Домой Регистрация
Приветствуем вас, Гость



Форма входа

Население


Вступайте в нашу группу Вконтакте! :)




ПОИСК


Опросник
Используете ли вы афоризмы и цитаты в своей речи?
Проголосовало 514 человек


Колл центры что это такое


Колл-центр - это... Что такое Колл-центр?

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
  4. Служба технической поддержки

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:

Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [5]. В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы: [6]

Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может

Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

Примечания

Колл-центр: что это такое?

Для успешной работы в условиях рыночной экономики, поддержания репутации и повышения лояльности клиентов, роста объема продаж любой компании необходим колл центр. Что это такое однако сегодня знают далеко не все.

Колл-центр – инвестиция в будущее развитие компании

Практически каждая компания, работая в любом сегменте рынка, неизбежно сталкивается с необходимостью обработки поступающей информации, ведения базы данных клиентов, проведения маркетинговых исследований и опросов. Для успешного выполнения этих задач необходим колл центр. Что это такое?

Контактный центр – это отдел, входящий в структуру организации, или независимая компания, осуществляющая широкий спектр задач на условиях аутсорсинга. Обуславливает важность организации колл-центра тот факт, что практически каждый второй звонящий принимает решение о дальнейшем сотрудничестве во время первого своего звонка.

Именно поэтому для любой компании имеет большое значение возможность наладить успешное взаимодействие с клиентом как можно раньше. Контакт-центр представляет собой инвестицию в будущее развитие компании, именно поэтому многие успешные корпорации и организации создают собственный колл-центр и внедряют его в организационную структуру или обращаются за помощью к сторонним компаниям.

В такой ситуации многие из них сталкиваются с таким непростым вопросом – как выбрать колл центр. При подборе подходящей организации, которая будет выполнять широкий спектр услуг на условиях аутсорсинга, важно обращать внимание на следующие параметры:

Функции и задачи контактного центра

Значение контактного центра еще больше возрастает в период кризисных волнений в экономике, когда покупательная способность населения падает. Для того чтобы преуспеть на рынке важно искать новые пути взаимодействия с покупателями. Инвестиция в колл-центр позволит не только занять уверенную позицию на рынке, но также сформировать базу постоянных клиентов.

Для обеспечения своих задач контактные центры осуществляют широкий спектр задач:

Операторами колл-центра являются квалифицированные специалисты, от работы которых зависит достижение поставленных перед ним задач. Они должны обладать не только хорошими коммуникативными навыками и умением вести переговоры, но также отвечать на возражения, вести активные продажи, отрабатывать речевые навыки, обладать умением работать в команде и т.д.

Для осуществления своих задач операторы активно используют разные каналы телекоммуникаций – телефонные линии, социальные сети, чаты во всемирной паутине, электронную почту, sms-сообщения, факсимильные каналы связи и так далее. А главными задачами контактного центра является обеспечение высокого качества обслуживания покупателей.

При обращении клиента в call-центр или организации собственного контакт-центра проводится выбор услуг и разработка графика работы операторов. Далее все работы берут на себя сотрудники колл-центра, контроль за работой которых осуществляет главный специалист. По истечении определенного промежутка времени заказчику направляется исчерпывающий отчет, касающийся всех достигнутых результатов.

Отчеты содержат не только информацию о том, как call центр передает потенциальных клиентов заказчику, но также записи телефонных переговоров операторов с заинтересованными лицами. они могут быть использованы для внесения коррективов в их работы или для пересмотра стратегии развития организации.

Колл-центр Цифровые Технологии предлагает своим клиентам обширный спектр квалифицированных у слуг на рынке телекоммуникационных технологий, которые помогут любому предприятию на рынке успешно работать в условиях жесткой конкуренции. Большой опыт работы, современное оборудование и квалифицированные операторы позволяют обеспечить безупречное качество выполнения поставленных задач.

Что такое колл центр? Наиболее полный мануал

Главная > Блог > Что такое колл центр? Наиболее полный мануал

Колл-центр — это структурная единица компании, которая обслуживает входящие и исходящие звонки силами операторов. Он функционирует за счёт программного обеспечения (ПО), которое создаёт, внедряет и поддерживает поставщик. В этой статье вы узнаете несколько исторических фактов, прочитаете про основные сервисы колл-центра, и познакомитесь с его преимуществами.

История появления колл центров

Дебютантом в мире колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций: входящие ACD и/или исходящие обзвоны.

Что собой представляет современный колл-центр?

Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

Какие сферы активно используют колл-центры?

Чтобы выяснить для чего нужен колл центр, следует определиться со сферами и бизнесами, которые его используют:

  1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации).
  2. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
  3. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
  4. Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
  5. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
  6. Промышленность (заводы, фабрики).
  7. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).

Это только небольшая часть предприятий, которые успешно пользуются всеми преимуществами ПО для колл-центров. По сути, что такое колл центр лучше всех знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями услуг и товаров.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о колл-центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая временно обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в удобном вам режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и принимают на себя шквал ваших звонков, поэтому преимущества их деятельности сразу очевидны.

У этого типа колл-центров есть и недостатки:

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

  1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
  2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
  3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
  4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
  5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
  6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
  7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
  8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

Колл-центр что это такое

15.01.2019

Колл-центр (call center) или центр обработки вызовов представляет собой организацию, ответственную за прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее передачу компании, заказавшие услуги, или клиентам, дозвонившимся (получившим звонок). Помимо этого имеются и иные специализированные функции-услуги.

При рассмотрении колл-центра в качестве посредника, ответственного за обработку входящих звонков или совершение исходящих, то эти услуги ориентированы на продвижение предложений компаний-заказчиков, расширение базы клиентов благодаря проведению консультаций заинтересованных лиц об услуге либо товаре, рекламе, маркетинговых исследованиях и прочих моментах. Такое обслуживание обеспечивает существенную экономию времени и сил.

Оставить заявку  Калькулятор услуг

Функции колл-центра

Внешний колл-центр работает для клиентов, оказывая помощь в расширении их бизнеса. Первые организации предлагали исключительно ответы на звонки. После этого появилась функция сбора информации. На данный момент колл-центры обладают широчайшими возможностями, рассчитанными на клиентов различных категорий и потребителей. Постоянно дополняется и расширяется список предлагаемых услуг, доступных обратившимся компаниям. Наш колл-центр «Контакт Сервис» оказывает большой перечень услуг.

Современные Call-центры функционируют на базе специализированных компьютерных систем, ведущих учет вызовов, а также записывающих все звонки. Оператор отвечает за фиксацию необходимых данных в программе, после чего все сведения передаются для последующей обработки.

Колл-центр может быть внешним, то есть в виде отдельной организации, либо частью крупного предприятия, содержащего его в качестве одного из подразделений.

Принято разделять колл-центры на корпоративные и аутсуорсинговые. Первые предназначены для решения задач B2B и B2C, а вторые обслуживают бизнес-сферу.

По зоне доступа они могут быть оффшорными, региональными либо открытыми для доступа из других стран.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Помимо высококлассных опытных менеджеров в штате колл-центров имеются и высокотехнологические решения, обеспечивающие полноценный и более результативный телемаркетинг.

Автоматизированные системы колл-центров имеют совокупность функций, основными среди которых являются:

·         Фиксация и отображение сведений о входящих и исходящих звонках;

·         Распределение всех звонков между операторами, которые в данный момент свободны;

·         Ведение статистического учета с обязательной оценкой деятельности каждого сотрудника;

·         Работа в соответствии с заранее заготовленным сценарием, чтобы исключить ложное решение вопросов.

Автоматизация всех сервисов позволяет предоставлять максимально качественные услуги колл-центров, что становится незаменимым для многих направлений в бизнесе.

Когда работа callcentre автоматизирована, то автодозвон при исходящем вызове позволяет экономить до 20% времени. Для улучшения качества работы в будущем и повышения продаж осуществляется обязательная запись переговоров.

Виды call-центров

В соответствии с типом совершаемых звонков принято различать такие виды:

·         Входящие – здесь осуществляется прием и обработка исключительно входящих звонков. Предоставляются услуги входящего телемаркетинга.

·         Исходящие – колл-центры обзванивают клиентскую базу для налаживания контакта, передачи коммерческих предложений, приглашения на различные мероприятия, назначения встреч, актуализации базы данных потенциальных клиентов, сбор данных, проведение исследований и прочего.

·         Объединенные колл-центры отвечают за выполнение функций входящих и исходящих.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Особенность колл-центров состоит в том, что практически все предлагают совокупность следующих услуг.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Когда деятельность компании сопряжена со значительными объемами звонков, которые персонал просто не может принимать или осуществлять, то можно воспользоваться отличной услугой виртуального секретаря. Она вполне оправдывает себя, когда поступающие от клиентов вопросы являются однотипными. Такая работа в офисах обычно выполняется менеджерами или секретарями, на что они тратят свое время вместо решения первостепенных задач и выполнения собственных обязанностей.

Услуга «Горячая линия»

В ходе рекламной кампании или акции существенно увеличивается объем поступающих звонков в компанию. Сотрудникам сложно справиться с таким наплывом, поэтому возникает необходимость в услугах колл-центров.

Аналогичной по содержанию является «техническая поддержка», задача которой состоит в решении наиболее часто встречающихся вопросов и проблем клиентов, с которыми можно справиться на расстоянии под руководством оператора.

Телефонные опросы и анкетирование

Если требуется большое количество исходящих звонков для определения предпочтений потенциальных клиентов, то данная услуга становится необходимой. В ходе беседы с каждым человеком задаются определенные вопросы в соответствии с заранее заготовленным сценарием, а все полученные сведения вносятся в базу данных для последующего анализа и определения предпочтений или пожеланий потенциальных клиентов.

Диспетчерская служба заказов

Задача этой службы состоит в обработке заявок по электронной почте или телефону. Оператор отвечает на звонки, консультирует дозвонившегося, и фиксирует заказ. Подобная услуга может потребоваться для службы такси, в которой отсутствует собственный колл-центр, интернет-магазина, обычного магазина, компании, предоставляющей определенные услуги или для иных организаций.

Обработка звонков

Группа специалистов будет нести ответственность за прием и обработку звонков от клиентов, чтобы эффективнее предлагать товары или услуги с учетом специфики вашего бизнеса и конкурентных преимуществ. Результаты вносятся в специальную программу для передачи руководству компании и принятия эффективных решений для улучшения качества товаров или услуг.

Обработка заявок

Это один из важнейших факторов в повышении эффективности реализации услуг или товаров. Качественное и своевременное выполнение данных задач силами профессионалов – это верный путь к наращиванию клиентской базы.

Холодный обзвон

Наши операторы способны провести качественный «холодный обзвон» потенциальных потребителей с целью поиска новых клиентов. Использование уникального метода лидогенерации позволяет предложить лучший сервис для компаний. Постоянная актуализация базы данных и проверка телефонных номеров позволяет привлекать все больше клиентов в компанию.

Телефонные опросы

Использование специальной программы для определения лояльности потребителей позволяет выявить общественное мнение о продукте, услуге или компании. При заказе данной услуг специалистами проводится анализ рекламной кампании, с составлением обязательного перечня ценных советов, помогающих в будущем проводить акции с большей эффективностью.

Почему стоит выбрать нас

Выбрать компанию «Контакт Сервис» следует по множеству причин. Мы используем в работе современное техническое оснащение, а также передовой софт. В нашей платформе интегрированы такие коммуникационные каналы, как телефон, смс, веб-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.

Специалисты нашей компании обладают большим опытом общения, используют наработанные методики продаж, способны разрешить конфликтные ситуации, используют множество вариантов сценариев, преодолевают возражения.

Компания «Контакт Сервис» работает более 12 лет, поэтому уже сформировала значительную базу клиентов, которая постоянно обновляется и сегментирована по множеству критериев.

На всех этапах работы над проектом ведется постоянный контроль, проверяется работа каждого оператора, выполняются корректировки сценариев, запись разговоров, обязательно формируются отчеты. К каждому заказчику мы подбираем индивидуальный подход с учетом специфики бизнеса, особенностей услуги или продукта, поэтому предлагаемое решение будет персональным. Для каждого клиента мы предлагаем индивидуальную систему ценообразования с применением разных вариантов тарифов и скидок.

Call-центр - это... Что такое Call-центр?

Call-центр — может употребляться в следующих значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
  4. Служба технической поддержки

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на три категории:

Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

Call-центр по требованию — способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассмотривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы Call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы Call-центра

Пример типового отчёта о работе агента, осуществляющего исходящие звонки

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники Call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в Call-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

Персонал call-центра делится на три категории: менеджеры call-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов а call-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров call-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. В отличие от операторов управляющий персонал call-центра должен обладать общим представлением о том как управлять call-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять.

Еще одним не маловажным аспектом работы call-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения приводящие к оптимизации работы call-центра.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

Примечания

Что делает оператор колл центра?

    Что делает оператор колл центра? Должность «оператор колл центра» является одной из самых распространенных в Беларуси. Особенно среди людей, желающих получить первый рабочий опыт, совмещать работу с обучением либо обрести необходимые коммуникационные навыки, которые пригодятся в последующем. Работа достаточно интересная, вдумчивая, ответственная. С учетом достойной оплаты и возможностью составления индивидуального графика вовсе повышенный интерес к профессии вовсе не удивителен. Будущие работники и многочисленные кандидаты, рассматривающие вакансию, часто интересуются будущими должностными обязанностями. Расскажем, что в основном делает оператор колл центра.

Где работает оператор колл центра?

    Места, в которых работает специалист описываемого типа, бывают разные. Это может быть универсальный аутсорсинговый колл центр, функционирующий по различным направлениям и предлагающий разноплановые услуги. В крупных учреждениях вроде банков – это контакт-центр, обслуживающий обращений клиентов. Кроме того, это могут быть консалтинговые и маркетинговые агентства, справочные службы и прочие учреждения в самых различных отраслях. Суть специалиста, занятого в этой области, от этого не меняется: его задача – информационная поддержка и помощь клиенту.

Что касается рабочего места оператора колл центра, то это главным образом офисное помещение, оформленное в традиционном порядке для учреждений такого типа, в котором предусмотрены рабочие места. Формат может быть разным: либо закрытые отдельные кабинеты, либо «open space». Стол с компьютером и подключенной гарнитурой, удобное кресло, позволяющее работать в комфортном режиме, пребывая на одном месте в течение длительного времени.

Основные задачи и функции оператора колл центра

Оператор колл центра – специалист, который первым принимает поступающие обращения. От его профессионализма, уровня компетентности и опыта зависит успешность и прибыльность коммерческого субъекта (компании). Поэтому обслуживать людей и оперативно помогать решать их вопросы и проблемы – основная задача человека, работающего на этой должности. Оператор колл центра в основном:

С какими сложностями может столкнуться оператор колл центра?

    Основная трудность – проблемные клиенты. Люди разные. Кто-то может нагрубить, перейти на личностные оскорбления. Поэтому вспыльчивым и эмоциональным людям оказывается трудно работать оператором колл центра. Первое, чему учат специалистов – сохранение спокойствия и хладнокровия в любой ситуации. Второй необходимостью является освоение техники и программного обеспечения. В основном оно эргономичное и приветливое для пользователей с различным уровнем владения персональным компьютером. Поэтому при желании освоить профильный софт окажется не трудно. Третий момент – регламентированная работа. «На линии» пребывать приходится практически постоянно в течение рабочей смены. Тем, кто привык на работе не трудиться, а заниматься посторонними делами, профессия покажется напряженной. И, наконец, оператор колл-центра – это специалист, не только формально принимающий заказы, но и оказывающий полноценную информационную поддержку. Для этого потребуется детальное освоение комплекса данных.


Смотрите также




© 2012 - 2020 "Познавательный портал yznai-ka.ru!". Содержание, карта сайта.