Домой Регистрация
Приветствуем вас, Гость



Форма входа

Население


Вступайте в нашу группу Вконтакте! :)




ПОИСК


Опросник
Используете ли вы афоризмы и цитаты в своей речи?
Проголосовало 514 человек


Холодный звонок что это такое


Что такое холодные и горячие телефонные звонки

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

  1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
  2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
  3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
  4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
  5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
  6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
  7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

www.dtco.ru

Холодные звонки: подробный инструктаж

Генератор Продаж

Время чтения: 17 минут

Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

Наиболее сложным каналом продаж справедливо считаются холодные звонки. Тут от менеджера требуется умение заинтересовать клиента, удержать его внимание и парировать возражения, подводя собеседника к мысли о необходимости сделать покупку. Разберемся, какие ошибки совершаются при обзвоне клиентов и как вести диалог, чтобы ваше предложение нашло отклик.

Что такое холодные звонки в продажах

Сложность холодных звонков в том, что собеседник не ожидает вашего обращения и не готов к нему. Вполне возможно, что товар или услуга будут ему интересны, однако, прежде чем вы сможете рассказать о них, необходимо добиться внимания потенциального покупателя.

Название «холодные» такие звонки получили потому, что клиента потребуется «разогреть», вызвать у него интерес, пробудить желание выслушать вас и в итоге купить предлагаемый товар.

Многие из нас могут поделиться своими впечатлениями от голоса в телефонной трубке, который пытается рассказать о неоспоримых достоинствах своей компании и распространяемом продукте.

Как правило, ничего кроме раздражения такие звонки не вызывают, ведь вы можете быть заняты и ответили только потому, что ждете важных новостей от партнера или сотрудников. Вместо этого вы слышите в трубке заученные фразы о преимуществах обслуживания в конкретном салоне красоты.

Большинство подходов к осуществлению холодных звонков берет свое начало в книгах американских маркетологов 60-80-х годов:

  1. Беседа ведется по заранее написанному сценарию (скрипту).
  2. В начале разговора необходимо представить компанию.
  3. Звонку предшествует серьезная подготовительная работа.

Первыми собеседниками менеджеров, осуществляющих холодные звонки, становятся секретари. Со временем они начинают вычислять такие предложения по первой фразе и моментально сворачивают разговор. В этом и заключается сложность: при холодных звонках у собеседника по другую сторону трубки нет желания выслушивать описание достоинств вашего предложения.

Чтобы решить первую задачу — заинтересовать клиента — нужно время, но чаще всего (более 90 % случаев) разговор между человеком, совершающим холодные звонки, и секретарем организации не превышает минуты, большую часть которой менеджер не говорит сам, а выслушивает отказ и получает просьбу прислать коммерческое предложение.

Стоит ли говорить, что в результате нескольких десятков подобных бесед в день его мотивация стремится к нулю? Чтобы в очередной раз снять трубку и начать презентацию, от сотрудника требуется немалое мужество.

Те, кто только начинают свою карьеру в сфере холодных продаж, обычно радуются, услышав фразу «вышлите коммерческое предложение». Однако не стоит обольщаться и стараться рассылать максимум электронных писем. Зачастую это просто вежливый отказ продолжать общение, а полученное предложение сразу окажется в корзине.

Также новички нередко считают, что главная цель холодных звонков — продажи, но на самом деле они помогают отфильтровать и расширить базу потенциальных клиентов.

Моментальная продажа — совсем не та задача, которую можно решить при помощи холодного звонка. Вы должны постараться использовать то небольшое время, которое уделяет вам собеседник, чтобы презентовать свою компанию, узнать, может ли ваш товар быть интересен ему, и добиться личной встречи для более подробного знакомства с вашим предложением.

Холодные звонки — это лишь первая попытка установить контакт с потенциальным клиентом. Именно поэтому, прежде чем набирать номер, стоит навести справки о бизнесе вашего будущего собеседника, понять для себя, чем будет выгоден для него ваш продукт, проявить в беседе осведомленность, которая может сослужить хорошую службу.

Наглядный пример холодного звонка в исполнении Вина Дизеля

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:

Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:

Каким компаниям подходит техника холодных звонков

Холодные звонки могут использоваться всеми, чья средняя прибыль с каждой продажи превышает 250 рублей. Но есть продавцы, которым этот способ рекомендован в первую очередь:

Если их гораздо меньше, обзвон будет завершен в течение двух недель. Холодные звонки для B2B признаются наиболее эффективным способом.

Достать базу физических лиц с нужной сегментацией практически невозможно. Это значит, что ваш продукт должен представлять интерес для большинства обзваниваемых. Например, холодные звонки с успехом используются стоматологиями, салонами красоты, продавцами счетчиков на газ и фирмами по обслуживанию пластиковых окон.

В целом общение по телефону с физическими лицами проходит проще и результативнее, чем с компаниями.

В таких случаях холодные звонки — настоящее спасение для бизнеса. Иначе на маркетинг и лидогенерацию можно потратить больше, чем в итоге заработать.

Допустим, у вас нет проблем с оплатой дорогостоящей рекламы. Однако лид, который обошелся в 500 рублей, радует больше, чем потянувший на 10 тысяч рублей.

Никто, кроме вас, не скажет точно, подходят ли холодные звонки именно вашему бизнесу. Но, если вам необходимо повысить продажи, а прочие методы не подходят из-за их дороговизны, если вы готовы к освоению новых приемов и вас не пугает неизвестное, пробуйте. Возможно, этот способ будет самым удачным для вашей ниши.

«EBITDA: что это и с чем ее едят» Подробнее

Как подсчитать, во сколько обойдется холодный звонок

Рассмотрим простой пример.

Вы платите 20 тысяч рублей каждому из трех менеджеров. Удаленная форма работы позволяет экономить на аренде офиса и компьютерной технике, исключение составляет оплата телефонной связи, скажем, 4000 рублей в месяц на каждого работника (суммы могут меняться в зависимости от региона и длительности разговоров).

Следовательно, ваши ежемесячные затраты составляют 3 х 20 + 3 х 4 = 72 тысячи рублей.

Учет холодных звонков дает вам точную информацию: каждый сотрудник осуществляет 150 звонков ежедневно, 150 х 22 (рабочие дни) х 3 = 9 900. Ваша средняя конверсия 5 %, значит, вы имеете 495 лидов в месяц.

Вычисляем стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля.

Один потенциальный клиент обходится вам в 72 000 / 495 = 145 рублей.

Здесь важна статистика конверсии холодных звонков в лиды. Высокая конверсия автоматически снижает стоимость лида, и наоборот.

Рассчитаем стоимость сделки. Допустим, конверсия из лида оставляет 15 %, то есть каждый клиент обойдется в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Средняя прибыль со сделки должна превышать эту сумму.

Как организовать холодные звонки

Итак, вы решили ввести холодные звонки, чтобы повысить продажи без серьезных вложений в маркетинг. Есть два варианта: создать отдел в своей компании и возложить на него функцию по поиску новых клиентов либо поручить эту работу специализированной фирме — колл-центру.

Выбор зависит от стоящих перед вами задач. Если планируется разовый опрос клиентов с целью актуализации базы данных, нет смысла открывать для этого отдельное подразделение, логичнее доверить обзвон покупателей колл-центру. Но хотим предупредить о рисках, которые сопровождают сотрудничество с такой организацией.

Конечно, если в планы компании входит регулярный поиск новых клиентов, необходимо создать отдел телемаркетинга, который, используя холодные звонки, будет предлагать ваш продукт широкому кругу потенциальных покупателей.

Расходы на аутсорсинг и на поддержание деятельности собственного подразделения находятся примерно на одном уровне. Однако наличие своего отдела дает вам некоторые преимущества:

  1. Сотрудники структурного подразделения компании гораздо лучше знакомы со спецификой товара, который они предлагают клиентам. Обучение собственных работников проще организовать, к тому же оно потребует меньших затрат. При этом действовать они будут намного эффективнее, чем привлеченные специалисты.
  2. Телемаркетологи, состоящие в штате компании, могут предлагать все выпускаемые ею товары. При этом расходы на обучение персонала будут минимальными, к тому же не потребуется оплачивать аренду базы данных.
  3. Если продукты или услуги отличаются повышенной сложностью, работникам со стороны будет гораздо труднее разобраться в нюансах их применения и грамотно донести необходимую информацию до потенциальных клиентов.
  4. Собственный персонал гораздо легче контролировать. Вносить коррективы в работу можно при первой же необходимости, а вот при сотрудничестве с агентством на это потребуется гораздо больше усилий.
  5. Также очевидна экономия времени и средств при запуске нового проекта, ведь вам не придется проводить согласования, оплачивать услуги, настраивать оборудование и программное обеспечение под новый сценарий. Обзвон клиентов по поводу нового продукта можно начать минимум на две недели раньше.
  6. При сотрудничестве с кол-центром приходится следить, чтобы его операторы и ваши менеджеры по продажам не атаковали одновременно одних и тех же абонентов. К тому же, передавая базу данных в посторонние руки, вы достаточно сильно рискуете.
  7. Собственное подразделение может выступать в роли базовой площадки для подготовки менеджеров по продажам. Люди, прошедшие через холодные звонки, становятся специалистами, способными продать что угодно и кому угодно.

«Как рассчитать прибыль от продаж и 55 способов её увеличения» Подробнее

Менеджер по холодным звонкам — это сотрудник, перед которым ставится цель найти лиды, получить новых покупателей для продукта компании.

В процессе работы он совершает холодные звонки, через секретаря получает доступ к ЛПР (лицу, принимающему решения), убеждается в том, что клиент испытывает потребность в предлагаемом товаре или услуге, возможно, направляет коммерческое предложение и «вручает» подготовленного покупателя менеджеру по продажам.

По-другому этих специалистов называют менеджерами колл-центра. Крупные компании, как правило, имеют достаточной большой сектор лидогенерации, выделенный в отдельный кол-центр, в функции которого входит как осуществление холодных исходящих, так и прием входящих звонков. Когда контакт налаживается, «теплые» клиенты передаются на очередной этап.

К менеджеру кол-центра предъявляется масса требований: умение быстро переключаться между разными скриптами, хорошо разбираться в профессиональных программах, оперативно реагировать на реплики собеседника.

Все это требует от сотрудников постоянного напряжения, поэтому текучка на данных позициях традиционно высокая, но на место ушедшего работника нетрудно найти нового, ведь особых навыков здесь не требуется, а обучение проходит достаточно быстро.

Третье название для подобных специалистов — менеджер телемаркетинга. Оно прижилось в крупных компаниях — банках, интернет-провайдерах и т. д. Работа происходит в специально выделенных помещениях, где расположены рабочие места со специализированным ПО, при этом режим жестко регламентирован.

Для обзвона используется огромная база, количество холодных звонков измеряется сотнями в день, от разработанного скрипта нельзя отступать ни на шаг. Это достаточно тяжело, а зарплата, как правило, невелика (около 15 тысяч рублей). Однако это колоссальная школа и те, кто не сломался и не перегорел, работая на этой позиции, становятся настоящими профессионалами.

К минусам можно отнести то, что менеджер телемаркетинга общается с конечными клиентами, поэтому для B2B приобретенных навыков может быть недостаточно.

Опыт показывает, что лучше всего с работой на таких должностях справляется определенный тип людей: активные, напористые, хорошо обучаемые, не тушующиеся в конфликтной ситуации и способные продолжать разговор, даже когда собеседник не проявляет к нему интереса. Конечно, непременное условие — хорошо развитая речь и отличная дикция.

Учитывая все эти требования, хороший специалист по холодным звонкам — просто находка. Если у вас есть такие сотрудники, стабильный приток недорогих лидов вам гарантирован.

Что нужно сделать, чтобы заполучить в свой отдел телемаркетинга подобных профессионалов? Ничего особенного — просто даем объявление о наборе сотрудников. Прошли те времена, когда на их обучение тратилось по полгода. На самом деле человеку, пришедшему с улицы, достаточно предоставить:

Этого хватит, чтобы новый работник стал приносить вам лидов в первый же день, прослушав вводный инструктаж.

Зачем нужен скрипт холодного звонка

Скрипт — это тщательно продуманная последовательность действий, которые предпринимает сотрудник в ходе совершения холодных звонков.

Это своеобразный алгоритм, благодаря которому менеджер четко знает, что он должен говорить потенциальному клиенту, в какой последовательности, как реагировать на поступающие от собеседника возражения. При первом контакте скрипт холодного звонка — незаменимая вещь, ведь мы обладаем минимумом информации о клиенте, как и он о нашей компании.

От плодотворности первой беседы будет зависеть эффективность следующих попыток общения, поскольку именно на этом этапе менеджер выясняет, есть ли у собеседника потребность в товарах и услугах компании, или продукт ему не интересен. В этом случае нет смысла тратить на него время, лучше переключиться на поиск тех, кому мы можем принести пользу.

Для второго контакта с потенциальным клиентом скрипт не менее ценен. Опираясь на продуманный сценарий разговора, сотрудник движется прямо к поставленной цели, и шансов, что результат будет положительным, у него гораздо больше по сравнению с работником, не вооруженным скриптом.

Пример холодного звонка по сценарию:

Как написать и внедрить в работу сценарий холодного звонка 

Этап 1. Подготовка информации

Холодным звонкам предшествует сбор и анализ информации по пяти направлениям:

  1. Ставим цель: регистрация, приглашение или моментальная продажа.
  2. Продукт. Подбираем аргументы для подтверждения ценности через алгоритм ХПВ: характеристики — преимущества — выгоды.
  3. Целевая аудитория. Формулируем потребности потенциальных клиентов.
  4. Конкуренты. Стараемся заполучить скрипты ведущих игроков своей ниши и изучаем, на что они делают упор в холодных звонках. Добыть сценарии можно разными путями: при помощи методики тайного покупателя, устроившись к конкуренту на работу или обратившись с прямой просьбой — вполне возможно, что вам пойдут навстречу.
  5. Внутренние источники. Холодные звонки, завершившиеся покупкой, тщательно анализируем; находим и выделяем ключевые моменты, которые можно использовать при создании скрипта.

Этап 2. Создание тестового варианта

Закончив сбор предварительной информации, пробуем написать тестовый скрипт. В основу этой работы необходимо положить три базовых момента, на которых строятся холодные звонки:

  1. Структура. Классика продаж — это то, о чем стоит постоянно думать при выстраивании структуры скрипта. Без применения алгоритма пяти этапов продаж (открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие) холодные звонки просто не существуют.
  2. Длина. Она зависит от цели, стоящей перед продавцом, и может варьироваться от пяти минут, когда менеджер реализует лидогенерацию (регистрирует и приглашает), до 10-12 минут, если стоит цель закрыть сделку непосредственно во время телефонных переговоров.

Разница вызвана тем, что во втором случае движение идет по циклическому сценарию в ходе отработки возражений. За указанный промежуток времени специалист должен закрыть до пяти возражений. Если сопротивление покупателя сломить не удалось, разговор завершается, поскольку смысла в его продолжении больше нет.

  1. Гибкость. Скрипт может быть написан настолько подробно, что от сотрудника, совершающего холодный звонок, требуется только озвучивать запрограммированный текст. Автоматизации подвергается в том числе и работа с возражениями. Важно произносить фразы в нужном тоне и с соответствующим настроением.

Это вполне реально, если продукт несложен, а аудитория не выходит за границы очерченных рамок.

Создав текст скрипта холодных звонков, осуществляем его пробный запуск. Контроль менеджеров ведем по следующему чек-листу:

Этап 4. Внедряем скрипт в работу менеджеров

Протестированный и доработанный скрипт холодного звонка подвергается автоматизации. Существующие сервисы делают возможным:

«Этапы продаж и секреты их применения на практике» Подробнее

Правильный холодный звонок с быстрым выходом на ЛПР

Для специалиста по холодным звонкам первой задачей, которую необходимо решить, считается выход на ЛПР (лицо, принимающее решение). Именно этот человек в компании отвечает за то, будет ли приобретен предлагаемый вами продукт. Поэтому разговор о достоинствах товара стоит вести только с ним, все другие варианты просто бессмысленны.

Чаще всего лицом, принимающим решения, является генеральный или исполнительный директор, главный инженер — это зависит от специфики бизнеса. Практически у каждого из них есть секретарь, отсеивающий нежелательных собеседников, в число которых негласно включают и менеджеров по холодным звонкам.

Реально ли преодолеть это препятствие? Рассмотрим несколько вариантов:

Способ

Описание

Пример диалога

1. Минимум информации, максимум настойчивости

Не называть свое имя и компанию. Не заискивать и не лебезить. Четко и уверенно просить переключить на нужного вам человека. Не давать подробных ответов. Пытаемся сломать шаблон: чаще всего секретарю представляются, объясняют причину обращения. Если вы не даете ему этой информации, для него проще соединить вас с требуемым лицом.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините с коммерческим директором. — По какому вопросу? — Передайте, что это Сергей. — Вы хотите что-то предложить? — Нет. — Я не могу соединить, если вы не представитесь. — Скажите ему, это Васильев. — Какой именно Васильев? Откуда? — Из «ТДН». — Вы уже общались с директором? — Да.

2. Просьба о помощи

Упор делаем на естественное желание человека помочь. Секретарю приятно показать, что он осведомлен о компетенциях лиц из руководства компании.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Скажите, пожалуйста, Татьяна, вы наверняка знаете, с кем лучше в вашей компании побеседовать по поводу поставок металла для изготовления мечей.

3. Мы уже общались

Делаем вид, что переговоры уже в процессе. Особенно действует, если вы знаете, как зовут ЛПР. В крайнем случае говорим, что не успели записать его ФИО.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините, пожалуйста, с генеральным. — По какому вопросу? — Мы позавчера говорили с ним по поводу поставки металла.

4. Несуществующее контактное лицо

Изображаем, что мы ведем переговоры с нужным контактным лицом, но ошибаемся, называя его имя.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Соедините с Владимиром Семеновичем. — У нас нет такого. — Странно… Видимо, я ошибся, когда записывал. Дело в том, что нам звонил человек из вашей компании по поводу поставки металла. Скажите: кто у вас занимается этим вопросом?

5. Несуществующий мобильный

Делаем вид, что нам известен номер мобильного телефона нужного нам лица, но мы никак не можем соединиться с ним.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день… Не могу до директора вашего дозвониться по мобильному. Он на месте?

6. Два секретаря

Просим помощи у коллеги, желательно женщины. Создается полное впечатление, что звонит такой же секретарь по указанию своего босса. Обычно то, что с просьбой обращается такой же исполнитель, действует обезоруживающе.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Меня зовут Светлана, компания «Металлопродукт». Я звоню по просьбе нашего директора Сергеева Ивана Петровича. Соедините, пожалуйста, с вашим руководителем.

7. Заявка на сайте

Убеждаем, что на вашем сайте оставлена заявка, но данные заполнены не до конца.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Компания «Передовые технологии». Меня зовут Виктор. На нашем сайте от имени вашей фирмы оставлена заявка на участие в семинаре «Передовые технологии перековки мечей на орала». Но оставили только телефон и название компании. Кого мне регистрировать в качестве участника семинара?

8. Интервью

Представляемся журналистом профильного СМИ и договариваемся о встрече.

— «Мечи и орала», Татьяна. Чем могу помочь? — Добрый день. Редакция интернет-журнала «Генеральный Директор». Соедините с руководителем по вопросу интервью для нашего издания.

9. Два звонка

Звоните первый раз с просьбой дать адрес электронной почты для направления информации ЛПР. Важно: спросите, кому именно адресовать письмо.

Во второй раз звоните спустя некоторое время и говорите, что вам нужен человек, ФИО которого вы узнали при первом звонке.

10. Звонок в отдел продаж

Секретарю говорим, что хотим поговорить с отделом продаж. С этим проблем не бывает никогда. Менеджера, который возьмет трубку, уверяем, что секретарь соединил вас по ошибке, на самом деле вам нужен (называете должность ЛПР), и просим переключить на него. По такой же схеме можно обратиться в бухгалтерию или другое доступное подразделение.

11. Добавочный номер

Если в компании предусмотрено автоматическое переключение на нужного сотрудника, наберите любые три цифры. Скорее всего, вам удастся попасть в какой-либо отдел, а дальше дело техники — просите соединить с тем, кто вам нужен.

12. Звонок в нерабочее время

Попытайтесь позвонить за полчаса до начала рабочего дня или спустя 30 минут после его завершения. Секретари в большинстве случаев приходят и уходят в установленные часы, поэтому есть шанс попасть прямо на руководителя.

13. Иностранец

Обращаемся с просьбой соединить с ЛПР на иностранном языке, причем лучше не на английском, так меньше вероятность, что вас поймут. Не владеете языками — подготовьтесь при помощи сервисов Яндекс или Google. Незнакомая речь и боязнь отпугнуть зарубежного партнера подтолкнут секретаря к тому, чтобы соединить вас с директором.

- I need the Director Ivan Petrov (по-английски).

J'ai besoin d'un directeur de Ivan Petrov (по-французски).

Necesito un director Ivan Petrov (по-испански).

Посмотрите, как в жизни выглядят отдельные способы:

«Аутсорсинг персонала: виды, плюсы и минусы» Подробнее

Холодные звонки + работа с возражениями

Очень дорого

Я подумаю

Ответ «Я подумаю» — это эквивалент вежливого отказа. Уточните, что именно смущает клиента в вашем продукте:

Отправьте коммерческое предложение

Не интересно

Если дадите скидку 30 %, то куплю

У других дешевле

Мы работаем с другими

Как менеджеры по продажам проваливают холодные звонки 

Холодный звонок наверняка будет провален, если вы:

Холодный звонок подразумевает разговор на конкретную тему в рамках заданного регламента. Каждая реплика должна быть уверенной, продуманной и имеющей четкую цель.

Ни один человек не будет слушать вашу заученную речь, тем более произносимую без эмоций и малейшей заинтересованности в результате. Попытка говорить, не допуская реплик со стороны собеседника, — вторая ошибка. Мало того, что вы должны донести информацию о продукте, перед вами стоит задача определить потребности клиента и собрать о нем как можно больше сведений.

Проявляйте учтивость в разговоре: слова «спасибо», «пожалуйста» и «всего хорошего» свидетельствуют о вашем уважении к собеседнику.

Самый большой шанс провалить холодный звонок — начать с продажи. Человек, не готовый к покупке, сразу ответит отказом, даже если ваше предложение привлекательно с любой точки зрения. Сначала вызовите интерес, расположите клиента к беседе и добейтесь назначения встречи.

«Сарафанное радио: принципы, методы и идеи необычного маркетинга» Подробнее

Как выглядит правильный холодный звонок

  1. Телефонный разговор не должен длиться больше пяти минут.

Оптимальный вариант — три минуты. Это не так мало, как кажется. Если не распыляться на ненужные подробности, вполне можно спокойно и уверенно донести необходимую информацию и получить положительный ответ.

  1. Собеседник вас не видит, но это не повод сидеть с кислым лицом.

Излучайте доброжелательность, хорошее настроение прекрасно передается вашей интонацией.

  1. Делайте акцент на компании-покупателе.

 «Вы», «ваша компания», «вы получите», «вы правы» и так далее.

  1. Максимум конкретики в предложении.

Вместо «Может быть, мы встретимся?..» говорим «Когда вам удобнее встретиться — в четверг или пятницу?». Первый вопрос позволяет собеседнику отказать, второй не только исключает такую возможность, но и заставляет листать ежедневник в поисках свободного времени.

Зачем записывать диалог холодного звонка

Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка — это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.

Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:

  1. Вы постепенно собираете бесценный архив, где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.

Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.

  1. Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.

Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.

  1. Банк записей — хороший способ подстраховаться на случай конфликта. Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.

Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:

  1. Первый шаг — интеграция CRM с IP-телефонией. Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.
  2. Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.
  3. Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов. Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.
  4. Дайте указание разработать листы развития менеджеров — чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.

«Таргетированная реклама в соцсетях: виды, настройка, идеи» Подробнее

Посчитайте количество звонков, совершаемых одним сотрудником за день. Нередко менеджер тянет время, предпочитая работать с базой, а не с живыми клиентами. Такой подход объясняется высокой стрессовой нагрузкой: телемаркетологи постоянно сталкиваются с негативной реакцией собеседника.

Опыт показывает, что на каждого сотрудника должно приходиться 100-120 ежедневных холодных звонков. Если этот показатель ниже 80, стоит принимать меры.

Вычислить эффективность продаж можно, разделив количество результативных холодных звонков одного менеджера на его производительность и умножив результат на 100 %. Средний показатель в зависимости от сферы бизнеса варьируется от 5 до 15 %. Необходимо вести статистику для каждого сотрудника и использовать полученные данные для его мотивации.

Рентабельность вычисляется по формуле: ((доходы – расходы) / расходы) * 100 %.

4 совета, как повысить результат холодных звонков

  1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами. Эффективность мотивации в холодных продажах довольно высока, поэтому есть смысл выявлять каждый месяц лучшего менеджера и поощрять его материально.
  2. Редактируйте и изменяйте скрипт продаж. Если по итогам анализа выясняется, что большинство диалогов обрывается на одном и том же шаге, стоит внести коррективы в эту часть сценария разговора.
  3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии. В результате вы сможете отслеживать, сколько времени тратит сотрудник на холодные звонки, а также сразу видеть, кем и когда заключена сделка.

    Внедрение системы автодозвона, которая самостоятельно подбирает клиента и совершает звонок, сведет к минимуму вероятность оттягивания разговора менеджером.

  4. Обучайте ваших менеджеров. Не ставьте перед телемаркетологами задачу механически воспроизводить текст скрипта. Он должен служить базой для их уверенной речи, способной заинтересовать клиента, при этом умение импровизировать только поощряется.

Эти навыки необходимо отрабатывать на внутренних тренингах или приглашая авторитетных специалистов по продажам.

«Продакт-плейсмент: преимущества, риски, примеры» Подробнее

3 книги про холодные звонки, которые мы советуем прочесть

Чувство нерешительности знакомо каждому, кому предстояло сделать первый в жизни холодный звонок. Что сказать в самом начале? Как продолжить, чтобы собеседник захотел тебя слушать? Что может быть ему интересно? Чем ответить на возражения? Как добиться назначения встречи? Как в итоге получить положительный результат, как достичь цели, поставленной руководством?

Ответы на все эти вопросы есть в книге, поэтому каждому, кто хочет победить свою робость и страх, научиться находить контакт с любым клиентом, убеждать и продавать по телефону, она будет очень полезна. Второе издание авторы дополнили примерами реальных диалогов.

Перед менеджером по продажам стоят непростые задачи: получить согласие на встречу, презентовать товар или услугу, добиться заключения сделки. Как делать это легко и успешно, как достигать своих целей и поднимать собственную планку все выше? Книга предлагает проверенные способы, позволяющие решить эти задачи.

Техника холодных звонков не теряет своей актуальности, и автор этой книги сделала все, чтобы донести до читателей максимум полезной информации. Достаточно взглянуть на содержание, и становится понятно, что здесь есть все, что может потребоваться человеку, стремящемуся стать асом в этой сфере продаж.

Статья опубликованна: 08.06.2018

Понравилась статья? Поделись:

sales-generator.ru

Холодный прозвон — что это такое и зачем он нужен?

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Термин «холодные звонки» произошел от английского Cold calling. Они представляют собой обзвон рекламного характера и совершаются различными торговыми компаниями для привлечения потенциальных клиентов и покупателей. Их особенность заключается в том, что они осуществляются без предупреждения, а инициатором здесь выступает оператор или продавец. В некоторых странах холодные звонки запрещены законодательством, но в нашей стране такая услуга набирает все большую популярность. И ее можно отнести к новейшей технологии продаж.

Цель холодного прозванивания – найти новых клиентов из числа совершенно незнакомых людей, подтолкнуть их на покупку или заказ услуги. Но при этом покупка не обязана быть немедленной. И об этом всегда помнит профессионал. Важно не отпугнуть собеседника напором и навязыванием своей продукции, а вызвать у него интерес к рекламируемой компании. Для этого нужно тщательно продумать схему разговора. Здесь будет полезна информация о собеседнике – чем больше о нем знаешь, тем больше шансов направить беседу в правильное русло.

Холодный прозвон обычно совершается представителями компании, но они не всегда справляются с поставленной задачей. Поэтому лучший вариант – доверить такую работу профессионалам (например, обратиться в кол-центр).

Однозначно одно, человек, совершающий такой звонок, должен обладать рядом качеств:

Преодолеваем барьеры

При совершении холодного звонка можно наткнуться на преграды. Через них нужно пробиться, и это залог успеха.

Барьер первый

В любом офисе, в любой организации, система выстроена таким образом, чтобы изначально отсеивать нежелательных собеседников при помощи всевозможных секретарей или блокеров. И очень часто, еще не дослушав до конца информацию «о преимуществах предложения», на том конце провода кладут трубку… но при правильно построенном разговоре шансы на успех высоки.

Сравните: если отправить предложение на электронную почту секретарю, то письмо запросто отправляется в корзину, а электронный адрес – в черный список, а при телефонном общении с ЛПР (лицо принимающее решение), мы сразу бьем в цель.

Барьер второй

Это – психологический настрой собеседника, а именно, его нежелание разговаривать с незнакомым человеком (сопротивление общению), который пытается что-то (даже полезное и нужное) продать фирме. Здесь на помощь приходит не шаблонное построение диалога и умение точно улавливать изменения настроения собеседника по интонации.

Барьер третий

Смиритесь с тем, что собеседник не захочет моментально заказывать продукцию. Нежелание делать заказ по телефону – это тоже преграда. Но грамотный менеджер знает, что важно не продать товар сию минуту, а наладить общение, установить контакт или назначить встречу с представителем фирмы.

Как видите, холодный звонок только на первый взгляд кажется простым. Но это не так.

Главные правила успеха

Придерживаясь некоторых правил, можно превратить холодные звонки в эффективный инструмент рекламы.

Что можно продать при помощи холодного прозвона?

Теперь несколько слов о том, что можно продать при помощи холодного прозванивания. К сожалению, далеко не все. Но существует несколько категорий товаров и услуг, которые можно реализовать при помощи данного метода.

К первой категории относятся товары, которые не являются предметом первой необходимости, но все же не помешают. Например, программное обеспечение, мебель для сотрудников, доставка офисных обедов и тому подобное.

Далее следуют товары и услуги, которые не нужны в данный момент, так как такой вопрос уже закрыт (примечательно, что всегда можно предложить более выгодные условия по таким продуктам или услугам). К примеру, ремонт и обслуживание оргтехники, новое предложение от Интернет-провайдера и прочее.

Товары, которые нужны постоянно. И таких очень много, например, расходные офисные материалы, моющие средства и тому подобное.

К последней категории можно отнести акционные предложения. То есть, услуги, или товары, которые можно приобрести выгодно, со скидкой.

Опытный менеджер сможет продать любой товар. Даже тот, который не попадает ни под одну из вышеперечисленных категорий. Немного фантазии, знание психологии, умение правильно конструировать разговор – вот главные помощники специалиста.

Когда совершать холодные звонки клиентам?

Вы переживаете, что утренний звонок будет неэффективен, потому что с утра все заняты (совещания, планерки и прочее)? А в обед звонить нельзя, потому что собеседник может быть голодным и злым? А в послеобеденное время он уставший, разомлевший от сытной пищи? И вообще, зачем звонить вечером, ведь все так торопятся домой…

Такой подход – в корне неправильный. Так можно днями и неделями ждать, а дело с мертвой точки так и не сдвинется. На самом деле звонок клиенту с целью презентации услуг и товаров будет уместным в любое время дня. И главное в разговоре – то, как вы разговариваете с собеседником.

Кому доверить холодные звонки?

Холодный прозвон может совершать штатный сотрудник компании. Но при неправильном диалоге разговор будет обречен на провал. Не стоит доверять телефонные продажи дилетантам – их неуверенный голос, предлагающий купить что-нибудь, только отпугнет собеседника и вызовет раздражение.

Кол-центр Creative Call Project специализируется на совершении холодных звонков. Заказывайте услуги на сайте.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

creativecallproject.ru

Что такое холодные звонки: практические примеры

Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.

И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.

Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.

В результате менеджер по продажам может в лучшем случае столкнуться с вежливым отказом или легким раздражением, а в худшем — грубым ответом.

По этой причине многие работники маркетингового отдела испытывают страх перед осуществлением каждого холодного звонка, что, естественно, негативно сказывается на результатах их работы.

Поэтому сегодня мы подробно разберем информацию, качающуюся вопроса, что такое холодные звонки, и попробуем разобраться с тем, как сделать их эффективными и не такими пугающими.

Что такое холодные звонки: пояснение

Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов.

Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.

И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.

Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:

Что значат холодные звонки на практике?

Сухое определение понятия — это, конечно, хорошо, но давайте теперь поговорим о том, что значит холодные звонки на практике.

Чтобы задуманный холодный звонок был эффективным, необходимо работать по такой схеме:

  1. Определение цели разговора: предложить сотрудничество, рассказать о своей компании или о новом товаре / услуге.
  2. Поиск лица, принимающего решение (ЛПР).
  3. Если прошлый пункт не удалось выполнить — звонок в приемную.
  4. Обход секретаря.
  5. Выход на ЛПР.
  6. Знакомство с ЛПР, выявление потребностей компании, презентация товара / услуги, в случае необходимости работа с возражениями.
  7. Завершение разговора.

Подробнее остановимся на том, как обойти секретаря, который может быть серьезным препятствием тому, чтобы выйти на ЛПР.

Так как в приемную постоянно поступает куча звонков, там могут сами решить, что компании ничего не нужно и просто закончить разговор.

А также подробно поговорим о том, как проходит сам телефонный разговор.

Как обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР?

Не всегда в сайте компании можно найти контакты директора или отдела снабжения, который и занимается закупками, поэтому звонить придется в приемную.

И не всегда секретарь будет настроен дружелюбно и тем более не раздаст «налево-направо» рабочие контакты директора или отдела закупок.

Поэтому предлагаем вам несколько сценариев того, как можно обойти секретаря и получить заветный номер ЛПР:

Название сценарияСценарий
Вы большой босс, а не работник отдела продаж- Звонит Иванов, соедините с директором... Фраза должна звучать уверенно и четко, а еще лучше с нотками наглости или срочности. Чаще всего секретарь даже не будет спрашивать, по какому вопросу вы звоните, и поскорее вас соединит.
Вы очень большой босс- Вас беспокоит приемная директора Иванова. Соедините меня с директором. Здесь уже не нужен наглый тон. Вам нужно произвести впечатление помощника своего руководителя.
Договориться с секретарем- Добрый день. Хотелось бы с Вами посоветоваться по поводу того, с кем лучше всего связаться из отдела закупок. Доброжелательный тон никого не оставит равнодушным. К тому же фраза «посоветоваться» действительно действует на людей.
Дать понять секретарю, что он очень важный человек в компании- Добрый день. Вы, наверное, единственный человек, который осведомлен в этом вопросе, и только вы сможете мне помочь. Такой фразой вы повысите статус секретаря, и ему польстит ваше внимание, поэтому он с радостью соединит вас с ЛПР.
Сделать вид, что вы уже ранее сотрудничали- Добрый день. Соедините с отделом закупок, нужно обсудить некоторые моменты. При этом интонация голоса должна быть ровно такой же, какой она бывает, когда вы звоните клиентам, с которыми уже давно сотрудничаете.
Задать вопрос, ответ на который будет знать только тот, кто занимается закупками- Добрый день. С какими видами тканей работает ваша фирма? Не каждый секретарь осведомлен в таких вопросах, поэтому сам предложит соединить вас с отделом закупок.
Позвонить в другой отдел- Здравствуйте. Соедините меня с отделом кадром, я по поводу работы. Или: - Здравствуйте, меня интересует ваша продукция, с кем можно поговорить более подробно? Также такую информацию можно найти на сайте компании, чаще всего контакты отдела кадров или продаж есть. Имея на руках их номер, можно звонить туда и сделать вид, что вы не туда попали: - Добрый день. Это отдел закупок? - Нет, это отдел кадров / продаж. - А можете соединить с закупками? Скорее всего вас соединят, так как работники действительно могут подумать, что вы что-то перепутали.

Рассказывать секретарю о коммерческом предложении не стоит, принимать решения за всю компанию точно не входит в его обязанности.

Примечание: если секретарь дает вам контакты ЛПР, то сразу на месте выясните его ФИО.

5 этапов разговора во время телефонного звонка

Следующим в обсуждении того, что значит холодные звонки, будет описание схемы телефонного разговора.

Именно он является главной целью менеджера по продажам, и от его результата будет зависеть возможность сотрудничать с потенциальным клиентом.

Помните, что вам не нужно продавать товар, вам нужно собрать о покупателе информацию, проанализировать ее и договориться с ним о встрече для уже дальнейшего обсуждения деталей сотрудничества.

Чтобы наглядно продемонстрировать этапы разговора, предлагаем вам посмотреть на схему ниже:

Итак, теперь подробнее рассмотрим каждый этап:

  1. Вступление

    Начните разговор с приветствия.

    Лучше всего использовать «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», чем банальное «Здравствуйте». Затем представьтесь и скажите из какой компании вы звоните.

    Примечание: говорить о том, что вы являетесь работником отдела продаж, лучше не стоит, дабы не спугнуть собеседника.

    После этого обязательно поинтересуйтесь о том, может ли сейчас говорить ЛПР (помним, что секретаря мы уже обошли).

    Если нет, то уточните более удобное время.

    Можете сами предложить несколько вариантов, чтобы оппонент не смог ответить, что не сможет вообще.

  2. Установление контакта

    Сделайте небольшой акцент на своем собеседнике.

    Ведь холодные звонки заслужили свое название только из-за настроя возможного покупателя, а не из-за сухости и безэмоциональности менеджера по продажам.

    Можете сказать, что этого специалиста вам порекомендовали, или что-то в духе «Только вы можете мне помочь».

  3. Привлечение клиента

    Расскажите о своей компании и о предлагаемых товарах, а также об их преимуществах, и выгодах, которые сможет получить покупатель.

    При этом вы должны вести диалог, а не монолог, и поэтому чтобы не тараторить без умолку, задайте своему собеседнику вопросы по типу того:

    • на каких материалах они работают,
    • какие они хотят видеть какие характеристики у товара или услуги,
    • планируют ли они расширять деятельность.

    По ходу разговора обязательно фиксируйте полученную информацию, она вам понадобится для составления анализа сделанных холодных звонков.

  4. Договоренность о встрече

    Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.

    В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.

    Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.

  5. Подтверждение

    К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.

    Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.

Холодные звонки — это просто, если к ним подготовиться

Вы все еще не верите нам, что холодные звонки — это просто?

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

  1. Собираем информацию о клиенте

    Многие компании работают с CRM-системами.

    Они очень облегчают жизнь работникам продаж, особенно тем, что в них можно вести базу данных о настоящих и потенциальных клиентах, а также фиксировать все виды звонков, и составлять их статистику.

    Информация о клиенте должна включать:

    • ФИО ЛПР;
    • чем занимается компания, как давно она на рынке;
    • возможные связи.
  2. Составляем скрипт телефонного звонка

    Скрипт — это сценарий.

    Конечно, предугадать, как пройдет весь разговор нельзя, но заготовки приветствия, а также рассказа о компании и товаре нужно иметь.

  3. Составляем сценарий работы с возражениями

    Возражения и отказы — вот что пугает в холодных звонках начинающих специалистов.

    Если вы будете реагировать на каждый отказ «Спасибо, до свидания», то ваши показатели будут равны нулю.

    Помните, что вас никто не покусает, это же всего лишь телефонный разговор, поэтому расслабьтесь и звоните.Готовимся эмоционально

    Перед предстоящим холодным звонком постарайтесь отключить свои мысли о возможном отказе.

    Даже если вы соберете хоть какую-то информацию о компании, это уже хороший результат, который можно использовать для дальнейшего анализа.

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

И для этого необходимо следовать таким рекомендациям:

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки — это настоящий провал, если вы:

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки, важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

Полезная статья? Не пропустите новые!Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

dnevnyk-uspeha.com

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Холодные звонки Теплые звонки

Горячие звонки

Цель

Поиск новых клиентов Привлечение потенциальных клиентов, продажа

Продажа

Лид Холодный Теплый

Горячий

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

  1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
  2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
  3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
  4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
  5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
  6. Отвечаем на возражения.
  7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

Пример скрипта

Этап

Наполнение

Приветствие

Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами

Выяснение обстоятельств

Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»

Уточняем

Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос?

Говорим о цели звонка

Мы хотели бы предложить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем?

Презентация товара

Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя)

Отвечаем на возражения

Ответ на возражения состоит в перечислении полезных свойств товара для вашего собеседника

Фиксируем покупку и прощаемся

Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

kakzarabativat.ru

Что такое холодные звонки – особенности холодных звонков

В нашей стране практика холодных звонков очень распространена. При этом мало кто может дать внятное определение понятия «холодный звонок». Каждый автор толкует его по-своему. Чаще всего под холодными звонками принято понимать первичные обращения по телефону в незнакомые организации. Целью таких обращений является продажа услуг или товаров.

Но, как видите, такое определение не дает объяснения слову «холодные». Что же в действительности подразумевается под «холодными звонками»? И бывают ли звонки «горячими»?

Холодный звонок: что это значит и каковы его особенности

Позволим себе изложить самую распространенную точку зрения на этот вопрос:

Звонок называется холодным потому, что менеджер обращается в незнакомую организацию, отношения с которой еще нельзя назвать теплыми (строго говоря, они вообще еще не установлены). Если же сотрудничество с клиентом уже налажено, адресованные ему звонки следует считать горячими.

В перечне обязанностей специалиста по продажам прописана норма холодных звонков, которую он должен выполнять ежедневно. Количество таких звонков, в зависимости от размера оклада, колеблется от 25 до 100. Таким образом, 25 звонков – это минимум!

Однако вы наверняка догадываетесь, что первичные звонки требуют длительной подготовки. Вам нужно заранее спланировать, как и о чем вы будете говорить с вашим собеседником, продумать возможные сценарии развития беседы. Но этим ваши обязанности не ограничиваются! После звонка вы обычно анализируете его результаты. И, помимо всего прочего, заносите абонента в клиентскую базу, а также отправляете ему коммерческое предложение с помощью электронной почты или по факсу.

Сколько таких продуманных, осмысленных и, как следствие, эффективных звонков можно сделать в течение рабочего дня? Опыт подсказывает, что не более 10. 20 – это уже чересчур. 100 – за гранью возможностей. Чем больше звонков вы совершаете, тем ниже их качество: работа специалиста по продажам сводится к штудированию телефонного справочника и механическому обзвону абонентов.

Чем ниже качество звонков, тем они «холоднее». Холодные звонки по определению малоэффективны, зато многочисленны. Таким образом, определение «холодный» – это количественный показатель.

В основе телефонного разговора, который является результатом такого звонка, лежит строгий шаблон. Всякий неожиданный вопрос от абонента ставит продавца в тупик и приводит к утрате контроля над ходом беседы. Продавец оказывается не в состоянии проявить инициативу и выступает в малопочетной роли автоинформатора.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

  1. 1. Собрать всю информацию о клиенте.
  2. 2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
  3. 3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
  4. 4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение. При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем.

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

Учтите и такой момент: чем большую значимость имеет ваш потенциальный клиент, тем тщательнее вы должны готовиться к разговору с ним. Делать холодный звонок одному из монстров рынка – это, по меньшей мере, глупо.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход. Но для «мелкой дичи» качество не столь важно: холодные звонки вполне сгодятся.

Что продают при помощи холодных звонков

Метод количественного обзвона вполне уместен при занятии b2b-продажами. Он может с успехом применяться в тех случаях, когда вы предлагаете:

Холодные звонки в рамках рекламной кампании

То, что холодные звонки являются одним из эффективных рекламных инструментов – неоспоримый факт. Их активно применяют в ходе b2c-продаж – например, когда предлагают обитателям «хрущевок» услуги по подключению кабельного телевидения и Интернета. Основной смысл количественного обзвона в данном случае заключается в том, чтобы о деятельности какой-либо фирмы узнало как можно больше потенциальных клиентов.

По мере того, как информационные технологии развиваются, и возникают новые виды рекламы и методы продвижения товаров, холодные звонки становятся все менее популярны. Специалисты по продажам, которые раньше занимались выполнением немыслимой ежедневной нормы холодных звонков, перешли на новый уровень. Теперь они осваивают искусство ответа на входящие звонки. А задачи информирования рынка о новых товарах выполняет реклама – например, контекстная, дающая ссылку на официальный ресурс продавца, информативный и понятный. Контекстная реклама отлично проявила себя в области b2b-продаж.

Многие теоретики полагают, что реклама в настоящее время берет на себя слишком много, в то время как область ее применения весьма ограниченна. Реклама, утверждают они, это всего лишь универсальная информационная выжимка, лишенная эмоциональной составляющей. Холодные звонки, на их взгляд, более перспективны, так как ориентированы (в идеале!) на конкретных клиентов и допускают возможность индивидуального подхода. Кроме того, поклонники количественного обзвона обращают внимание и на то, что на одних входящих звонках по рекламе далеко не уедешь – недолго и разориться, ожидая таковых.

Отчасти они правы. Реклама действительно далеко не всегда может заменить активные звонки, какими бы малоэффективными они нам ни казались. Но и количественный обзвон нужно задействовать с умом. В тех случаях, когда роль теории вероятности слишком значительна, «воронка вопросов» не работает, и шансы на удачный исход разговора слишком низки, холодные звонки пользы не принесут. Не нужно тратить на них время и силы – проще сразу применить современные рекламные технологии.

Если вы хотите, чтобы холодные звонки приносили вашей компании какую-то прибыль, пересмотрите свои взгляды на стратегию продаж. Поработайте над увеличением эффективности. А главное – практикуйте этот метод только в тех ситуациях, когда он уместен.

Рекомендуем почитать:

Хотите узнать, как правильно делать холодные звонки? Мы раскрыли секрет эффективной техники холодного звонка по телефону.

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

www.temabiz.com


Смотрите также




© 2012 - 2020 "Познавательный портал yznai-ka.ru!". Содержание, карта сайта.