Домой Регистрация
Приветствуем вас, Гость



Форма входа

Население


Вступайте в нашу группу Вконтакте! :)




ПОИСК


Опросник
Используете ли вы афоризмы и цитаты в своей речи?
Проголосовало 514 человек


Итилиум что это такое


Итилиум — первое российское решение в области управления ИТ услугами на платформе 1С | Разработчик Итилиум

Система Итилиум разработана на базе международной библиотеки ITIL®, в которой описан полный жизненный цикл ИТ-услуг и рекомендации по управлению им.

Повышение качества сервиса: быстрая и четкая маршрутизация обращений пользователей в Service Desk Итилиум. Система управления инцидентами

Работа в соответствии с соглашением об уровне услуг (SLA): приоритизация задач в работе ИТ-специалистов

Более точные прогнозы сроков выполнения работ: выход на новые горизонты планирования

Порядок в учете активов и конфигурационных единиц: весь ИТ-ландшафт как на ладони

Управление ИТ на основании реальных данных и отчетов: «Если вы не измеряете, вы не управляете!»

Определение точек оптимизации: ИТ из «статьи расходов» превращается в драйвер развития бизнеса

Итилиум — не только для IT. Проверено компанией «АНИ пласт»

Внедренная всего за 2 недели система уже в первый месяц работы навела порядок в организации деятельности нескольких отделов и служб, наладила взаимоотношения между сотрудниками и подготовила «почву» для масштабирования ПО на всю оргструктуру компании «АНИ пласт». 

На рынок сантехники компания «АНИ пласт» вышла в 2001 году. Конструирует, разрабатывает и производит водосливную арматуру: сифоны, трапы, системы инсталляции. Объем выпуска — 20 млн изделий в год. При том, что в России чуть больше 50 млн домохозяйств, это значит, что практически в каждом втором доме или квартире стоит сифон «АНИ пласт». 

У организации 2 производственные площадки: в России (Звенигород) и в Литве (Клайпеда). Завоевывать международный рынок помогают партнеры в 35 странах СНГ, Восточной Европы, Северной Африки и Азии.  

Чтобы укреплять лидирующую позицию в сегменте бюджетной и одновременно качественной продукции, «АНИ пласт» круглосуточно контролирует производственные процессы, добровольно сертифицирует изделия и использует надежные материалы для комплектующих, например, сливные решетки делает из нержавеющей стали, винты — из хромированной латуни.  

Компания раз в 3 года проходит сертификацию производства по системе менеджмента качества ISO-9001:2015. Забегая вперед, намекнем, что условие соответствия международным стандартам стало одним из катализаторов автоматизации бизнес-процессов. 

Первый процесс, который «созрел» для вмешательства IT-технологий — техническое обслуживание и ремонт оборудования. В цехах находится до 100 объектов — термопластавтоматов и упаковочного оборудования, ответственность за их бесперебойную работу лежит на специалистах отдела технического контроля. Как обычно строился процесс выявления неполадки? Заметив неисправность, контролеры по рации оповещали об этом наладчиков. Принял рабочий заявку или нет, отследить было нельзя — оставалось надеяться на его добросовестность. 

Если наладчику удавалось после диагностики самостоятельно запустить станок, то он по рации уведомлял контролера об успехе, в противном случае — оставлял на столе техника или механика бумажную заявку на ремонт. Если она не терялась и сотрудник ремонтировал машину, то контролер, снова возвращаясь на «место происшествия», принимал работу. Отчитывались о выполненных ремонтах в журналах учета. Но бумажная работа отвлекала специалистов от прямых обязанностей, и заполняли они эти журналы раз от разу. 

Руководство не могло отследить пути заявок и проконтролировать ситуацию с простоями на производстве, а в коллективе возникали недоразумения из-за потерянных заявок и времени. Продолжать работу по старой схеме уже не представлялось возможным — требовалась автоматизация. 

Второй процесс — запуск нового изделия. Руководство или отдел планирования рынка генерировали идею и оформляли заявку, конструкторы создавали проект, другие службы подбирали материалы и просчитывали стоимость реализации идеи. Если проект на этом этапе согласовывали, то стартовал следующий — напечатать макеты на 3D-принтере, заказать пресс-формы и сделать образцы. В результате изделие запускали в производство, если нет — аргументировали закрытие проекта. Трудоемкий процесс мог растянуться на полгода, а инструмента, который помог бы выявить, кто (или что) тормозит работу, и определить точки оптимизации, не было. 

Поиски решения привели «АНИ пласт» в компанию «Деснол Софт» — к разработчику Service Desk Итилиум.

Бесплатный еженедельный вебинар по системе Service Desk Итилиум | Разработчик Итилиум

Вебинар ИТИЛ о системе Итилиум построен на основе наиболее часто задаваемых вопросов — так, чтобы вы получили максимум полезной информации и при этом затратили минимум времени.

Оновные темы, которым посвящен наш вебинар, — ITIL®, Итилиум и всё, что связано с управлением услугами. Мы расскажем:

Вы узнаете, какие возможности открывает система Итилиум:

На вебинаре демонстрируется «живая» система Итилиум в режиме реального времени. В ходе демонстрации системы вы на практических кейсах познакомитесь с основными процессами ITIL®, автоматизированными с помощью Итилиум:

Мы ответим на все интересующие вас вопросы и при необходимости проведем индивидуальный вебинар Итилиум по вашему запросу. Чтобы получить демодоступ к системе, отправьте нам заявку с главной страницы сайта.

Новый релиз Итилиум 4.5.3.4 и мобильного приложения

Добавить дополнительные фильтры в отчет предложили пользователи форума поддержки Итилиум: выполненные, но ожидающие подтверждения задачи отвлекали внимание руководителей и перегружали отчет. А если вы контролируете несколько рабочих групп, и нужно отдельно посмотреть загрузку каждой? Теперь дополнительные отборы позволяют настраивать монитор руководителя «под себя», отсекая лишнее.  

Почему это удобно? Если у руководителя в подчинении несколько рабочих групп, то можно одним кликом посмотреть наряды или обращения по конкретной, установив отбор по рабочей группе в настройках отчета. 

2. Реализовано автоматическое прикрепление закрытых обращений в связанные документы нового. Работает, если в теме уточняющего письма указан номер закрытого обращения. 

Представьте, что вы — бухгалтер отдела заработной платы. Вам поступила заявка от сотрудника на подготовку справки о доходах для получения ипотечного кредита. Вы оформляете справку, передаете ее коллеге, отчитываетесь о выполнении и благополучно забываете об этой рутинной задаче. Через неделю получаете письмо, что необходима еще одна справка — в другой банк. Теперь, работая уже с новой заявкой, вы можете посмотреть данные о доходах сотрудника из прошлой справки, кликнув на кнопку «Связанные документы» в окне обращения. Заново формировать расчетные листки или искать старое обращение в системе больше не нужно. 

Как это работает? Если обращение закрыто, но через какое-то время на почту ответственному сотруднику «падает» уточнение по нему, то это закрытое обращение добавляется автоматически в связанные документы нового. Главное — наличие номера и определяющего знака обращения (например, так — «Обр.№0557») в теме письма. Это тег, по которому система идентифицирует обращения. 

Как было раньше? Для всех уточнений создавались новые обращения без связи с уже закрытыми. 

Почему это удобно? Быстрый доступ из окна обращения к полной истории работ по одному вопросу облегчает поиск необходимой информации ответственным сотрудникам. 

3. В соглашение об уровне услуг (SLA) добавлен комитет по согласованию 

Если пользователю необходимо для определенной услуги в обращении при запуске согласования назначить конкретных лиц, то в соглашении об уровне услуг необходимо указать для нее комитет по согласованию. 

Например, в ваши обязанности входит создание электронной почты новым сотрудникам компании. Прежде чем завести корпоративный почтовый ящик, вы получаете на это согласование определенного круга лиц. Укажите необходимый комитет в SLA, и строка «Согласующий комитет» будет заполняться автоматически при выборе услуги «Администрирование почтового ящика». 

Почему это удобно? Значительно упрощает сервис-инженерам процесс согласования обращения, особенно если в системе большое количество комитетов по согласованию. Инженеры Service Desk больше не тратят время, чтобы разобраться, какой комитет в каком случае нужно выбирать. 

4. В справочник «Регламентные отчеты» добавлена табличная часть для указания нескольких отчетов и выбора шаблона уведомления. 

Как это работает? Например, вы еженедельно отправляете руководителю Service Desk отчеты: реестр обращений и отчет по фактическим трудозатратам. Теперь, заполняя регламентный отчет, в табличной части вы указываете сразу оба отчета и для каждого выбираете свой шаблон уведомления, если необходимо. 

Почему это удобно? Пользователи, которые регулярно отправляют несколько отчетов, формируют их быстрее, а адресаты этих отчетов получают данные в сгруппированном виде. 

Новое в мобильном приложении «Итилиум+»
1. Общение и push-уведомления (доступно для пользователей Android) 

Добавлена возможность открыть документ из push-уведомления, при этом не имеет значения, активно само приложение в смартфоне или нет. 

Настроена автоматическая фиксация состояния документов. Если вы работаете с документом в приложении, а в этот же момент в «большой системе» в него вносят информацию, то на вашем экране сразу отображаются новые данные. Быть в курсе изменения задачи, не нажимая дополнительно несколько кнопок в меню — действительно удобно. 

Реализовано обновление формы общения по обращению в режиме реального времени. Дизайн формы — визуально удобный, ассоциируется с sms-чатом мессенджеров. Как было раньше? Чтобы посмотреть новое сообщение, было необходимо в окне документа «Обращение» нажать кнопку «Обновить с сервера» или в самой форме общения — кнопку «Обновить». Появился еще один способ ускориться.

Внедрение системы Итилиум. Внедрение Service Desk Itilium за 14 дней | Разработчик Итилиум

Электронный комплект инструментов Итилиум. Быстрый старт

Полезен ли вам Итилиум?

ПАО «Мосэнергосбыт» — крупная энергосбытовая компания, реализующая свыше 8 % вырабатываемой в России электроэнергии (более 81 млрд кВт/ч в год). На территории Московского региона Мосэнергосбыт реализует 90,8 % электроэнергии. Общая площадь обслуживаемой территории — 47 тыс. км.

Мы научились разговаривать с нашими заказчиками на одном языке.

У нас появилось возможность контролировать качество предоставляемых нами ИТ-услуг. Это именно то, чего ожидали получить мы и наши заказчики. Итилиум помогает нам в оптимизации наших процессов. Открытый код позволяет нам адаптировать систему под свои требования, под выстроенные процессы. Обзор рынка ITSM-решений подтвердил, что Итилиум является достойным продуктом в классе систем управления ИТ-подразделением по соотношению характеристик функциональность/адаптивность/цена.

Олег Котляров Главный специалист управления службы заказчика дирекции ИТ ОАО «Мосэнергосбыт»

Компания «АйТи-Сервис» занимается аутсорсингом ИТ-услуг в городе Новокузнецке. На обслуживании компании 26 организаций, 400 рабочих мест и порядка 40 программных продуктов учета и управления предприятиями.

Внедрение Итилиум позволило нам впервые увидеть всю обслуживаемую нами систему целиком.

Цель нашей компании — обеспечить высокое качество оказываемого нами сервиса. С ростом количества заказчиков услуг перед нами остро стояла задача обеспечения контроля качества сервиса, учета техники, контроля изменений и контроля релизов программ. В результате внедрения мы смогли упорядочить наши ИТ-процессы и усилить контроль за качеством оказываемых услуг. Причем сама структура Итилиум позволила нам без проблем достичь желаемого, как будто Итилиум «знал», какой результат мы хотим получить.

Андрей Никифоров Заместитель генерального директора по производству, компания «АйТи-Сервис» (Новокузнецк)

Армтек — это информационный сервис, объединяющий независимых оптовых операторов, специалистов на рынке запасных частей для легковых и грузовых автомобилей иностранного производства.

В ГК «Армтек» выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL®. В качестве основной системы был выбран Итилиум.

Успешное завершение пилота определило дальнейшую судьбу развития сервисной модели ГК «Армтек», реализованной в системе Итилиум, сразу по двум направлениям. Во-первых, назрела необходимость ролл-аута данного решения по всем регионам группы компаний. При этом одной из задач является оптимизация сервисов с точки зрения соотношения «цена — качество», и мы рассчитываем сделать это также с помощью Итилиум. Система позволяет рассчитать стоимость сервиса, исходя из используемых для его обеспечения активов, ресурсов и трудозатрат, причем в привязке к конкретным клиент-подразделениям.

Во-вторых, многие смежные сервисные подразделения (в первую очередь те, у которых сервисы пересекаются с ИТ, — такие как АХО, службы эксплуатации и др.) также могут использовать ITSM как методологическую базу для предоставления сервисов. Совершенно очевидно, что создание единой службы поддержки по целому ряду сервисных подразделений повышает эффективность их деятельности и создает дополнительные удобства для клиентов.

Александр Пенкин Директор по ИТ, российский дивизион ГК «Армтек»

ОАО «Компания «Главмосстрой» — строительная компания с штаб-квартирой в Москве. Ключевые направления деятельности — строительство, производство стройматериалов и проектирование. Контрольный пакет принадлежит корпорации Главстрой, входящей в состав российской промышленной группы «Базовый Элемент» Олега Дерипаски.

Целью проекта стало комплексное внедрение процессов на основе методологии ITSM, чем и объясняется выбор системы Итилиум.

Итилиум позволяет реализовать все необходимые процессы, не ограничиваясь только Service Desk и управлением инцидентами. Дальнейшее развитие ITSM-процессов в «Главмосстрое» на базе Итилиум предусматривает построение процессов управление конфигурациями, управления изменениями и управления проблемами, что будет способствовать оптимизации отдачи от инвестиций компании в ИТ.

Евгений Ершов Начальник отдела ИТ, ОАО «Компания «Главмосстрой»

ООО «Лудинг» — крупнейшее в России специализированное торговое предприятие по дистрибуции алкогольной продукции, работающее на этом рынке уже более 15 лет. Сеть филиалов компании — 24 подразделения группы компаний — выстроена в ключевых городах страны от Калининграда до Новосибирска. В ассортименте компании более 1800 наименований продукции, и эти число неизменно растет.

Мы повысили компетенции сотрудников нашего ИТ-подразделения в контексте процессов ITIL®.

Целями нашего проекта было проектирование процессов управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса в ИТ-подразделении, а также повышение квалификации сотрудников ИТ-подразделения. Благодаря обобщенному опыту Итилиум компании удалось применить опыт лучших практик в управлении ИТ-сервисами.

И. Василенко Заместитель генерального директора по ИТ ООО «Лудинг»

Сеть клиник «ПрезиДЕНТ» оказывает стоматологическую помощь жителям Москвы уже более 20 лет. Более 15000 пациентов доверяют клинике свое здоровье. Клиника оснащена самым современным оборудованием для диагностики и лечения. Сеть насчитывает 25 стоматологических клиник в разных районах столицы.

Программный продукт Итилиум показал себя как дружественный и легко осваиваемый.

Внедрение Итилиум позволило повысить уровень контроля за работой специалистов, оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке, качество приятия решений специалистами, контролировать время выполнения работ, наладить координацию работы специалистов и обратную связь с пользователями. С помощью системы мы можем оперативно отслеживать и решать задачи, поставленные перед ИТ-отделом. Руководство компании имеет возможность контролировать работу ИТ-отдела на основании отчетов. Итилиум постоянно развивается, что дает новые возможности для эффективного управления информационными услугами.

Петр Татулянц Старший инженер службы поддержки ООО «Президент СК №5»

Холдинг «Автоленд» является крупной компанией, представляющей на рынке такие автомобильные марки, как Ford, Mazda, Land Rover, Volvo, Jaguar, Mitsubishi Motors, Hyundai. В состав холдинга входят компании, расположенные в городах обширного региона Урала и Сибири.

Одним из требований проекта являлось максимально быстрое внедрение и сокращение сроков получения первых результатов.

Руководство холдинга приняло решение о внедрении методологий ITSM (ITIL®) для повышения качества предоставления ИТ-услуг, формирования стратегических активов в виде внедренных процессных методологий. Команда Итилиум предложила нам воспользоваться услугой экспресс-внедрения, ключевым моментом которой является обобщенный и типизированный опыт внедрения ITSM. За несколько дней мы смогли получить подготовленную систему и обученный персонал, готовый для старта работы в соответствии с методологией ITSM. Особо следует отметить интенсивность и скорость подготовки персонала службы Service Desk и процесса управления инцидентами консультантами Итилиум.

М. Волчков Начальник АСУ «Автоленд»

ОСТ («Отечественные системы и технологии») — группа компаний по проектированию и строительству крупных промышленных, административных и социальных объектов любой сложности. Лидер в области разработки и внедрения современных технологий и машиностроительного оборудования на предприятиях России. Партнер Министерства промышленности и торговли РФ и ГК «Ростех» по реконструкции и техническому перевооружению предприятий России.

Интерфейс системы Итилиум достаточно дружественный и простой.

Интуитивно понятно, что надо делать и как взаимоувязаны информационные потоки. При внедрении Service Desk нам было необходимо средство, которые кроме учета заявок и работ обладало бы расширенным функционалом по процессам ITIL®. Управление проблемами, конфигурациями и уровнем сервиса — вот что нам необходимо. Возможность построения разноплановых отчетов позволяет ИТ-менеджерам анализировать, планировать, корректировать систему предоставления ИТ-услуг.

Игорь Яковлев Директор по ИТ, группа предприятий «ОСТ»

ПАО «СИБУР Холдинг» — лидер российской нефтехимии. Клиентский портфель компании включает более 1400 крупных потребителей в автомобилестроении, строительстве, потребительском секторе, медицине, пищевой промышленности, топливно-энергетическом комплексе, химической и других отраслях в 80 странах мира, общая численность сотрудников группы превышает 27000 человек.

Спасибо за доклады на корпоративном семинаре.

Мы прослушали доклады по созданию каталога ИТ-услуг, управлению ИТ-услугами. Это важная и своевременная для нас тема.

Дмитрий Горбачев ИТ-директор, ПАО «СИБУР Холдинг»

Торговый дом в городе Коломна Московской области. Основные виды деятельности — аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом, розничная и оптовая торговля.

Мне еще не встречались отечественные системы автоматизации ITSM-процессов, которые изначально проектировались для этих целей. Итилиум уже своим названием говорит о своей концепции.

Ключевым фактором, влияющим на эффективность и рациональность работы ИТ-подразделения, является уровень его взаимосвязи с бизнесом, основным заказчиком и потребителем ИТ-услуг. Создатели Итилиум во главу угла ставят именно этот процесс. Продуманный каталог услуг и система поддержки SLА является основой построения понятных, конкретных и измеримых взаимоотношений ИТ и бизнеса. Отдельно хочется отметить открытость системы, это позволит нам быстро реализовать все нюансы, которые уже были накоплены в ходе внедрения ITSM, и в дальнейшем просто и быстро вносить необходимые нам изменения.

Андрей Кабанец Начальник ИТ отдела ООО «Торговый дом «Коломна»

НПФ «Телеком-Союз» зарегистрирован в 1996 году и одним из первых в РФ начал осуществлять деятельность по негосударственному пенсионному обеспечению. АО «НПФ «Телеком-Союз» является базовым отраслевым фондом, осуществляющим деятельность по негосударственному пенсионному обеспечению работников отрасли связи. Имеет представительства в 7 федеральных округах.

За короткий срок благодаря обобщенному опыту Итилиум нам удалось получить понимание необходимости внедрения лучших практик в управлении ИТ-сервисами.

Мы получили более глубокие компетенции сотрудников ИТ-подразделения в контексте процессов ITIL®, шаблоны процессных документов и преднастроенный инструмент автоматизации.

Дмитрий Арефьев Начальник отдела ИТ НПФ «Телеком-Союз»

ООО «Смарт» — сервисная организация, которая оказывает комплексные услуги по разработке, внедрению и сопровождению эксплуатации информационных систем как в программной, так и в аппаратной их части.

В нашей компании процесс сопровождения клиентов построен на принципах методологии ITSM. Для эффективной работы нашей ИТ-службы необходим гибкий и надежный инструмент.

Итилиум, полагаем, первый из отечественных продуктов, позволяющий комплексно подойти к решению задач по управлению ИТ-службой. Сегодня предприятия предъявляют новые требования к качеству ИТ-услуг и оперативности решения задач. Итилиум формализует, а значит, позволяет более быстро и качественно решать поставленные перед нашими службами задачи, создавая для нас тем самым конкурентное преимущество. Особо хочется отметить то, что продукт активно развивается, и каждый пользователь Итилиум может принять участие в развитии системы, задать свои вопросы разработчикам и методистам, получить консультацию, обсудить опыт других компаний.

Максим Блинников Руководитель отдела ППО ООО «Смарт»


Смотрите также




© 2012 - 2020 "Познавательный портал yznai-ka.ru!". Содержание, карта сайта.