Домой Регистрация
Приветствуем вас, Гость



Форма входа

Население


Вступайте в нашу группу Вконтакте! :)




ПОИСК


Опросник
Используете ли вы афоризмы и цитаты в своей речи?
Проголосовало 514 человек


Менеджер колл центра что это такое


Оператор call центра — что это за работа?

О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.

Что за работа в call-центре

Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

Входящие звонки

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ  на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Чат

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Что нужно уметь

Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!

Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:

если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!

Также обычно требуется:

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

  1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
  2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
  3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
  4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!

С уважением, Казакова Екатерина

Секреты профессии: менеджер в Call-центр или мастер разговорного жанра

Что представляет собой позиция менеджера Call-центра? Операторы горячих линий и различных справочных служб, менеджеры продаж «по телефону», операторы штабов социологических исследований – в Call-центре много работников, занимающихся приемом звонков. Давайте разберемся во всех тонкостях искусства ведения телефонных переговоров и особенностях работы в Call-центре.

Цифры в тему: по данным портала Statistic.su, 58% сотрудников Call-центров считают себя успешными людьми и рады, что им посчастливилось найти работу в «телефонном центре».

Так как суть этой профессии состоит в работе «на телефоне», то прежде, чем искать работу менеджера Call-центра, ознакомьтесь со списком важных качеств, знаний и навыков, которые помогут Вам эффективно выполнять служебные функции.

Важные качества и умения, необходимые для работы менеджером Call-центра:

Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.

Функциональные обязанности менеджера Call-центра

Говоря об обязанностях на вакансию менеджера Call-центра, стоит выделить такие подгруппы профессиональных функций:

— работа на исходящих звонках;— работа на входящих звонках;

— продажи (и входящие, и исходящие).

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

Иногда от специалиста может требоваться:

Образец резюме оператора call-центра

Образец резюме

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Автор: Сергей

Оператор call-центра

От англ. call – телефонный звонок, звонить. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Оплата труда

Где учат

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

Трудный разговор: каким людям подходит работа в колл-центре

Пожалуй, работа с людьми — одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно к такому специалисту приходят или звонят люди разного темперамента, характера и настроения, и его задача — найти ключик к каждому клиенту, без конфликтов и пренебрежения. Собственно, в этом и заключается профессионализм работника.

Большую часть своей жизни я посвятила сфере телекоммуникаций, где прошла путь от оператора call-центра до HR-а. Поэтому, как никто другой, знаю все плюсы и минусы работы в контактном центре.

Для начала давайте определимся, что такое «call-центр»?

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также колл-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контактный центр может также работать с обращениями в режиме интернет-чата.

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг.

Сразу отметим, что позиция оператора колл-центра, привлекательна для соискателей тем, что она способна обеспечить стабильный доход, не требуя при этом специального образования и опыта работы, так как обучение новых сотрудников производится самим работодателем.

Такая работа привлекает людей возможностью гибкого графика, частичной занятостью или возможностью совмещения. Для многих она становится подработкой во время обучения или декрета, стартом карьеры или способом заработать прибавку к пенсии.

Как правило, большинство операторов рассматривают такой вариант заработка, как временный, не видя перспективы карьерного роста.

И действительно, работа оператора контактного центра достаточно рутинна — рабочий процесс состоит из огромного количества входящих или исходящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут, в рамках которых производится консультирование потенциальных и имеющихся клиентов по вопросам, связанным с продаваемыми товарами или услугами. Часто это также обзвон клиентов с предложениями рекламного характера, когда умение правильно представить рекламируемый товар будет самым главным.

Кроме этого, в обязанности оператора может входить ведение базы данных клиентов или оформление заявок.

Важным условием для трудоустройства на такую вакансию является владение грамотной речью, когда отсутствуют следующие дефекты:

Большинство операторов — это женщины, они составляют от 70% от числа всех представителей данной профессии. Средний возраст сотрудников не превышает 27 лет.

На телефонные разговоры у операторов уходит около 75-80% рабочего времени — все остальное время специалист контактного центра оформляет заявки, заполняет карточки клиентов и т.д., либо ждет нового звонка. На отдых в среднем предоставляют около 10% рабочего времени, которое сотрудники могут распределять самостоятельно перед началом смены.

Средняя зарплата операторов в крупных городах находится в районе 25-30 тыс. рублей, в регионах же она может достигать 25 тыс. рублей, в то время как на периферии не превысит и 15 тыс.

Необходимо учитывать, что работа в колл-центре, как и большинство офисных должностей, является «сидячей», что может отразиться на состоянии здоровья, если вовремя не проводить профилактические мероприятия.

Но преимущества работы оператором очевидны: трудоустройство в call-центр позволит в самые короткие сроки овладеть перечнем незаменимых профессиональных навыков, и впоследствии они могут стать наиболее ценными качествами как для профессионального, так и для личностного развития, а именно:

Навыки коммуникации и ведения переговоров. При прохождении обучения оператор учится находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу. Полученные знания впоследствии будут успешно закреплены на практике, сначала под контролем наставников, а потом и самостоятельно.

Умение работать с возражениями. В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, оператор научится работать с возражениями клиентов. Полученные навыки позволят исключить чувство бессилия в споре, и прийти к успеху в самой сложной конфликтной ситуации.

Ораторское мастерство. Операторов учат правильно выражать свои мысли, аргументировать свою позицию, разрабатывать наперед различные стратегии общения и исключать речевые ошибки. Ну а в процессе работы все эти навыки поддаются шлифовке.

Опыт активных продаж. Успех современного бизнеса зависит от способности продавать свой товар. Получив опыт работы в колл-центре, и научившись продавать, оператор становится первоклассным менеджером, необходимым в каждой компании. Полученный опыт довольно сложно переоценить — сотни ежедневных контактов позволяют в полной мере овладеть искусством продаж по телефону.

Уверенность в собственных силах. Обучение и работа в колл-центре построены таким образом, что оператор не должен бояться получить негативную оценку от своего собеседника. Регулярные тренинги делают его уверенным в себе специалистом, имеющим позитивное отношение к реальности. Даже неудачные переговоры в итоге воспринимаются не как поражение, а как бесценный опыт, который в итоге станет причиной закономерного успешного результата и личностного роста.

Очевидно, что все эти навыки востребованы в самых различных отраслях, а количество открытых вакансий открывает соискателям пути к преимуществам, предоставляемым этой работой.

А кроме того работа в контактном центре на постоянной основе открывает хорошие перспективы для карьерного роста и постепенного повышения оклада.

Работа в call-центре отличается определенной текучкой кадров — более 60% из числа всех работников увольняются на протяжении первых нескольких месяцев. Причины увольнения разнообразны — от неспособности выдерживать телефонную нагрузку до нехватки размера выплачиваемого жалования. Относительно последнего отметим, что распространены несколько систем оплаты труда операторов — почасовая, посменная или комиссионная.

При первых двух неотъемлемой частью зарплаты являются бонусы. При комиссионной оплате, заработок состоит из минимальной ставки и % от проведенных продаж. Обратим внимание, что при наличии таланта «продавать», именно последняя система оплаты труда позволит добиться высокого уровня зарплаты.

В остальных же случаях, рост оклада пропорционален росту профессионализма. Заинтересованные в исключении текучки работодатели предпочитают устанавливать систему оплаты труда, по которой заработная плата стабильно растет на протяжении 1-2 лет.

Каждый из нас, приходя на новое место работы, уверен, что это шанс что-то изменить в своей жизни, перед нами откроются перспективы карьерного и профессионального роста, появится финансовая стабильность и, соответственно, уверенность в завтрашнем дне. И как ни странно, но стартовой площадкой для всего этого может стать работа в call-центре.

Для кого-то она станет первым рабочим местом, возможностью самостоятельно зарабатывать, быть финансово независимым. Для других — возможностью совмещать несколько видов занятости, например: работу и учебу, так как в контактных центрах часто есть возможность гибкого графика. Для тех, кто хочет сменить сферу деятельности, это тоже идеальное место. Многие бывшие учителя, инженеры, работники других уважаемых, но, к сожалению, недостаточно оплачиваемых профессий приходят в call-центр и получают необходимый уровень дохода, новые знания и навыки, доброжелательный и активный коллектив, готовый поддержать и помочь новичку, а также комфортные условия труда.

Фото Pixabay

Какие обязанности у оператора call-центра

3 мая 2014

Автор КакПросто!

Работа оператором call-центра довольно сложная. В течение дня приходится много общаться по телефону, спокойно выслушивать жалобы и претензии позвонивших. И пытаться помочь в любом случае, как бы негативно ни был настроен оппонент.

У операторов call-центра есть два направления деятельности - входящие и исходящие звонки. Соответственно, и должностные обязанности можно разделить на две группы. Отвечая на входящие звонки, оператору call-центра необходимо:Консультировать позвонившего по всем интересующим вопросам. Искать и предлагать оптимальные способы решения возникших проблем;- предоставить позвонившему полную информацию о деятельности компании, ее услугах и акциях.Оформить заказ (в том случае, если компания занимается продажей товаров или оказанием услуг).Работать с рекламациями (жалобами и претензиями позвонившего). Решить проблему самостоятельно или переадресовать звонок в соответствующий отдел.Вводить в общую базу информацию, полученную в результате общения с позвонившим. Оператору call-центра приходится много сидеть, он практически не имеет возможности выйти из-за стола. Это нужно учитывать при устройстве на работу тем, кто имеет проблемы со спиной и позвоночником. Болезнь может усилиться.Совершая исходящие звонки, оператор call-центра обязан:- формировать базу данных, наполняя ее новыми телефонами с указанием фамилии, имени, отчества человека или названиями компаний;- совершать звонки по уже существующей базе с целью сообщения новой информации о компании, ее акциях, скидках, изменении условий сотрудничества и т.д.;- совершать звонки с целью проведения опросов о качестве услуг или товаров, предоставляемых компанией;- формировать клиентскую базу, если работа оператора call-центра в компании включает в себя функционал менеджера по рекламе;- сохранять и систематизировать полученную информацию в общей базе. Операторы call-центра постоянно требуются в компании, являющиеся поставщиками сотовой связи, в различные сетевые организации, занимающиеся продажами косметики, одежды, предметов быта и т.д.

Оператору call-центра нужно обладать огромным терпением. Чтобы не раздражаться, отвечая на одни и те же вопросы по несколько раз в день, придется абстрагироваться от эмоций. Помнить, что это только работа. Четко следовать должностным инструкциям, пытаясь помочь звонящему человеку по мере сил и возможностей. При этом не расстраиваясь из-за не слишком вежливого отношения оппонента. Всегда нужно сохранять спокойствие и помнить, что это только работа, которую нужно выполнять хорошо, но зацикливаться на ней не стоит.

Call-центр - это совокупность технических приспособлений, с которыми работают операторы, чтобы удовлетворить телефонные запросы клиентов. Обслуживание таким образом позволяет сэкономить силы и время.

Содержание статьи

Call-центр имеет целью удовлетворить информационные потребности клиента в режиме настоящего времени. Он включает в себя различные программы, техническое оборудование, средства контроля решения задач и выдачи информации. Кроме технического оснащения, в это понятие также входят операторы и менеджеры. От человеческого фактора зависит эффективность работы службы. Со стороны работа call-центра выглядит так: операторы принимают и обрабатывают звонки, после чего удовлетворяют клиентский запрос.

Call-центры нужны в тех местах, где другие средства связи справляются недостаточно. У таких компаний много клиентов. По обслуживанию вызова можно составить мнение о компании в целом. Ведь именно call-центр осуществляет первичное обслуживание клиента. Такие центры могут быть созданы внутри компании для локальных нужд: горячая линия, прием звонков. Наличие внутреннего call-центра гарантирует высокое качество консультирования клиентов этой компании. Компании нужно приобрести соответствующее оборудование и нанять операторов.

Компании также могут воспользоваться услугами профессионального call-центра за отдельную плату для проведения рекламных кампаний или опросов. Это делается, чтобы не перегрузить собственные телефонные линии. Компания снабжает сотрудников call-центра всей необходимой информацией. Если с ответом на какой-то вопрос у оператора возникнут затруднения, звонок перенаправят специалистам. Такой профессиональный call-центр работает обычно сразу с несколькими компаниями. Таким образом, call-центр – это виртуальный отдел по работе с потребителями. Среди задач call-центра можно назвать правильное принятие и обработка вызовов. Для экономии вызов направляется тому оператору, который лучше всего ответит. Клиенту сообщают, сколько времени ему ожидать соединения с оператором. Одновременно с поступлением звонка оператор получает информацию о клиенте, что экономит время. Работа сотрудников регулируется в зависимости от объема входящих вызовов, при возникновении загруженности подключают другую группу операторов.

Работа оператора прослушивается, что позволяет контролировать качество обслуживания. Профессиональные call-центры способны обслужить еще и исходящие вызовы. Это может быть нужно при проведении опросов или для прямых продаж, в целях обслуживания постоянных клиентов. В компании с местным call-центром также используются исходящие звонки. Например, для предложения клиентам новых услуг.

Распечатать

Какие обязанности у оператора call-центра


Смотрите также




© 2012 - 2020 "Познавательный портал yznai-ka.ru!". Содержание, карта сайта.