасные части, материалы) 3. Дополнительные опции
1.1 ТО-Обкатка (2 тыс. км.)*
1.2 ТО-1 (15 тыс. км.)
1.3 ТО-2 (30 тыс. км.)
1.4 ТО-3 (45 тыс. км.)
1.5 ТО-4 (60 тыс. км.)
1.6 ТО-5 (75 тыс. км.)
1.7 ТО-6 (90 тыс.км.)
1.8 ТО-7 (105 тыс. км.)
1.9 ТО-8 (120 тыс. км.)
1.10 ТО-9 (135 тыс. км.)
1.11 ТО-10 (150 тыс. км.)
2.1 Замена передних тормозных колодок (естественный износ) 1 замена 3 замены 6 замен
2.2 Замена задних тормозных колодок (естественный износ) 1 замена 3 замены
2.3 Замена тормозных шлангов без АБС (к-т из 5 шт.) 1 замена
2.4 Замена передних тормозных дисков (2 шт.) 1 замена 2 замены
2.5 Замена задних тормозных барабанов (2 шт.) 1 замена
2.6 Замена втулок и подшип. шкворневого соединения (Газель) 1 замена
2.7 Замена шарниров рулевого управления (Газель) 1 замена 2 замены
2.8 Замена верхних и нижних шарниров подвески (Соболь) 1 замена
2.9 Замена шарниров рулевого управления (Соболь) 1 замена 2 замены
2.10 Замена охлаждающей жидкости 1 замена 1 замена
2.11 Замена тормозной жидкости в гидроприводе тормозов 1 замена 1 замена
2.12 Проверка схождения передних колес, регулировка при необходимости. 1 раз 2 раза 5 раз
3.1 Согласованный график технического обслуживания на сервисе
3.2 «Зеленый коридор сервиса» - внеочередное обслуживание автомобиля при возникновении неисправностей (кроме ДТП и ТО)
3.3 Бесплатная эвакуация автомобиля на сервис или выезд механика на место клиента при дефектах производственного характера
3.4 Выделенный менеджер по сервису на ГАЗ
3.5 Выделенный менеджер по сервису на закрепленной СТО
Вид Сервис-Контракта Базовый Стандарт Расширенный Профессионал Период действия Сервисного контаркта 12 мес. или 40 тыс. км 24 мес. или 80 тыс. км 36 мес. или 120 тыс. км 48 мес. или 160 тыс. км 1. Плановое техническое обслуживание (работа + запасные части, материалы) 2. Дополнительные работы (работа + запасные части, материалы) 3. Дополнительные опции
1.1 ТО-1 (20 тыс. км.)
1.2 ТО-2 (40 тыс. км.)
1.3 ТО-3 (60 тыс. км.)
1.4 ТО-4 (80 тыс. км.)
1.5 ТО-5 (100 тыс. км.)
1.6 ТО-6 (120 тыс. км.)
1.7 ТО-7 (140 тыс. км.)
1.8 ТО-8 (160 тыс. км.)
2.1 Замена передних тормозных колодок (естественный износ) 1 замена 1 замена 2 замены
2.2 Замена задних тормозных колодок (естественный износ) 1 замена 1 замена 2 замены
2.3 Замена тормозных шлангов (к-т) 1 замена 1 замена
2.4 Замена передних тормозных дисков (2 шт.) 1 замена
2.5 Замена задних тормозных дисков (2 шт.) 1 замена
2.6 Замена шарниров рулевого управления. (4 шт.) 1 замена 2 замены 2 замены
2.7 Проверка схождения передних колес, регулировка при необходимости. 1 раз 2 раза 3 раза 4 раза
3.1 Согласованный график технического обслуживания на сервисе
3.2 «Зеленый коридор сервиса» - внеочередное обслуживание автомобиля при возникновении неисправностей (кроме ДТП и ТО)
3.3 Выделенный менеджер по сервису на ГАЗ
3.4 Выделенный менеджер по сервису на закрепленной СТО

Статья: 10 вопросов о сервисных контрактах

О преимуществах ТО в рамках сервисного контракта и его отличиях от стандартного ТО рассказывает специалист по сервисным продуктам департамента послепродажного обслуживания компании SOLLERS-ISUZU Артем Гридасов.

  1. Что такое сервисный контракт на техническое обслуживание?

    - Сервисный контракт – это заключенный на определенный период времени договор о регламентном техническом обслуживании автомобиля.

    Клиент получает индивидуальный план ТО машины с учетом особенностей ее эксплуатации. При этом обязательным условием сервисных работ является использование фирменного масла ISUZU Oil, оригинальных запасных частей и специального инструмента.

  2. В чем преимущества обслуживания автомобиля по сервисному контракту перед обычным ТО?

    - Прежде всего, услуга позволяет экономить время и деньги, планировать расходы. Например, стоимость запасных частей и оригинального масла ISUZU Oil по контракту на 20% ниже, чем в рамках разового ТО. Благодаря индивидуальному графику технического обслуживания владелец автомобиля выбирает удобное для визитов в сервис время.

    При заключении сервисного контракта существенно упрощается процедура документооборота. Клиенту не нужно хранить кипу документов, полученных после каждого разового ТО – ежемесячно о получает от дистрибьютора стандартный пакет бумаг.

    Кроме того, у клиента нет необходимости использовать наличные деньги, поскольку любой дилер ISUZU выполнит ТО в рамках сервисного контракта без оплаты наличными или ожидания поступления безналичного перевода – все взаиморасчеты сторон проходят через дистрибьютора.

    Наконец, сервисный контракт обеспечивает технике высокую остаточную стоимость при дальнейшей продаже.

  3. На какие типы шасси и на какой срок заключаются сервисные контракты?

    - Сервисные контракты заключаются как на новую, так и на подержанную технику независимо от типа шасси на срок до пяти лет. Заключая сервисный контракт на новое шасси (срок с даты регистрации которого не превышает шести месяцев), клиент имеет возможность заключить договор, предоставляющий гарантию на силовую линию автомобиля. Мы гарантируем клиенту индивидуальный подход – график ТО будет соответствовать конкретному шасси с учетом условий эксплуатации автомобиля и его спецификации.

  4. Чем интересен сервисный контракт для дилеров?

    - Прежде всего заключение сервисных контрактов гарантирует загрузку техцентра и облегчает планирование его работы, обеспечивает устойчивый доход в течение контрактного периода. Дилер может не беспокоиться о неплатежах за проведенные работы, так как все работы по сервисным контрактам оплачивает дистрибьютор.

    Наличие данной услуги позволяет активнее привлекать новых покупателей и удерживать старых клиентов. Регулярные контакты с владельцами техники ISUZU работают на повышение их лояльности к марке и улучшают партнерские отношения.

    В будущем также планируется интересное нововведение: при достижении определенных бизнес-показателей по заключенным сервисным контрактам дилеры будут получать скидку на запасные части.

  5. Что происходит в случае, если у клиента меняются условия эксплуатации транспортного средства?

    Разумеется, мы понимаем, что жизнь не стоит на месте, наши клиенты растут, развивают свой бизнес. В случае, если условия эксплуатации автомобиля меняются, к существующему сервисному контракту просто составляется дополнительное соглашение, в котором фиксируются возникшие нюансы и изменение размеров ежемесячного платежа. Все, что требуется от клиента в данном случае, - заблаговременно уведомить дистрибьютора/дилера о произошедших изменениях условий работы. Мы в свою очередь готовы оперативно подготовить необходимые документы и проконсультировать клиентов.

  6. Из чего складывается стоимость сервисного контракта?

    - на стоимость контракта влияет ряд условия: тип шасси, двигателя, коробки передач и тормозной системы, объем работ, включенный в контракт, годовой пробег, условия эксплуатации и срок действия заключаемого сервисного контракта. Хотелось бы отметить, что сервисный контракт фиксирует стоимость регламентного ТО на весь срок действия документа и предусматривает оплату технического обслуживания в рассрочку (в том числе с включением в лизинговые платежи). В результате клиент получает возможность лучше контролировать свой бюджет.

  7. Могут ли дилеры манипулировать стоимостью сервисного контракта, борясь за клиента?

    - При заключении сервисного контракта дилер пользуется единым для всей дилерской сети прайсом на работы и запасные части, итоговая стоимость контракта согласуется с дистрибьютором. Таким образом, наши клиенты могут быть уверены, что они получат одни и те же услуги по фиксированной цене независимо от географии дилера. У дилеров же появляется стимул улучшать качество сервиса и взаимоотношения с клиентами, так как в основе конкуренции лежит не демпинг, а повышение уровня предоставляемых работ. Клиенты, имеющие сервисный контракт, могут быть уверены, что дилер заинтересован работать с ними и оказанные им услуги всегда будут только высокого качества.

  8. Обслуживание автомобиля всегда должно происходить у того дилера, с которым заключен сервисный контракт?

    Мы понимаем, что автомобили наших клиентов, которые в основном занимаются перевозками, могут оказаться вдали от «домашнего» ДЦ в тот момент, когда будет нужно провести регламентные работы. И потому владелец транспортного средства или его водителей может пройти ТО в любом официальном сервисном центре ISUZU при заключении одного-единственного договора. С учетом того, что дилерская сеть ISUZU насчитывает более 50 станций по всей России, клиент может планировать поездки по всей стране без ограничений, полностью концентрируясь на собственном бизнесе. Везде на все детали и работы действует официальная гарантия.

  9. Каковы условия оплаты сервисного контракта?

    У нас гибкая система оплаты, которая зависит от пожеланий клиента и позволяет оптимизировать его бюджет. Это могут быть ежемесячные платежи, предоплата за несколько месяцев либо за весь период действия сервисного контракта или средства, включенные в лизинговые платежи при покупке через лизинговые компании. В наших сервисных контрактах также учтено, что клиент может превысить фиксированный годовой пробег. В случае, если «перепробег» более 10%, дистрибьютор вправе выставить дополнительный счет на эту разницу. Если пробег автомобиля менее 90% от заявленного, то оказание услуг может быть продлено до шести месяцев или до достижения расчетного пробега, в зависимости от того, что наступит раньше, без дополнительной оплаты или увеличения стоимости оказания услуг.

  10. Какие виды сервисных контрактов предлагаются клиентам?

    -Помимо договоров на стандартное техническое обслуживание, заключенных на определенный период и включающих регламентное ТО для новых или подержанных шасси, существуют специальные продукты. Например, расширенная гарантия на силовую линию (двигатель, коробку передач, ведущий мост) как отдельно, так и в одном пакете с ТО. Расширенная гарантия на силовую линию действует по окончании заводской гарантии. Данный тип сервисного контракта также доступен для нового шасси.

    В сервисный контракт, включающий в себя ТО и расширенную гарантию, помимо работ также входят гарантийные обязательства дистрибьютора на силовую линию. Данный вид контракта доступен клиентам, если с момента регистрации их автомобиля прошло не больше шести месяцев. Условием представления гарантии на силовую линию автомобиля является проведение ремонтов и обслуживание в соответствии с регламентом ТО в официальной дилерской сети.

Когда сервисный контракт предпочтительнее?

Если вы владеете грузовым транспортом, как ни крути, расходы на его обслуживание неизбежны. В суммарном объеме эксплуатационных затрат они нередко съедают львиную долю финансовых платежей. Подчас расходы на поддержание машин в исправном техническом состоянии очень обременительны не только для индивидуального перевозчика, но и для крупного автохозяйства. Оптимизировать платежи за ТО позволяет сервисный контракт.

По своей сути эта услуга не нова даже для российского рынка. Автоперевозчики с парком грузовых автомобилей иностранного (и прежде всего европейского) производства первыми среди коллег-транспортников ощутили преимущества такого подхода к обслуживанию своего подвижного состава. Конечно, главным образом речь идет об автохозяйствах с новой техникой, где численность машин составляет от нескольких десятков единиц до нескольких сотен. Однако это вовсе не означает, что сервисный контракт не привлекателен для фирм с более скромным количеством занятых в перевозках автомобилей. Главное – чтобы эти транспортные средства были если и не новыми, то достаточно свежими по году выпуска и техническому состоянию. Почему? Да потому, что владельцы прилично изношенного подвижного состава, как правило, берут техническое обслуживание грузовиков на себя. Тем самым они рассчитывают сэкономить. А размер сумм, о которых идет речь, вы можете сами оценить по данным, приведенным в табл. 1 на примере стоимости ТО грузовых автомобилей Минского автозавода.Можно сколь угодно рассуждать о преимуществах самостоятельного обслуживания грузовых автомобилей отечественного производства, но элементарные расчеты показывают, что выгода эта весьма сомнительная. Во-первых, при соблюдении установленных заводом-производителем интервалов ТО и выполнении полного объема предписанных работ затраты оказываются выше, чем по сервисному контракту. Во-вторых, самостоятельное обслуживание чревато потерей времени при заказе и доставке в автопарк необходимых деталей, а также непосредственно на выполнение операций. В-третьих, собственный сервис-центр даст лишь условную гарантию на проведенные работы, тогда как чужая СТО будет нести реальную ответственность. Есть и другие аргументы в пользу серийно-массового, а не кустарного технического ухода за транспортом. Рассмотрим, ряд аспектов.Сервисный контракт предполагает, что перевозчик ведет эксплуатационно-ремонтные расходы не самостоятельно, а доверяет их профессионалам – тем, кто непосредственно оказывает услуги по ТО и ремонту коммерческого транспорта. В случае необходимости искать те же расходные материалы или выполнять серьезный ремонт придется не вам, а вашему деловому партнеру. Отпадает необходимость иметь новую штатную единицу или нагружать дополнительными обязанностями кого-то из своих подчиненных. Кроме того, сервисный контракт – не вещь в себе, он не является универсальным для всех компаний, занятых в транспортном бизнесе. Это штучный продукт со всеми присущими ему особенностями.Штучность продукта предполагает его индивидуализацию. Он рассчитывается по специальной компьютерной программе. Если речь идет об автопоезде, учитываются марка и модель автомобиля, используемый в сцепке с ним полуприцеп. Даже навесное оборудование не остается без внимания, его включают в гарантийный перечень. В расчет берется годовой пробег транспорта, характер перевозимого груза и тип дорог, на которых этот транспорт эксплуатируется. Сервисные специалисты принимают другие условия эксплуатации и пожелания владельцев подвижного состава. В свою очередь, находясь в особых деловых отношениях с заводом-изготовителем (тем же МАЗом или КамАЗом), техцентр способен уменьшить реальные расходы процентов на 30. На практике нередко имеет место ситуация, при которой между перевозчиком и СТО возникает посредник. В этом случае выгода от подписания сервисного контракта может уменьшиться на 5%. Но при любом раскладе расходы владельца транспорта, подписавшего сервисный контракт, будут меньше расходов при самостоятельном обращении за услугами по ТО и ремонту примерно на четверть. Разница ощутимая, поскольку речь идет о довольно внушительных суммах (см. табл. 2). Даже на среднетоннажном бортовом МАЗе дельта составляет более одной тысячи «у. е.», а на самосвалах она в полтора раза больше.Конечно, теоретически рачительный хозяин может сэкономить на ТО, затягивая срок замены каких-либо деталей или выполняя очередной перечень работ не в полном объеме. Но в таком случае резко возрастает риск отказа и поломки жизненно важных систем автомобиля. И даже если не будет сбоев в работе техники, велика вероятность возникновения других проблем. Например, несвоевременная смена воздушного и топливного фильтров ведет к увеличению расхода топлива, а запоздалая «рокировка» масляного фильтра ускоряет износ двигателя. И даже если гипотетически исключить такие последствия, за те же деньги один перевозчик получает обслуживание своей техники в полном объеме, а другой будто играет в русскую рулетку, надеясь на пресловутый авось.Обычно сервисный контракт подписывают сроком на один год. Заключать его на более длительный срок нецелесообразно. В случае необходимости его можно пролонгировать или заключить новый, возможно, даже на более выгодных для вас условиях. А что делать, если автомобиль попал в аварию, его угнали или если вы решили его продать? Ответы на эти вопросы в каждом конкретном случае индивидуальны. Например, одни сервисные центры работают только по полной или частичной предоплате, другие – по факту выполненных работ, а третьи перечисляют денежные средства в течение оговоренных сроков (скажем, не позднее месяца со дня окончания обслуживания или ремонта). Тут уж все зависит от того, как вы договоритесь со стороной, поставившей наряду с вами печати на официальных документах.Впрочем, какими бы нюансами ни отличался сервисный контракт, он в любом случае предпочтительнее самостоятельного решения проблем. В конце концов, каждый должен заниматься своим делом: учитель – учить, перевозчик – возить грузы, а сервисный специалист – проводить обслуживание. Тогда и проблем будет меньше.Кстати, перечень регламентных работ, выполняемых на отечественных автомобилях и машинах производства стран СНГ, довольно внушительный. Например, на грузовиках МАЗ первое ТО-1 в промежутке между 8 и 9 тыс. км содержит в общей сложности 26 пунктов. Из них только четыре относятся к осмотру и проверке автомобиля перед выполнением работ и лишь один – к проверке машины по завершению ТО. Еще 14 позиций охватывают протяжку, регулировку и наладку агрегатов, узлов и систем, плюс 7 позиций касаются силовой линии – двигателя, сцепления и коробки передач. И, заметьте, это менее объемное обслуживание.А вот второе по счету ТО-1 (между 16 и 17 тыс. км) включает уже 33 пункта. Среди них есть такие, как снятие и установка нижнего и верхнего лючков картера сцепления, шприцовка агрегатов и узлов согласно химмологической карте, обслуживание АКБ и многие другие. И это еще не самые сложные виды проводимых операций. Да и времени в сравнении с отдельными пунктами регламента они занимают не так уж много, чего не скажешь о ТО-2.Этот вид технического обслуживания на автомобилях МАЗ выполняется при пробеге 24–25 тыс. км. Здесь перечень регламентных работ состоит уже из 56 пунктов. И вот лишь некоторые из них: разборка и сборка бортовых передач, расшплинтовка, протяжка и шплинтовка цапф, снятие и установка передних колес со ступицами, замена масла в КП. Впрочем, если вы хотите узнать, не дорого ли вам обходится эксплуатация подвижного состава, впору заглянуть в «Прейскурант справочных тарифов на перевозку грузов автомобильным транспортом» (см. табл. 3).

Цена этих видов ТО не настолько высока, чтобы создавать себе дополнительные хлопоты с набором, обучением и содержанием техперсонала и ремонтной зоны. В таких случаях уместно поразмыслить над тем, а стоит ли овчинка выделки. И если ответ отрицательный, самое время подписать документ, имя которому – сервисный контракт!

Статья: 10 вопросов о сервисных контрактах

О преимуществах ТО в рамках сервисного контракта и его отличиях от стандартного ТО рассказывает специалист по сервисным продуктам департамента послепродажного обслуживания компании SOLLERS-ISUZU Артем Гридасов.

  1. Что такое сервисный контракт на техническое обслуживание?

    - Сервисный контракт – это заключенный на определенный период времени договор о регламентном техническом обслуживании автомобиля.

    Клиент получает индивидуальный план ТО машины с учетом особенностей ее эксплуатации. При этом обязательным условием сервисных работ является использование фирменного масла ISUZU Oil, оригинальных запасных частей и специального инструмента.

  2. В чем преимущества обслуживания автомобиля по сервисному контракту перед обычным ТО?

    - Прежде всего, услуга позволяет экономить время и деньги, планировать расходы. Например, стоимость запасных частей и оригинального масла ISUZU Oil по контракту на 20% ниже, чем в рамках разового ТО. Благодаря индивидуальному графику технического обслуживания владелец автомобиля выбирает удобное для визитов в сервис время.

    При заключении сервисного контракта существенно упрощается процедура документооборота. Клиенту не нужно хранить кипу документов, полученных после каждого разового ТО – ежемесячно о получает от дистрибьютора стандартный пакет бумаг.

    Кроме того, у клиента нет необходимости использовать наличные деньги, поскольку любой дилер ISUZU выполнит ТО в рамках сервисного контракта без оплаты наличными или ожидания поступления безналичного перевода – все взаиморасчеты сторон проходят через дистрибьютора.

    Наконец, сервисный контракт обеспечивает технике высокую остаточную стоимость при дальнейшей продаже.

  3. На какие типы шасси и на какой срок заключаются сервисные контракты?

    - Сервисные контракты заключаются как на новую, так и на подержанную технику независимо от типа шасси на срок до пяти лет. Заключая сервисный контракт на новое шасси (срок с даты регистрации которого не превышает шести месяцев), клиент имеет возможность заключить договор, предоставляющий гарантию на силовую линию автомобиля. Мы гарантируем клиенту индивидуальный подход – график ТО будет соответствовать конкретному шасси с учетом условий эксплуатации автомобиля и его спецификации.

  4. Чем интересен сервисный контракт для дилеров?

    - Прежде всего заключение сервисных контрактов гарантирует загрузку техцентра и облегчает планирование его работы, обеспечивает устойчивый доход в течение контрактного периода. Дилер может не беспокоиться о неплатежах за проведенные работы, так как все работы по сервисным контрактам оплачивает дистрибьютор.

    Наличие данной услуги позволяет активнее привлекать новых покупателей и удерживать старых клиентов. Регулярные контакты с владельцами техники ISUZU работают на повышение их лояльности к марке и улучшают партнерские отношения.

    В будущем также планируется интересное нововведение: при достижении определенных бизнес-показателей по заключенным сервисным контрактам дилеры будут получать скидку на запасные части.

  5. Что происходит в случае, если у клиента меняются условия эксплуатации транспортного средства?

    Разумеется, мы понимаем, что жизнь не стоит на месте, наши клиенты растут, развивают свой бизнес. В случае, если условия эксплуатации автомобиля меняются, к существующему сервисному контракту просто составляется дополнительное соглашение, в котором фиксируются возникшие нюансы и изменение размеров ежемесячного платежа. Все, что требуется от клиента в данном случае, - заблаговременно уведомить дистрибьютора/дилера о произошедших изменениях условий работы. Мы в свою очередь готовы оперативно подготовить необходимые документы и проконсультировать клиентов.

  6. Из чего складывается стоимость сервисного контракта?

    - на стоимость контракта влияет ряд условия: тип шасси, двигателя, коробки передач и тормозной системы, объем работ, включенный в контракт, годовой пробег, условия эксплуатации и срок действия заключаемого сервисного контракта. Хотелось бы отметить, что сервисный контракт фиксирует стоимость регламентного ТО на весь срок действия документа и предусматривает оплату технического обслуживания в рассрочку (в том числе с включением в лизинговые платежи). В результате клиент получает возможность лучше контролировать свой бюджет.

  7. Могут ли дилеры манипулировать стоимостью сервисного контракта, борясь за клиента?

    - При заключении сервисного контракта дилер пользуется единым для всей дилерской сети прайсом на работы и запасные части, итоговая стоимость контракта согласуется с дистрибьютором. Таким образом, наши клиенты могут быть уверены, что они получат одни и те же услуги по фиксированной цене независимо от географии дилера. У дилеров же появляется стимул улучшать качество сервиса и взаимоотношения с клиентами, так как в основе конкуренции лежит не демпинг, а повышение уровня предоставляемых работ. Клиенты, имеющие сервисный контракт, могут быть уверены, что дилер заинтересован работать с ними и оказанные им услуги всегда будут только высокого качества.

  8. Обслуживание автомобиля всегда должно происходить у того дилера, с которым заключен сервисный контракт?

    Мы понимаем, что автомобили наших клиентов, которые в основном занимаются перевозками, могут оказаться вдали от «домашнего» ДЦ в тот момент, когда будет нужно провести регламентные работы. И потому владелец транспортного средства или его водителей может пройти ТО в любом официальном сервисном центре ISUZU при заключении одного-единственного договора. С учетом того, что дилерская сеть ISUZU насчитывает более 50 станций по всей России, клиент может планировать поездки по всей стране без ограничений, полностью концентрируясь на собственном бизнесе. Везде на все детали и работы действует официальная гарантия.

  9. Каковы условия оплаты сервисного контракта?

    У нас гибкая система оплаты, которая зависит от пожеланий клиента и позволяет оптимизировать его бюджет. Это могут быть ежемесячные платежи, предоплата за несколько месяцев либо за весь период действия сервисного контракта или средства, включенные в лизинговые платежи при покупке через лизинговые компании. В наших сервисных контрактах также учтено, что клиент может превысить фиксированный годовой пробег. В случае, если «перепробег» более 10%, дистрибьютор вправе выставить дополнительный счет на эту разницу. Если пробег автомобиля менее 90% от заявленного, то оказание услуг может быть продлено до шести месяцев или до достижения расчетного пробега, в зависимости от того, что наступит раньше, без дополнительной оплаты или увеличения стоимости оказания услуг.

  10. Какие виды сервисных контрактов предлагаются клиентам?

    -Помимо договоров на стандартное техническое обслуживание, заключенных на определенный период и включающих регламентное ТО для новых или подержанных шасси, существуют специальные продукты. Например, расширенная гарантия на силовую линию (двигатель, коробку передач, ведущий мост) как отдельно, так и в одном пакете с ТО. Расширенная гарантия на силовую линию действует по окончании заводской гарантии. Данный тип сервисного контракта также доступен для нового шасси.

    В сервисный контракт, включающий в себя ТО и расширенную гарантию, помимо работ также входят гарантийные обязательства дистрибьютора на силовую линию. Данный вид контракта доступен клиентам, если с момента регистрации их автомобиля прошло не больше шести месяцев. Условием представления гарантии на силовую линию автомобиля является проведение ремонтов и обслуживание в соответствии с регламентом ТО в официальной дилерской сети.

Сервисные контракты. Фирменное «золото»

Главная  /  Бизнес  /  Сервисные контракты. Фирменное «золото» Расходы на техническое обслуживание автомобиля, являясь неотъемлемой частью затрат на содержание транспортного средстватекст: Михаил Ожерельев  /  22.09.2009

Расходы на техническое обслуживание автомобиля, являясь неотъемлемой частью затрат на содержание транспортного средства, обременительны для любого бюджета — будь то денежные средства индивидуального предпринимателя или финансы крупного автохозяйства. Одним из способов сократить ремонтно-эксплуатационные издержки является заключение сервисного контракта. Зафикси­рованные в договоре суммы платежей позволяют четко планировать бюджет и дают дополнительную определенность в условиях нестабильной экономической ситуации.

Система сервисных контрактов на коммерческую автотехнику уже давно не является новинкой. За рубежом такие продукты послепродажного обслуживания используют целый ряд крупнейших автопроизводителей. Сравнительно недавно эта практика начала набирать обороты и в России. Одной из важных предпосылок тому можно считать назревшую необходимость в дальнейшем развитии спектра и качества сервисных услуг. Ведь не секрет, что за последние несколько лет структура рынка коммерческой техники существенно изменилась. Сегодняшний покупатель уже имеет новое лицо. Большинство транспортных организаций стремятся отойти от несвойственной им деятельности, в том числе от обслуживания и ремонта собственного подвижного состава, а также содержания собственного ремонтного участка. По мнению экспертов, велик и потенциальный интерес к сервисным услугам, которые наряду с оптимизацией обслуживания и ремонта транспортных средств также дают возможность снижения целой группы административных расходов, связанных с контролем технической эксплуатации.

Любой сервисный контракт представляет собой договор, по которому владелец транспортного средства и поставщик услуги принимают на себя ряд обязательств. Первый предварительно оплачивает определенную сумму, а затем, по мере необходимости, направляет технику в сервис. Второй, в свою очередь, организует обслуживание и ремонт автомобиля, оплачивая при этом стоимость комплектующих и работу механиков (даже если все эти расходы в совокупности превышают стоимость контракта). Главная особенность сервисного контракта в том, что одним из контрагентов, как правило, выступает официальный российский представитель соответствующей марки. А это, помимо всего прочего, — дополнительная гарантия финансовой ответственности для клиента. Покрытие расходов идет централизованно и контролируется по всей территории России, что особенно важно крупным эксплуатирующим организациям, имеющим сеть филиалов по стране.

Пакеты контрактов, предлагаемых на российском рынке крупнейшими европейскими производителями, делятся на несколько уровней и в целом предусматривают не только продление срока гарантийных обязательств завода-изготовителя, но и организацию технического обслуживания и ремонта с необходимой заменой деталей, подверженных нормальному износу. Свести к минимуму эксплуатационные риски призваны контракты, включающие в себя регулярные регламентные работы. Их финансовая особенность — ежемесячные фиксированные платежи.

Среди зарубежных производителей грузовиков первой такой продукт на российский рынок вывела компания Volvo Trucks. Программа стартовала в 2007 году, и в каждом из трех предлагаемых шведским концерном контрактов — «золотом», «серебряном» и «синем» — предусмотрено профилактическое обслуживание. Продукт самого высокого уровня — «золотой», он предусматривает покрытие расходов на ремонт систем и механизмов, обусловленный естественным износом и отказами узлов, агрегатов и систем по всему грузовику, а в сферу ответственности «серебряного» входят аналогичные работы лишь по двигателю и трансмиссии. Но если первые два контракта заключаются для грузовиков не старше одного года (в период действия заводской гарантии), то третий, символизирующий фирменный цвет производителя, можно заключать для машин любого возраста. В зависимости от того, насколько интенсивно эксплуатируется автомобиль, любой из предлагаемых Volvo сервисных контрактов можно заключить на определенный срок (до четырех лет) или пробег (до 800 тыс. км). А точная сумма договора будет зависеть, в числе прочего, и от вида перевозимых грузов, и дорожных условий. Важно, что, оформив один договор с компанией «Вольво Восток», можно рассчитывать на оказание сервисных услуг в любом авторизованном сервисе Volvo Trucks.

Следующим важным игроком на рынке сервисных контрактов можно назвать компанию Renault Trucks, представившую российским потребителям успешно обкатанную в Европе программу Start&Drive. Специальное предложение по послепродажному обслуживанию грузовиков включает в себя два вида контрактов на условиях ежемесячной оплаты: стандартный и интегральный. Первый предусматривает проведение базового техобслуживания: смену масел (двигатель, коробка передач, мост), сезонные операции и профилактические проверки и регулировки. Второй полностью освобождает клиента от расходов на обслуживание транспортного средства. Помимо перечня, предусмотренного стандартным контрактом, сервисный продукт включает в себя текущий ремонт следующих компонентов: тормозной системы, сцепления, рулевого управления, двигателя, мостов, трансмиссии, электрооборудования.

Кроме того, французский производитель недавно предложил еще одну сервисную услугу — расширенную гарантию Renault Trucks Expandys, которую образно можно представить в виде аналога некой страховки по риску «техническая неисправность» с единовременным фиксированным платежом. Расширенная гарантия может включаться в стоимость контракта на поставку автомобиля в момент его заказа, либо клиент имеет возможность докупить эту сервисную услугу позже — в течение пяти месяцев после начала эксплуатации грузовика. В зависимости от статуса договора («стандартный» или «экстра») покупатель может пролонгировать фирменную гарантию не только на основные узлы и агрегаты, но и на весь автомобиль. Базовые услуги, включенные в каждый из вышеуказанных пакетов, могут дополняться различными опциями (например, выезд эвакуатора), что позволяет подстроить любой договор под конкретного клиента. Контракт на продленное гарантийное обслуживание обеспечивается не только российскими партнерами, но и широкой сервисной сетью в Европе, насчитывающей более 1300 мастерских.

Сервисные контракты еще одного представителя большой семерки — компании Daimler AG, представленные весной нынешнего года, совмещают в себе два вида обязательств. Это покрытие оплаты ремонтов, вызванных выходом из строя узлов и агрегатов автомобиля по истечении заводской гарантии (пакеты «базовый» и «стандартный»), а также финансирование работ по техобслуживанию и замене деталей, подверженных нормальному износу (в том числе тормозных колодок, ламп и щеток стеклоочистителя), при достижении предельной наработки (пакет «исключительный»). Разница между базовым и стандартным контрактами в том, что первый распространяется на все компоненты и агрегаты автомобиля, которые покрываются условиями гарантии на новый грузовик, а второй предусматривает покрытие расходов лишь на ремонт компонентов силовой линии. Для максимального приспособления к условиям работы конкретного клиента с учетом модели грузовика все три контракта предлагаются с различными вариантами пробега (от 180 до 480 тыс. км) и с различными сроками действия (36 или 48 месяцев). Пакеты «базовый» и «стандартный» можно приобрести в течение действия заводской гарантии. Оплата производится единовременным платежом, а один из самых дорогих на сегодняшний день тарифов имеет «стандартный» 4‑летний договор на Mercedes-Benz Actros 1844 LS с ограничением по пробегу в 480 тыс. км. За него клиенту предлагается заплатить ни много ни мало 8870 евро с НДС. При сокращении оговоренного пробега вдвое стоимость существенно уменьшится и составит 1420 евро с НДС.

Контракт «исключительный», в свою очередь, предусматривает платежи в виде ежемесячных взносов и может быть заключен на новый автомобиль до завершения действия заводской гарантии. Обычно владелец техники выбирает продолжительность действия этого сервисного пакета, исходя из условий лизингового договора. Максимальное ограничение по пробегу для трехлетнего обязательства составляет 390 тыс. км, а для четырехлетнего — 480 тыс. км. Оговоренные в контрактах пробеги зависят также и от модели автомобиля, при этом в пакете предложений предприятия концерна Daimler AG выбраны наиболее оптимальные километражи, востребованные на сегодняшний день. Это позволяет предложить каждому клиенту вариант, максимально приближенный к особенностям эксплуатации конкретного автомобиля по соответствующей цене. В примере с автомобилем Mercedes-Benz Actros 1844 LS сумма ежемесячного взноса по трехлетнему контракту «исключительный» может составлять от 155 евро с НДС (180 тыс. км) до 400 евро (390 тыс. км).

Предусмотрено включение в контракт сразу нескольких автомобилей клиента, что позволяет, к примеру, одним счетом оплатить услугу по всем находящимся в парке машинам. Это существенно упрощает бухгалтерский учет.

Касаясь технических деталей всех сервисных контрактов, следует отметить, что фирма, предлагающая данный пакет услуг, выступает еще и в качестве компетентного эксперта в вопросах эксплуатации автомобиля. Естественно, что далеко не все выходы из строя узлов и агрегатов можно «списать» на ответственность завода изготовителя. Как отметил технический специалист компании ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», на практике часто возникают неисправности, связанные с использованием некачественного топлива или недостаточной квалификацией водителя. В этом случае своевременное предупреждение эксплуатанта позволит заблаговременно принять соответствующие меры и свести к минимуму незапланированные в контракте расходы.

Отдельный вопрос темы — взаимоотношение головной организации с дилерами. Дело в том, что официальный представитель производителя в рамках сервисного контракта заключает договор не только с владельцем автомобиля, но и со своими сервисными партнерами на предмет обслуживания «спец­клиентов». Требования, прописанные в рамках данного документа, очень высоки, и в зависимости от того, насколько хорошо понимает дилер суть сервисного контракта, он высказывает свою готовность об участии в этой программе или же нет. Вероятно, поэтому порядка 10% сервисных центров Mercedes-Benz в России еще не заключили с «центром» соответствующих соглашений.

Однако в конечном итоге, по словам Юргена Питча — директора филиала ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», в выигрыше должны остаться все контрагенты. «С одной стороны, клиент является победителем в том смысле, что знает сумму фиксированного взноса, а с другой точно так же сервисный центр увеличивает свою клиентскую базу и точно знает, какие клиенты регулярно обслуживаются в конкретном сервисном центре», — пояснил представитель немецкой компании. К слову, это особенно актуально именно сегодня, когда снижение объемов перевозок, связанное с экономическим кризисом, уже привело к снижению потребности в обслуживании и ремонте, а значит, и к уменьшению объемов сервисных работ.

Тем временем новые послепродажные услуги внедряют не только именитые производители, но и мультибрендовые сервисные компании. Например, одна из крупных столичных фирм, занимающаяся продажей, сервисным обслуживанием и дооборудованием грузовой техники отечественного и импортного производства, в своем пакете дополнительных услуг предлагает два контракта: «серебряный» и «золотой». Эти продукты позволяют не только продлить заводскую гарантию, но и покрывают затраты по регулярному техобслуживанию. При этом решение о гарантийном характере неисправности принимаются оперативно, без непосредственного обращения к изготовителю.

В итоге возьмем на себя смелость констатировать, что отечественный рынок сервиса коммерческих автомобилей сегодня все больше становится рынком клиента, а тенденцию появления новых сервисных продуктов можно считать положительной.

Анастасия Туманова, директор по работе с клиентами ООО «Рено Тракс Восток»

Сервисный контракт — это инструмент, который позволяет обеспечить обслуживание автомобиля за фиксированную стоимость на желаемый период времени. Объем работ по обслуживанию определяется исходя из желаний клиента. Например, только регламентное То, только ремонты или все виды работ, включая замену изнашиваемых узлов и деталей. Стоимость для клиента, как правило, устанавливается в виде абонентской платы за определенный период времени (обычно за 1 месяц), но при этом оговаривается максимальный ежегодный пробег транспортного средства. Оплата производится по периодам.

Данный вид послепродажной услуги наиболее интересен крупным автопредприятиям, поскольку позволяет заранее, на 3‑5 лет вперед рассчитать и равномерно распределить во времени затраты на содержание парка. Одной из важных составляющих сервисного контракта является адаптация продукта под определенного клиента с учетом таких особенностей, как условия эксплуатации и средние пробеги.

Сегодня на российском рынке наша компания в основном продает расширенную гарантию, которая позволяет осуществлять ремонт (без регламентных работ) на любой станции Renault Trucks в мире. Но увеличивается спрос и на сервисные контракты. В настоящее время наши клиенты приобретают выбранный вариант контракта у дилера и, соответственно, могут обслуживаться только у данного дилера. Однако уже сейчас готовится предложение по «централизованному» контракту. Таким образом, вскоре клиент сможет заключить контракт с ООО «Рено Тракс Восток» и будет иметь возможность обслуживания на всех дилерских и сервисных станциях наших партнеров не только в определенном регионе, но и по всей России.

Федор Суворов, руководитель отдела продаж сервисных контрактов Volvo Trucks в России

Несмотря на непростую рыночную ситуацию, сервисные контракты (СК) продолжают быть востребованными. Конечно, мы наблюдаем падение спроса, так как продажи СК напрямую связаны с продажами техники. В то же время роль контрактов в текущих сделках заметно возросла. Мы наблюдаем ситуацию, когда клиенты делятся на две категории. Первая — те, кто очень серьезно пострадал от кризиса и обанкротился, либо находится в критическом положении, и таким клиентам сейчас не до контрактов, они не имеют возможности заниматься финансовым планированием в перспективе 2‑4 лет. Другая категория клиентов сохранила работоспособность даже в текущих условиях. Такие клиенты, напротив, оценили преимущество СК, ведь для них возможность планировать затраты на эксплуатацию техники в среднесрочной перспективе в условиях заметно уменьшившихся бюджетов на эксплуатацию является жизненно важной.

Мы наблюдаем существенный прогресс в готовности пользоваться подобной услугой. Все больше руководителей соглашаются сначала опробовать на закупаемой партии наше сервисное предложение, а впоследствии стараются полностью перейти на новую схему работы по сервисным контрактам. Наш сервисный продукт очень здорово разгружает клиента с большим собственным автопарком. Volvo берет на себя значительную часть административной работы по обеспечению документооборота, связанного с обслуживанием и ремонтом автопарка.

Как в Европе, так и в России Volvo предлагает сервисный продукт, охватывающий практически один и тот же набор базовых услуг. Попутно мы прорабатываем возможность включения в сервисный контракт обслуживания не только шасси Volvo, но также надстроек и прицепов.

Традиционно наиболее востребованными являются «Синий» сервисный контракт, предлагающий облуживание грузовиков согласно рекомендациям завода-изготовителя, а также «Золотой» сервисный контракт, покрывающий помимо обслуживания еще и ремонт всего шасси, связанный с естественным износом.

«Синий» выбирают за оптимальное и необходимое соотношение включенных услуг, от которых действительно зависит надежность эксплуатации техники. «Золотой» же в значительной мере решает большую часть различных технических вопросов, с которыми неизбежно приходится сталкиваться.

Хотелось также отметить, что СК не является продлением гарантии, а лишь сервисным продуктом, в рамках которого Volvo осуществляет ремонт, вызванный нормальным износом. При этом клиент вносит плату за пользование данной услугой. Гарантия же — это обязательства завода-изготовителя или продавца устранить производственный брак за свой счет.

Наконец, концепция сервисного контракта Volvo заключается в подготовке индивидуального расчета контракта для каждого конкретного грузовика с учетом индивидуальных особенностей эксплуатации. При расчете мы учитываем очень многие параметры, такие, как тип грузовика, его комплектацию, годовой пробег, характер перевозок, интенсивность эксплуатации, дорожные условия, продолжительность действия контракта и многое другое.

Денис Филатов менеджер по послепродажному обслуживанию ООО «Скания-Русь»

Для российского рынка сервисные контракты еще в новинку, в отличие от многих европейских стран, где их действие распространяется на 75‑80% автомобильного парка. Конечно, на развитии этого сегмента послепродажного обслуживания сказалась и сложная экономическая ситуация в стране. Тем не менее хотелось бы заметить, что даже в данный момент многие наши клиенты планируют долгосрочное развитие своего бизнеса. Им важна не моментальная экономия и разовая прибыль, а уверенность в завтрашнем дне, возможность прогнозировать свои расходы и управлять ситуацией. Именно для таких клиентов «контрактный» сервис наиболее интересен и, надо заметить, достаточно ими востребован.

К примеру, наша компания запустила программу «Соглашение о техническом обслуживании» (СоТО) в конце прошлого года, но уже сегодня мы можем констатировать большой спрос на новый сервисный продукт. Что и неудивительно, поскольку предложение оказалось выгодным для всех. Так, клиент фиксирует расходы и практически снимает все вопросы, связанные с обслуживанием автомобиля, а качество предоставляемых услуг гарантируется проведением То только официальными дилерами и использованием оригинальных запчастей. Кстати, при определенных условиях имеется возможность включения платежей за СоТо в лизинговые платежи. Дилерский центр, в свою очередь, получает постоянного клиента в лице владельца грузовика и проверенного плательщика в лице официального представителя производителя. Предлагаемые нами варианты рассчитаны на разные годовые пробеги (от 50 до 300 тыс. км в год) и на разные сроки, а подписанные с дилерскими центрами договоры позволяют владельцам техники обслуживаться по всей территории России. В настоящее время соглашение покрывает оплату работы, запасных частей, масел и специальных жидкостей, необходимых для проведения регламентного технического обслуживания. Но мы уже обсуждали с крупными клиентами необходимость включения в СоТО ремонтных работ. Поэтому в ближайшее время спектр оказываемых в рамках контракта услуг планируется расширить.


Смотрите также




© 2012 - 2020 "Познавательный портал yznai-ka.ru!". Содержание, карта сайта.