Домой Регистрация
Приветствуем вас, Гость



Форма входа

Население


Вступайте в нашу группу Вконтакте! :)




ПОИСК


Опросник
Используете ли вы афоризмы и цитаты в своей речи?
Проголосовало 514 человек


Дилерские сети что это такое


Дилерская сеть

Автор: Андрей Нестеров ✔ 28.03.2019

Нестеров А.К. Дилерская сеть // Энциклопедия Нестеровых

Активно развивающиеся компании могут столкнуться с тем, что следование традиционным стратегиям распределения становится ограничивающим фактором дальнейшего роста компании, либо приводит к увеличению расходов предприятия, не принося существенных результатов ввиду разного рода объективных факторов. Решением данной проблемы выступает развитие системы распределения предприятия и построение дилерской сети.

Дилерская сеть – это совокупность торговых фирм, осуществляющих продажу и продвижение продукции компании конечному покупателю. Основной принцип функционирования дилерской сети заключается в создании такого количества активных дилеров, которое позволит обеспечить охват рынка и достичь целей компании на данном рынке.

Компаниям необходима эффективная организация системы распределения, что требует структурирования работы с представителями в регионах. Работа с дилерскими сетями должна основываться на дифференциации дилеров и диверсификации каналов распределения в целях повышения эффективности системы сбыта.

Формирование дилерской сети может носить продолжительный характер, требовать существенных затрат, как денежных, так и временных, в условиях, когда прогресс в повышении эффективности системы сбыта предприятия напрямую зависит от построения дилерской сети. В этой связи, от того, насколько формализована и объективно обусловлена работа с дилерами, зависит результативность развития данного канала распределения в целом, независимо от отрасли и сферы деятельности предприятия. Следовательно, перед предприятиями неизбежно встает вопрос, как эффективно организовать работу с дилерской сетью, какие действенные меры предпринять, чтобы повысить эффективность системы распределения предприятия.

Концепция системы распределения предприятия в современных условиях исходит из необходимости рассредоточения каналов сбыта при стремлении к увеличению охвата рынка. В этой связи повышение эффективности системы распределения предприятия и выбор путей сбыта принадлежат к стратегическим решениям предприятия. Следовательно, основным критерием подобных изменений является наличие достаточного срока на их реализацию.

Построение дилерской сети предприятия позволяет повышать эффективности системы распределения предприятия, в том числе при выходе на территориально отдаленные или структурно обособленные рынки или сегменты рынка. При этом сохраняются традиционные каналы распределения в системе сбыта предприятия, и формируются новые направления сбыта.

Дилер – это физическое или юридическое лицо, которое закупает оптом продукцию компании, а затем продаёт её конечным потребителям. Это форма торгового посредничества от своего имени и за свой счет.

В случае, если компания имеет сложную структуру системы распределения, то дилер находится в ней ниже дистрибьютора и ближе к непосредственному потребителю. В большинстве случаев, дилер заменяет официальный офис компании, работая с конечными потребителями и осуществляя сбыт продукции компании. Являясь прямым торговым посредником, дилер действует на основании договора с компанией, в соответствии с которым обеспечивается сбыт продукции конечному покупателю. При этом дилер действует, используя собственную материальную базу, включая склады, демонстрационные залы, помещения и оборудование для предпродажной подготовки, а также осуществляя обслуживание и ремонт. Кроме того, дилер компании может иметь исключительную обязанность работать по конкретным видам продукции и не осуществлять реализацию продукции других производителей.

Таким образом, дилер выступает в качестве прямого посредника между производителем и покупателем. Как правило, дилер является непосредственным агентом более крупного предприятия и входит в его дилерскую сеть. К основным критериальным показателям дилерской сети относится физический охват и обеспечение контакта с конечными покупателями.

Особым аспектом построения дилерской сети является отсутствие продукции данной компании на территории создания дилерской сети. Топология дилерской сети при этом повторяет либо территориальные, либо структурно обособленные рынки.

Формирование дилерской сети

При формировании дилерской сети отдельно учитывается организационная форма распределения сети:

  1. Традиционное распределение;
  2. Вертикальное распределение;
  3. Горизонтальное распределение;
  4. Многофакторное распределение.
Форма распределения и топология дилерской сети

Форма распределения дилерской сети

Топология дилерской сети

Традиционная форма подразумевает, что в дилерскую сеть входит несколько независимых друг от друга дилеров, которые не контактируют и не пересекаются между собой на рынке. Все коммерческие и организационные вопросы замыкаются либо непосредственно на компании производителе, либо на ее региональном представителе. В этом случае топология дилерской сети имеет форму звезды.

Вертикальная форма предполагает, что дилерская сеть формируется из нескольких последовательных звеньев, распределяя охват по нескольким сегментам, например, производитель – региональный дилер – дилер – субдилер. Регулирование взаимоотношений основывается на соответствующих договорах, при этом производитель лишается непосредственного контакта с уровнями ниже регионального дилера. В этом случае топология дилерской сети имеет форму лестницы.

Горизонтальная форма включает одноуровневых оптовых и розничных торговцев при отсутствии иерархии в сети. В этом случае топология дилерской сети имеет форму замкнутого кольца.

Многофакторная форма используется для охвата разных целевых рынков, способствуя большему охвату основного рынка, однако требует увеличения затрат на поддержание дилерской сети. Производитель использует нескольких дилеров для обслуживания разных целевых рынков в рамках основного рынка, что приводит к возникновению конкуренции между дилерами. Топология дилерской сети имеет форму трезубца.

Вне зависимости от того, как форма распределения и топология дилерской сети избрана компанией, она оптимизирует и в значительной степени автоматизирует сбыт своей продукции на целевом рынке, где действует дилерская сеть: рекламная составляющая, затраты на продвижение, обслуживание и т.п. выполняют соответствующие дилеры.

Вместе с тем, специфика построения дилерской сети сопряжена с моментом фиксации условий между производителем и дилером, ведь дилер в любой момент может сменить основного поставщика. Принципиальным аспектом является заключение договора на тех условиях, на которых готова работать компания, кроме того, гарантирующих ответственность дилера в случае его отказа от соблюдения договора.

Параметры дилерской сети

Ключевые параметры дилерской сети с учетом специфики охвата рынка заключаются в четырех критериях, которым должен соответствовать потенциальный и действующий дилер:

  1. Наличие клиентской базы или возможность ее быстро наработать;
  2. Знание региона и целевого рынка продаж;
  3. Административный ресурс, прежде всего, внутренний;
  4. Финансовое состояние дилера.

Формирование соответствующей стратегии распределения для охвата рынка предполагает, что реализовывать ее на практике будут дилеры, следовательно, она должны быть проработана с учетом их возможных действий. Таким образом, основной задачей компании на данном направлении становится консультативное обслуживание дилеров, чтобы помочь им организовать продажи.

В процессе построения дилерской сети необходимо сформировать и получить информацию по следующим аспектам:

Дилерская политика может также быть основана на одном из двух принципов: исключительности и комбинирования. Принцип исключительности предполагает, что компания работает только с теми дилерами, которые торгуют только ее продукцией. Принцип комбинирование допускает, что дилер торгует продукцией нескольких производителей. Изначально, следует определить целесообразность применения принципа комбинирования, исходя из того, что компания должна предлагать наиболее выгодные условия для дилера, чтобы он был больше заинтересован продавать именно продукцию компании. В противном случае целесообразность принципа комбинирования практически отсутствует.

Масштаб деятельности дилера также имеет значение, так как возможны три типа:

  1. Крупные организации, выступающие в качестве дилеров, являются крупными партнерами и стремятся постоянно расширять ассортимент. Часто обеспечивают больший удельный вес продаж в дилерской сети.
  2. Средние организации, являются не такими крупными дилерами, однако их существенно больше, а ассортимент может быть уже. В результате, несмотря на меньший удельный вес, могут обеспечивать больший совокупный объем продаж.
  3. Небольшие организации и индивидуальные предприниматели, обеспечивают и меньший удельный вес, и меньший совокупный объем продаж.

Принципиальный подход к построению дилерской сети должен отличаться в зависимости от типа дилеров. Крупные организации уже имеют и постоянных клиентов, и значительный объем продаж, и ассортимент определенных производителей, на включение в который других производителей они идут крайне неохотно. В результате выход на крупных дилеров при построении дилерской сети становится трудозатратным, низкорентабельным и высокорискованным. Небольшие организации и индивидуальные предприниматели отличаются повышенным энтузиазмом, наличием энергии и способностью подстраиваться под изменения рыночных условий. В результате, выход на таких дилеров позволит активно продвигать продукцию компании на целевом рынке, постепенно расширяя охват. Средние организации должны включаться в дилерскую сеть с учетом критериального соответствия, так как для них не характерны особенности, свойственные как крупным дилерам, так и мелким.

При построении дилерской сети нужно учитывать статус будущих дилеров. Если топология дилерской сети предполагает наличие определенной иерархии, т.е. используется традиционная, вертикальная или многофакторная форма распределения, то выбор статус нужно оставить за самим дилером. Выбор статуса и сам статус могут быть формальными с точки зрения самой компании, однако для дилера – это совсем иная плоскость и уровень обязательств. Статус дилера определяется на основе прямо-пропорциональной иерархии:

  1. Главный дилер – эксклюзивный дилер с обязательством значительного объема продаж, имеет поддержку и самые лучшие условия по вознаграждению.
  2. Авторизованный дилер – крупный дилер, их может быть несколько на один регион, главное, чтобы напрямую не пересекались. В данном случае, имеется статус эксклюзивного партнера, однако, такой статус имеют несколько дилеров. С таких дилеров требуются меньшие объемы продаж, но условия по вознаграждению хуже.
  3. Официальный представитель – это дилер, который не имеет обязательств по объемам продаж, однако имеет еще меньшее вознаграждение, чем авторизованные дилеры.

Выбрать себе статус может каждый дилер, при этом у всех партнеров в дилерской сети есть примерно одинаковое понимание рынка: в регионе может появиться главный дилер, который сам охватит весь рынок. При этом варианты 1 и 3 и варианты 2 и 3 не исключают друг друга, тогда как при наличии одного главного дилера, перспективы авторизованных дилеров стремительно ухудшаются. Таким образом, в дилерской сети должна быть задана очень высокая планка для места главного дилера, тогда как на месте авторизованных дилеров должны быть в состоянии работать несколько представителей.

Таким образом, построение дилерской сети в современных условиях представляется весьма перспективным направлением реализации задачи по повышению эффективности системы распределения за счет охвата территориально отдаленных или структурно обособленных рынков.

Модели формирования сети дилеров в секторе B2B

Построение дилерской сети продаж в секторе B2B имеет дихотомическую природу. С одной стороны, использование дилеров направлено на извлечение преимуществ из концепции распределения каналов продаж применительно к сегменту B2B, что выражается в масштабировании экономической деятельности, сокращении издержек коммерческого характера, повышении эффективности поставок, расширении охвата рынка при сохранении режима работы и т.д. С другой стороны, конечным покупателем, который контактирует с дилером, является другая организация, предприятие, индивидуальный предприниматель – для них важны аспекты повышения эффективности своей закупочной деятельности. Это, в свою очередь, выражается в снижении влияния географических рамок для заказа необходимой продукции, персонализации обслуживания со стороны организации-продавца, увеличении объема доступной информации по сравнению с прямыми каналами связи, экономии времени на совершение операций купли-продажи и повышении эффективности информационного обмена.

Основная задача дилерских систем и сетей продаж в сегменте В2В – повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счет снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до более широких масштабов.

Следовательно, модели формирования сети дилеров в секторе B2B опираются на следующие аргументы в пользу их использования компаниями-производителями:

  1. Возможность территориального расширения своего присутствия на региональных и физически удаленных рынках, а также способность выхода на рынки различного уровня, территориально отдаленные или структурно обособленные рынки или сегменты рынка.
  2. Повышение конкурентоспособности, что обеспечивается возможностью осуществления гибкой до- и послепродажной поддержки, предоставляя необходимую информацию о товаре и быстро реагируя на запросы организаций-покупателей.
  3. Получение обоюдно полезной информации для организаций-покупателей и организаций-продавцов, что позволяет предлагать продукцию, соответствующую текущим и перспективным требованиям.
  4. Повышение гибкости бизнес-процессов и возможность более оперативного реагирования на изменение внешней среды благодаря повышенной информационно-аналитической интеграции участников дилерской сети. В свою очередь, это также способствует наращиванию сбыта при наличии налаженных связей с поставщиками и организациями-покупателями
  5. Консолидация заказов через дилера позволяет упростить процесс поставок продукции на территориально отдаленные или структурно обособленные рынки или сегменты рынка. Сюда также относится повышение эффективности взаимодействия с контрагентами и целевого воздействия на рынок.
Благодаря формированию дилерской сети продаж на рынке B2B, организации имеют возможность снизить затраты на организацию работы собственного представительства и функционирование системы распределения на территориально отдаленных или структурно обособленных рынках.

Поскольку дилерские сети позволяют упростить проведение экономических операций коммерческого характера, это делает их применение в секторе B2B более оперативным и траспарентным.

Структура дилерской сети в сегменте B2B

Собственно, формирование дилерской сети возникает на стыке взаимодействия указанных на рисунке составляющих, которые фактически являются базовыми условиями для эффективного функционирования дилерской сети и системы распределения компании-производителя в современных условиях. При этом каждый дилер имеет непосредственное право именовать себя официальным представителем компании-производителя, покупая при этом продукцию для дальнейшей реализации с учетом специальных дилерских скидок. Дилер представляет торговые интересы компании-производителя или на территориально определенном рынке, или на структурно обособленном рынке, или среди конкретного круга конечных потребителей. Кроме того, организуя продвижение и сбыт продукции компании-производителя, дилер может получить кредит от нее с целью развития своей торговой деятельности, чтобы начать ее в минимальным вкладом.

Вне зависимости от формы распределения и топологии дилерской сети, ее организация может быть предпринята в форме одной из четырех организационных моделей формирования сети дилеров:

  1. Создание дилерской сети продаж как расширения существующего бизнеса.
  2. Привлечение к работе дилерами торговых организаций, уже действующих на территориально отдаленном или структурно обособленном рынке.
  3. Создание независимой дочерней компании или обособленного подразделения для реализации проекта по построению дилерской сети.
  4. Построение дилерской сети как совместного проекта с партнерами по бизнесу или смежными компаниями.
Сравнительный анализ организационных моделей формирования сети дилеров

Варианты модели

Преимущества

Недостатки

1

Создание дилерской сети как нового канала продаж и в действующей компании

Максимальная интеграция с существующими системами. Использование опыта. Синергетический эффект.

Сложность управления изменениями. Недостаточно опыта. Высокие технические и организационные риски.

2

Привлечение к работе дилерами торговых организаций, уже действующих аналогичным образом на целевом территориально отдаленном или структурно обособленном рынке

Используются действующие торговые площадки. Быстрый запуск. Компетенции.

Сложность коммерческой и организационной интеграции ресурсов. Организационно-управленческие различия между командой действующего бизнеса и действующими дилерами.

3

Создание независимой дочерней компании или обособленного подразделения для реализации проекта по построению дилерской сети

Гибкость. Возможность избежать противодействия со стороны собственных сотрудников. Фокус команды именно на дилерской сети продаж.

Проблема интегрированного управления процессами маркетинга и логистики.

4

Построение дилерской сети как совместного проекта с партнерами по бизнесу или смежными компаниями

Достаточно ресурсов. Интеграция интересов всех участников. Интеграция компетенций. Новые интеграционные эффекты.

Требуется высокий уровень управления. Высокий организационный риск.

При построении дилерской сети продаж компании-производители преследуют различные цели: это может быть увеличение в короткий срок объемов продаж с последующим удержанием данного уровня, стратегическое развитие в данном направлении, использование доступных ресурсов и т.д. Как правило, построение дилерской сети продаж, в зависимости от выбранной модели, позволяет достичь несколько целей одновременно, которые имеют для компании принципиально различный приоритет. Однако основной целью построения дилерской сети продаж в сегменте B2B может быть создание комплексной альтернативы существующим каналам продаж и оптимизация бизнес-процессов экономического взаимодействия с контрагентами при осуществлении продаж.

Замкнутый цикл сбытовых операций в дилерской сети в сегменте B2B

Фактически, построение дилерской сети обеспечивает замкнутый цикл операций, связанных с покупкой и продажей продукции. Конечные покупатели получают возможность общего ознакомления с информацией о продукции, за структурирование которой отвечает дилер, он также должен ознакомить покупателей с контактной, гарантийной и прочей информацией и осуществлять сервисную поддержку.

Замкнутый цикл операций в дилерской сети

Сети дилеров в сегменте B2B лишены ряда проблем, характерных для сегмента B2C. Во-первых, это обусловлено тем, что субъектами экономического взаимодействия в данном случае выступают организации. Во-вторых, объективные причины, вызывающие затруднения в сегменте B2C при совершении операций купли-продажи, абсолютно отсутствуют в сегменте B2B:

Типичные сложности дилерских сетей в сегменте B2B, непосредственно связанные с осуществлением операций купли-продажи:

  1. Повышенная роль персонального взаимодействия между дилером и сотрудниками организаций-покупателей;
  2. Повышенная сложность структуры заказов, выражающаяся в трудоемких для обработки заказах, большом количестве дополнительных параметров продукции и условиях поставок;
  3. Вероятность повышения внутренней конкуренции между персоналом организации-дилера за ресурсы и клиентов;
  4. Необходимость использования разных схем работы с разными клиентами на особых условиях, что ведет к отсутствию возможности унификации процесса продаж.

Результаты для бизнеса, которые приносит построение дилерской сети продаж:

odiplom.ru

Построение и развитие дилерской сети

Время чтения: 5 мин.  

1. Что такое дилерская сеть?

Все чаще и чаще к нам обращаются клиенты, основной задачей которых является создание или структурирование работы с дилерской сетью, дистрибьюторами, представителями в регионах.

Не будем останавливаться подробней, чем дилер отличается от дистрибьютора или представителя, так как у разных компаний разное представление, зависящее от исторически сложившегося профиля их представителей в регионах. В этой статье мы сконцентрируемся на вопросах создания и развития дилерской сети.

Дилер — компания, закупающая у производителя или генерального дилера производителя в РФ, товар мелким или крупным оптом и реализующим его затем в своем регионе через собственные розничные магазины или продающие его другим розничным сетям и отдельным торговым точкам.

К содержанию

2. Как построить дилерскую сеть:

К содержанию

2.1 Рассчитать рентабельность открытия собственного офиса или представительства

Собственное представительство всегда будет работать на интересы компании, так как дилер может в любой момент сменить основного поставщика. Поэтому лучшим вариантом, если у Вас есть хорошо работающая модель в определенном регионе открывать собственный офис. Но если на это нет средств или ресурсов, расчет открытия собственного офиса позволит понять бизнес со стороны дилера. Потому что дилер делает ровно то же, что делал бы Ваш офис, только у него уже могут быть некоторые ресурсы.

К содержанию
Ресурсы дилера:

Но одного у дилера не будет никогда — полной преданности Вашей компании и продукту, он всегда будет думать, как расширить собственный пирог за счет Вашей доли прибыли. Ваша главная задача — дать ощущение, что пирог уже  и так максимально большой, а смена поставщика или производителя лишит его многих преимуществ или создаст проблемы.

К содержанию

2.2 Проработать стратегию захвата региона

. Зачем, если это задача дилера? Все очень просто, разницы между управлением менеджерами и дилерами нет. Для достижения результата необходимо видеть, каким путем пойдет дилер, чтобы достичь поставленной задачи. И мы должны понимать его действия на основе собственного опыта работы в определенном регионе. Если Ваша компания не имеет розничного магазина в регионе, или не работает с конечными покупателями, это очень большой минус, у Вас нет экспериментального поля для обкатки работающих стратегий продаж. И Вы не сможете помочь дилерам достичь результата. Чтобы дистрибьютор был успешным, Вы фактически должны выступить его консультантом и помочь ему организовать продажи, как если бы это было Ваше представительство.

Именно поэтому нужно сформировать план по покорению региона. Но не торопитесь озвучивать этот план представителю, который выразил желание работать с Вами. Узнайте его мнение. Вполне возможно он подскажет новые идеи, возможно, будет использовать неизвестную Вам стратегию или ресурсы. Наличие четкого плана действий у дилера позволит понять подход к работе  и вероятность достижения им успеха.

Итак, мы определились, что прежде чем предлагать дилерские условия, необходимо самому стать на место дилера, составить план работ и рассчитать рентабельность работы самого дилера, в этом случае у нас появляется:

К содержанию

3. От теории к практике

Приведу пример из практики. Наш клиент – производитель товара, соблюдал политику создания дилерской сети только из тех представителей, которые торгуют только его продуктом. К нему обратился один из ведущих представителей конкурентов и предложил работать и с товаром конкурента, и с товаром производителя. Руководитель задумался о возможности изменения своей политики.  

К содержанию
Привожу наши диалоги:

Кстати, в этом диалоге мы использовали технику СПИН для задавания вопросов.

К содержанию

4. На кого делать ставку: на устоявшегося дистрибьютора или перспективного?

Имея отличный, но не раскрученный товар, многие производители или поставщики считают, что этого вполне достаточно, чтобы дилерская сеть была построена только с крупных партнеров, которые бы с радостью расширили свой ассортимент. Но реалии рынка говорят о другом.

Крупные дилеры уже имеют постоянных клиентов и постоянный портфель брендов, и расширяют его с небольшой охотой, за исключением случаев, когда  у товарной матрицы есть  реальные бреши. Выход на крупных дилеров сравним выходом на федеральные розничные сети. Трудозатратно, низкомаржинально, и высокорисковано. Но у таких дилеров есть постоянные клиенты и есть объемы. У представителей с горящими глазами и желающими пропиарить Ваш бренд — объемов нет, но есть энергия и подвижность. Поэтому для нового товара всегда более рентабельно начинать развитие дилерской сети именно с мелких, но перспективных дистрибьюторов. Но тут появляется новый, не менее важный вопрос.

К содержанию

5. Давать ли дилеру эксклюзив?

Я для себя нашел однозначный ответ на этот вопрос. Давать, а точнее давать выбор статуса самому представителю, желающему эксклюзив. Итак, что мы делаем при подготовке дилерского предложения:

Строим некую иерархию:

Первое и второе слово в названиях можно менять как заблагорассудится, и как Вам больше нравится. Но суть в следующем:

И такое предложение мы отсылаем всем желающим стать дилером в регионе. То есть, все игроки рынка понимают общую ситуацию. Понимают, что в регионе может появиться эксклюзивный представитель, который подомнет под себя весь регион. Причем 1 и 3 или 2 и 3 варианты друг друга не взаимоисключают. То есть, в регионе могут быть представитель и несколько крупных представителей. А могут быть представители и один экслюзивщик. Но представители покупают у крупных представителей или у эксклюзивщика. Создавая такую систему, мы ставим высокую планку по 1 месту, и  тот кто достигает этого места понимает, что снизу есть претенденты на его долю. И если он не удержит объемы, то есть масса других игроков, желающих отхватить его пирог.

Конечно, создание любой схемы не исключает особенностей рынка и положения товара на рынке. Но наша команда имеет большой опыт построения дилерских сетей и мы можем сказать, что такой подход к построению сети срабатывает чаше всего успешно. Я думаю мы ответили на ваш вопрос, как создать дилерскую сеть, а если Вам нужна помощь, мы всегда готовы оказать Вам поддержку в этом вопросе

ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:

salers.ru

Кто такой дилер

Современный русский язык развивается наравне с экономическим ростом страны, появилась необходимость в заимствованных словах, в употреблении которых не было надобности в соответствие с особенностями экономической и рыночной систем Советского Союза.

Что такое дилерство

В условиях динамично развивающегося российского рынка сформировался и бизнес лексикон. Благодаря средствам массовой информации люди стали узнавать большее количество слов деловой тематики и перестали наконец путать дилера с лидером. Но узнавание не всегда означает понимание. Для того, чтобы окончательно понять, что же значит слово дилер, необходимо углубиться в суть вопроса.

Итак, кто же такой дилер? Под дилерством подразумевается два основных вида деятельности:

Когда дилер выступает как продавец, приобретая товары, а также услуги, в конкретном объеме, он тем самым налаживает для поставщика рынок сбыта. Основной источник дилерской прибыли – это % от предоставляемой ему скидки, которая устанавливается в зависимости от величины оборотов. Более того, производитель зачастую предлагает дилеру установить определенный уровень цен, дабы избежать провалов рынка.

В первую очередь, дилер – партнер, думающий не только о собственных интересах, но и об интересах компании, так как его деятельность ведется не от первого лица, а от имени компании поставщика или производителя. В его задачи входит не только закупка, доставка и продажа товаров, но и обеспечение для них определенной потребительской ценности. Для этого существует ряд общепризнанных механизмов:

В некоторых случаях условия дилерского соглашения достаточно суровы: четко оговаривается каждая деталь, вплоть до размера торговых площадей и использования символики поставщика.

Но, в связи с выгодами от дилерства, большая часть поставщиков отдает создание сети реализации своей продукции в руки дилеров. Это достаточно практично и прибыльно для обоих участников сделки.

Что такое официальный дилер

При заключении прямых контрактов с компаниями-производителями речь идет об официальном дилерстве. В этих случаях непосредственно дилер освобождается от ответственности. Все вопросы по качеству продукции, а также при обнаружении брака, направляются только производителям. Официальный дилер не несет прямые убытки, так как действует от имени производителя. Плюсом от сотрудничества именно с официальным дилером для потребителей являются предоставленные товарные гарантии и различные сопутствующие услуги. В автоцентрах это могут быть:

Дилерская сеть

Дилерская сеть – это взаимосвязанная цепочка партнеров-посредников, доводящих непосредственно до потребителя продукцию производителя под его единым товарным знаком. Дилерская сеть – эффективнейший экономический инструмент для производителей, так как он минимизирует риски и денежные затраты, расширяя при этом рынок сбыта. При минимальных издержках (исключаются, например, расходы на коммуникации, транспортные расходы) качество продаж стабильно растет. Но рост дилерских сетей ставит перед производителями целый ряд задач:

Компании-производители должны совершенствовать свою дилерскую сеть путем эффективного ее регулирования, ориентируясь на потребительские запросы.

Как стать дилером

Дилер – это в первую очередь партнер, вкладывающий в бизнес свои деньги и свое время, имеющий, соответственно, и немалую прибыль.

Если у Вас возникла идея заняться дилерством, то при желании это не составит труда. В первую очередь, важно знать, что дилером может стать только юридическое лицо, поэтому необходимо озадачиться его созданием.

Затем необходимо заключить дилерский договор с поставщиком или непосредственно с компанией-производителем. При заключении договора важно учесть следующее:

Необходимо помнить, что размер Вашей прибыли будет пропорционален объему продаж. Уровень конкуренции в дилерстве достаточно низок, поэтом заранее можно спланировать рост продаж. При длительном сотрудничестве появляются и положительные рекомендации, а это ведет к более доверительным партнерским отношениям, и, как следствие, к увеличению Вашей дилерской скидки и бонусов от поставщиков.

worldsellers.ru

Дистрибьюторы, дилеры и дилерские сети

Фирменный автосервис.

4.1 Дистрибьюторы, дилеры и дилерские сети.

4.2 Характеристика дилерских предприятий.

4.3 Анализ работы дилеров.

4.4 Примеры|приклад| лучших дилерских центров.

Производители автомобилей для повышения конкурентоспособности своей продукции, успешной продажи автомобилей берут на себя заботу об обеспечении их запасными частями и сервисом на протяжении всего жизненного цикла вплоть до утилизации, а часто и саму утилизацию. Задача потребителя — оплатить ока­зываемые ему услуги, а все, что связано с использованием, обслуживанием и ре­монтом, эксплуатацией автомобиля, за клиента заранее продумал производитель и предложил ему это. Такой подход к продаже автомобилей вошел в практику в 60-е годы XX столетия, когда автомобильный рынок был достаточно насышен. Потребителю уже нужен был не автомобиль, а расширенный продукт, включаю­щий в себя возможность купить автомобиль в кредит или взять в лизинг, полу­чить его готовым к эксплуатации, иметь для него сервис и запасные части, гаран­тию в случае выхода его из строя по вине завода, иметь возможность избавиться от него и купить новый.

Расширенный продукт может быть оценен по полной стоимости использова­ния на протяжении жизненного цикла. Другими словами, полная стоимость продукта на протяжении жизненного цикла включает в себя не только первоначаль­ную стоимость автомобиля, но все остальные затраты, связанные с его использо­ванием, эксплуатацией, обслуживанием и ремонтом, содержанием, утилизацией. В таком случае конкурентные преимущества обеспечиваются более высокой на­дежностью и долговечностью, топливной экономичностью, безопасностью, со­храняемостью, ремонтопригодностью. Совокупность услуг, связанных со сбы­том и эксплуатацией автомобилей, становится решающим фактором конкурен­тоспособности фирм. Послепродажное {смешанное) обслуживание призвано решить следующие задачи при продаже машин и оборудования произ­водителя:

• интегрировать товары и услуги с целью удовлетворения запросов по­требителей, ориентирующихся на учет полных затрат на использова­ние автомобилей, включая гарантийное и послегарантийное обслужи­вание и ремонт;

• подготовить автомобиль к эксплуатации, включая действия, помогаю­щие клиенту приобрести автомобиль, например в кредит или лизинг, предпродажную подготовку и гарантию;

• обеспечить клиентов экономической, рыночной и технической информацией, связанной с техническим обслуживанием и ремонтом, обучением персонала;

• обеспечить поддержание автомобиля в технически исправном состоянии и снабдить запасными частями.

Авторизированный автомобильный сервис имеет различные формы реализа­ции. В частности, можно выделить две принципиально различные формы орга­низации авторизированного автосервиса — европейскую и американскую. Евро­пейское законодательство приняло модель фирменного обслуживания, суть которой заключается в том, что производитель автомобилей полностью отвечает за поставку автомобилей, их предпродажную подготовку, гарантию, обеспечение запасными частями на протяжении жизненного цикла автомобилей. Для реали­зации функций, связанных с этой ответственностью, он создает дилерскую и логистическую сеть, которая обеспечивает, с одной стороны, конкурентные преимущества, с другой — полную техническую исправность автомобиля в про­цессе его эксплуатации на протяжении всего жизненного цикла. Такая система, имеющая несомненные преимущества, создает все же предпосылки для злоупотреб­лений продуцентом и дистрибьютором в виде диктата цен, ограничений конку­ренции, несанкционированного, но реального влияния на дилера, а часто и по­требителя.

Американская модель фирменного обслуживания, наоборот, изначально пред­полагает возможность всех операторов рынка участвовать в продаже, обслужива­нии и ремонте автомобилей бренда на условиях и в соответствии с техническими требованиями продуцента. Для реализации этой возможности завод-производи­тель, который имеет намерения продавать автомобили на американском рынке, должен передать в общенациональную информационную систему технологичес­кую информацию, обеспечить доступ к обучающим программам и право обу­чаться по этим программам, право приобретать оригинальные запасные части, выполнять гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт. Такая сис­тема значительно расширяет возможности малого сервиса участвовать в процессе продажи, обслуживания и ремонта автомобилей бренда, уравнивает цены авто­ризированного и независимого автосервиса, создает конкуренцию между фир­менными и независимыми станциями, создает лучшие условия для потребителя.

Концепция расширенного продукта реализуется через дилерскую сеть. Мно­гие фирмы — производители автомобилей имеют до 6 тыс. дилеров в мире. Про­дуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав предварительно полноценный сервис для гарантийного обслуживания и ремонта, прода­жи запасных частей. Тот, кто хочет успешно продавать автомобили, должен ставить перед собой задачу создания такой дилерской сети, которая позволит каж­дому владельцу автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное обслужива­ние и ремонт на расстоянии не более 30—50 км и обеспечение часто используемой номенклатурой запасных частей непосредственно со склада дилера и редких за­пасных частей не более чем через сутки после заказа. Завод-производитель для целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть, состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.

Дистрибьютор — это монопольный торговый агент завода, содержащий реги­ональный склад продукции и обеспечивающий реализацию, гарантийное, пос­легарантийное техническое обслуживание и ремонт автомобилей через свою ди­лерскую сеть в согласованном регионе.

Дилер—монопольный агент дистрибьютора или завода, заключивший с ним дилерское соглашение, содержащий склад продукции и осуществляющий реали­зацию, гарантийное, послегарантийные техническое обслуживание и ремонт продукции через свои предприятия, а также через своих субдилеров, сервисных и торговых агентов на согласованной территории.

Сервисный агент—автосервисное предприятие, заключившее сервисное со­глашение с дистрибьютором или дилером о выполнении гарантийных, послега­рантийных ремонтов и обслуживании автомобилей.

Торговый агент—торговое предприятие, приобретающее у дилера запасные части и продающее их конечному потребителю.

Задача дистрибьютора (импортера, генерального представителя) состоит в том, чтобы представлять интересы завода на территории рыночной ответственности {в регионе торговли). Он создает на этой территории дилерскую сеть и организу­ет ее деятельность в соответствии с требованиями завода. Дистрибьюторы созда­ются на определенной территории, размеры которой позволяют развить дилерскую сеть с расстоянием между дилерами не более 100 км.

Продуцент заключает с дистрибьютором дистрибьюторский договор, кото­рый разрабатывается на основе контрактного права. В соответствии с этим дого­вором дистрибьютор наделен эксклюзивными правами продажи товара на тер­ритории рыночной ответственности. В качестве дистрибьютора может выступать сам продуцент. Например, АвтоЗАЗ имеет производственное подразделение «АвтоЗАЗ-Сервис», в задачи которого входит развитие и организация дилерской сети на территории рыночной ответственности. Тем не менее в большинстве слу­чаев сам продуцент не может организовать сеть послепродажного обслуживания и выступать в качестве дистрибьютора по причине географической разобщенности рынков. Напомним, дистрибьютор должен обеспечить такую систему сервиса и систему управления запасами и логистики, при которой запасная часть должна быть доставлена потребителю в срок, не превышающий 24 часов. Именно по этой причине тот же АвтоЗАЗ, например, в России должен создать отдельную дилерс­кую сеть, возглавляемую территориальным дистрибьютором, выполняющим не­обходимые функции.

Как правило, дистрибьюторы сами не продают технику, они занимаются организацией продаж дилерами.

Дистрибьютор создает дилерскую сеть и организует ее работу. Сертифициру­ет продукцию завода в соответствии с требованиям и местного законодательства и организует поставку техники, запасных частей. Получает от завода информа­цию, каталоги запасных частей и специнструмент, сведения о конструктивных изменениях в автомобилях, нормативы трудоемкости на операции технического обслуживания и ремонта. Осуществляет маркетинговую деятельность и проводит рекламные кампании, обучает персонал. Он также придерживается рыночной, сер­висной, маркетинговой, технической и гарантийной политика завода, имеет сим­волику бренда, обеспечивает рекламное оформление предприятия в соответствии с требованиями фирменного стиля.

Для продажи продукции завода (автомобили и запасные части) дистрибью­тор закупает ее на договорных условиях и создает склады автомобилей и запас­ных частей. Реализует продукцию от своего имени и за свой счет. Деятельность дистрибьютора оценивается по объемам продажи их динамике. Сервис, хотя и рассматривается как источник прибыли, является прежде всего предпосылкой эффективных продаж и конкурентоспособности автомобилей марки. Важная за­дача дистрибьютора и дилеров — поддержание имиджа марки.

Дилеры как торговые представители производителей техники наделяются ис­ключительными правами продажи техники на условиях, оговоренных дилерским соглашением. Кроме продажи автомобилей, они продают запасные чисти, проводят предпродажную подготовку автомобилей, осуществляют гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт авгомобилей, развивают собствен­ную сеть на основе привлечения сервис-партнеров и торговых агентов.

Дилеры могут работать на основе франчайзингового соглашения, т. е. дого­вора коммерческой концессии. В соответствии с этим договором дилеры ра­ботают за свой счет и на свой риск, используя торговую марку дистрибьютора, его техническую, рыночную политику, дилерские и сервисные стандарты, технологию, рекомендуемое оборудование, программное обеспечение, привлекая подготовленный по программам дистрибьютора персонал.

Во всем мире дилерские сети включают в себя некоторое количество соб­ственных (принадлежащих заводу) дистрибьюторов, большое количество неза­висимых дилеров, а также значительно большее количество сервис-партнеров и торговых агентов.

Такая структура дилерской сети объясняется объективными потребностями. Собственные дистрибьюторы способствуют продвижению рыночной и техничес­кой политики продуцента. Крупные дилеры заинтересованы в надежном бизнесе в рамках развитой корпоративной структуры. В мелких дилерах и сервис-партне­рах производитель заинтересован потому, что после пяти лет автомобили перехо­дят на обслуживание в более доступный территориально и по ценам сервис, а эти услуги успешно может предоставлять сервис-партнер или торговый агент.

В настоящее время на автомобильном рынке как России, так и Украины при­сутствуют представители практически всех известных мировых производителей автомобилей. Их дилерские сети развиты в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве, Харькове, краевых и областных городах. Удельный вес дилерских предприятий в России не превышает 7— 10%, в Украине и того меньше — 5—7%. В развитых странах их удельный вес около 40—50%. У нас, таким образом, достаточная перс­пектива роста. Дилерские предприятия создаются по двум схемам:

1) через представителей завода — генеральное представительство, официаль­ного импортера, дистрибьютора. В этом случае создается сеть эксклюзивных дилеров, т. е. таких, которые наделены исключительными правами продажи ав­томобилей на территории рыночной ответственности (ТРО);

2) непосредственно производителем создаются селективные дилеры, т. е. та­кие, которые представляют интересы производителя в продаже автомобилей, оригинальных запасных частей и сервиса, но не наделены правом создания дилерс­кой сети. Например, на стадии становления рынка, когда продуцент не имеет на территории дистрибьютора, он создает дилера, наделенного правами продажи автомобилей на территории рыночной ответственности. Когда этот дилер обес­печил развитие рынка, он может получить право дистрибьютора или импортера с правом развития дилерской сети.

За короткое время большинство мировых производителей автомобилей прочно закрепились на рынке Украины, России и СНГ.

В Украине около 500 дилерских СТО. При этом территория Украины услов­но может быть разделена на три зоны: 1 зона — города, в которых есть дилеры всех производителей, например Киев, Днепропетровск, Донецк. II зона — города, где есть дилеры 50% производителей; IIIзона — города, гдеесть дилеры 25% произ­водителей.

Дилерские сети — это не только станции технического обслуживания, но и сеть складов, логистическая и маркетинговая система для обеспечения парка ав­томобилей запасными частями. Мировая практика развития авторизированного сервиса свидетельствует о зависимости организационной структуры дилерской сети на территории, в стране от системы поставок запасных частей (логистичекой системы).

Развитые зарубежные дилерские сети кроме непосредственно дилеров включают в себя большое количество так называемых сервис-партнеров, которые, не при­нимая на себя дилерских обязательств, получают сертификат на право обслужива­ния и ремонта автомобилей марки. Это делает сервис марки более доступным и дешевым. Так, в Германии владельцам автомобилей Ореl услуги по обслуживанию и ремонту этих автомобилей кроме дилеров предоставляют 2000 сертифицирован­ных мастерских. В развитых странах соотношение численности дилеров и сер­висных агентов в пользу последних.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Page 2

Дилерские станции технического обслуживания — это предприятия, име­ющие дилерский договор с импортером, дистрибьютором или другим представи­телем марки (завода-изготовителя) автомобилей на территории рыночной ответ­ственности. Они продают автомобили марки и оригинальные запасные части, осуществляют предпродажное, гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей.

Авторизированный сервис олицетворят производителя. Он представляет его автомобили и его рыночную политику в регионе. Производитель присутствует на конкретном рынке посредством своего дистрибьютора и дилеров. Именно по этой причине производитель выдвигает к дилеру высокие требования. К каждому ди­леру завод-изготовитель выдвигает стандартизированные требования относитель­но технологии продаж и сервиса, технического оснащения, продажи запасных частей.

Дилерские стандарты — это предъявляемые продуцентом требования к ди­лерскому автоцентру. Дилерские стандарты делятся на обязательные и рекомен­дуемые. В стандартах регламентируются требования к автоцентру и организации его работы, рыночная ответственность. Дилерские стандарты включают в себя:

• Зону (территорию) рыночной ответственности—территорию, на которой дилер должен сосредоточить свои усилия по маркетингу и продаже автомобилей. Для каждого дилера утверждается зона рыночной ответственности. На этой территории дилер продает автомобили только конечным потребителям. Дилер не имеет права продавать автомобили посредникам или неавторизированным компаниям.

• Принципы взаимоотношений с продуцентом (например, продажа только автомобилей марки). Дилер может продавать автомобили другой марки только по письменному разрешению продуцента (импортера).

• Месторасположение: дилерский АЦ должен быть расположен на глав­ной улице, желательно на перекрестке. Фасад должен располагаться вдоль дороги. На фасаде должны быть указатели, флаги, колонны. Не допускается расположение автоцентра в промышленной зоне, на окраине города, не у проезжей части дороги.

• Дилерский центр должен быть идентифицирован в полном соответ­ствии с требованиями фирменного стиля продуцента.

• Функциональное и технологическое построение дилерского автоцент­ра должно соответствовать требованиям продуцента. Например, авто­центр должен быть построен по принципу клиентского и производ­ственного треугольника; либо создан по схеме трех 3: ав­тосалон; автосервис; склад-магазин, продажа запасных частей; либо построен по принципу главной клиентской линии, иметь два входа — для клиентов и для персонала. Каждый продуцент вырабатывает свои требования к функциональному и технологи­ческому построению дилерского автоцентра разной мощности.

• Мощность автоцентра выбирается или определяется в зависимости от насыщенности рынка и перспектив его развития. Большинство произ­водителей автомобилей имеют свои методики определения мощности автоцентра.

• Парковка должна отвечать требованиям производителя по количеству мест и расположению. Каждый производитель выдвигает свои требо­вания к количеству мест парковки и их расположению. Некоторые фирмы определяют количество мест парковки в зависимости от коли­чества рабочих мест в сервисе (от б до 2 на один пост), в зависимости от количества автомобилезаездов (например, одно парковочное место на три автомобилезаезда). Расположение мест парковки регламентируется дилерскими стандартами в соответствии с требованиями технологии и клиентских приоритетов.

• Архитектура, дизайн, качество здания дилерского центра также должны отвечать дилерским стандартам. Каждый продуцент имеет свою философию индустриального дизайна. Например, «дилерский центр должен быть построен в современном стиле шоурумов с окнами выс­тавочного зала от пола до потолка так, чтобы автомобили были видны с улицы». Дилерские стандарты регламентируют применяемые строи­тельные материалы, отделку, покрытие пола, цвет.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Page 3

Дилерство развивается высокими темпами. В тоже время становление дилера— длительный и сложный процесс. Имея преимущества перед другими станциями в виде привнесенных продуцентом или импортером технологий, сертифициро­ванного оборудования, профессионального инструмента, программного обеспе­чения, стандартных процедур и подготовленного персонала, каждое вновь со­зданное предприятие в процессе становления преодолевает свои специфические трудности. Например, Mazda (Киев) — первый импортер автомобилей в Украине— на момент заключения договора имел несколько разрозненных боксов в коопе­ративном гараже, на которых логотип марки выглядел неуместно. Проработав в таких условиях достаточно долго, Mazda создала современное предприятие с автосалоном, автосервисом и складом запасных частей.

Дилер Honda «Днипро Мотор Инвест» (Киев), многие годы проработав в стес­ненных условиях в приспособленных помещениях, создал современное дилерс­кое предприятие, на открытии которого посол Японии в Украине дал ему самую высокую оценку. Ныне это предприятие может служить примером для подража­ния. Главным ресурсом, накопленным за годы работы и использованным при создании нового предприятия, стали наработки в области менеджмента, послу­жившие основой для разработки своими силами системы управления качеством на предприятии.

Дилер Suzuki «Автодина» (Москва) прошел путь от «серого» продавца авто­мобилей марки, имеющего сервис в приспособленных ангарах, до современного автосервисного предприятия с развитыми производственными мощностями, ав­тосалоном, инфраструктурой и квалифицированным персоналом.

Дилер Deimler Creisler «Автомобильный Дом Украина» (Киев) прошел путь от предприятия с 6 подъемниками до современного крупного автосервиса с чис­ленностью рабочих более 60 человек и общей численностью персонала около 200 человек.

.Примеры можно продолжить. Все они свидетельствуют о развитии дилеров, увеличении их мощности, расширении услуг и качественном росте. Наша задача при анализе их деятельности состоит в выявлении:

— закономерностей развития, дающих основу для формирования про­граммы развития; — типичных ошибок для их превентивного устранения;

— достижений и особенностей для их использования.

Опыт практической работы автора с дилерами в Украине позволяет сделать определенные выводы и сформулировать рекомендации для специалистов и ру­ководителей, чьей сферой деятельности является авторизированный сервис.

Закономерности:

­- Зарубежные специалисты, дипломаты и работники иностранных представительств оценивают наш сервис, в том числе и авторизированный, какие соответствующий мировым стандартам. В таких условиях типичная для большинства руководителей завышенная самооценка становится препятствием к совершенствованию и приводит к отрицательным результатам. Она также свидетельствует о недостаточном уровне квалификации многих из них. И тому есть объяснение. Как правило, руководителем предприятия является собственник, который часто не имеет ни соответствующей теоретической подготовки, ни опыта работы в сфере автосервиса. Цели предприятий, стратегические установки и оперативная их реализация деформируются по причине неправильных представлений руководителей. Например, владелец одной фирмы, выходец из криминальных структур, рассматривал предприятие как ручей, из которого должен литься долларовый поток, и требовал от подчиненных деньги любой ценой. Предприятие удалось спасти, устранив владельца от прямого вмешательства в процесс. Авторизированные сервисы всех марок автомобилей имеют практичес­ки одинаковый технический уровень, уровень оснащенности, дизайн и эстетику производства, обученный технический персонал. И все они имеют практически одинаковые недостатки: в управлении, отношения­ми с клиентами. В таких условиях конкурентные преимущества будет иметь тот, кто обеспечит более высокий уровень сервиса (управления отношениями с клиентурой).

- Уровень менеджмента даже на авторизированных предприятиях недопу­стимо низкий. Зарубежным специалистам, работающим на наших СТО, не удается достичь того уровня качества, который обеспечивается в их странах. Имея всю атрибутику и стандарты продуцента, наш авторизированный сервис зачастую реализует их форму, но не достигает необхо­димого уровня содержания. Персонал не готов к работе в стандартах кяиентоориентированности. На уровень менеджмента отрицательно влияет также неисполнительность и необязательность посредников, партнеров, властных структур, других контактных аудиторий.

Даже в условиях стандартизированных процессов авторизированного авто­сервиса новая фирма способна реализовать их и развиваться дальше на раньше чем через 5 лет (за это время она осознает реально возникающие проблемы и может определиться, в каком направлении совершенство­ваться). Поэтому становиться дилером, не имея опыта работы в автосер­висе, — в ущерб эффективности. Результаты анкетирования специали­стов авторизированных станций показывают, что они сами признают как ограничивающий фактор недостаток опыта и знаний. Инвестиции в развитие персонала—определяющая предпосылка успеха. При этом общая закономерность — вопросы квалификации персонала решаются далеко не в первую очередь. Успешным предприятие делает команда, создание которой — важнейшее условие эффективности.

- Размещение предприятия в приспособленных арендованных помеще­ниях часто ограничивает его функциональные возможности. Например отсутствие стоянки для автомобилей клиентов, вынужденно расположенный на 2-м этаже стол заказов, ограниченная территория для развития, непропорциональные площади для подразделений рихтовки и окраски на стадии создания предприятия воспринимаются как малозначащие факторы. Но в процессе работы создается атмосфера, в которой нельзя работать хорошо. В конечном итоге это может привести к необходимости строительства нового помещения.

- Периферийные авторизированные сервисы, созданные в городах со слабо развитой автосервисной инфраструктурой, рискуют не найти субподрядчика для выполнения редко встречающихся работ, например ремонта топливных насосов высокого давления, в связи с чем они могут терять клиентов.

Ошибки:

- Большие вложения средств в оснащение, дизайн, эстетику без соответ­ствующих инвестиций в подготовку персонала, особенно в сервисную, ведут, вместо достижений, к потерям: на фоне великолепия интерьеров некачественная работа персонала и несовершенство системы управления отношениями с клиентурой воспринимается острее.

- Проектирование технологических процессов проектировщиками, как правило, порождает множество недостатков и впоследствии приводит к перепланировке помещений и перестройке технологических процес­сов. Лучший способ избежать просчетов в технологическом проектировании — привлечь к нему тех, кто будет работать на конкретных рабочих местах, руководить конкретным цехом, участком, подразделением. Это необходимое, но недостаточное условие.

- Чем больше СТО, тем вероятнее ситуация работы системы на саму себя: в ней появляется так много внутренних отчетов и переписки, что за ними теряется сущность, т. е, клиент. На таких предприятияхнет того, кто по должности анализирует ситуацию и исправляет ее.

- Наша привычка работать без технологий, в расчете на сообразитель­ность кулибиных, иногда приводит к серьезным отрицательным последствиям.

Достижения:

- И по размерам, и по дизайну, и по эстетике, и по уровню организации у нас есть такие авторизированные станции и автоцентры, которые трудно найти в Европе.

- Корпорации, холдинги, импортеры, другие корпоративные структу­ры для развития дилерской сети создают архитектурные и дизайнер­ские бюро.

- Есть компании, которые, накопив средства на строительство нового дилерского центра, приступают к реализации этой возможности только после того, как оказываются готовыми к комплексному решению вопросов маркетинга, менеджмента, персонала, технологий, организации производства. Именно они достигают успеха. Многие фирмы пришли к осознанию того, что работа с клиентурой является основной в их бизнесе. Уже можно назвать и увидеть станции,на которых инфраструктура для клиентов создана на таком высоком уровне, который многие годы будет образцом для подражания. Она учитывает все аспекты работы с клиентурой и приспособ­лена для всех категорий и типов клиентов.

- На сегодняшний день есть примеры не формально существуюших систем управления качеством, а разработанных с непосредственным участием руководителей и специалистов. Эти системы реально реа­лизуются и дают ощутимый эффект.

- Уже есть столы заказов с таким уровнем комфорта и такой системой обслуживания клиентов, в которой на сегодняшний день просто не­чего улучшать.

- Уже действуют станции, на которых проводится полный монито­ринг удовлетворенности клиентов, на основе которого систематически разрабатываются мероприятия по достижению 100-процент­ного уровня удовлетворенности клиентов.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Page 4

История и рыночная политика

Примеры лучших дилерских центров

Компания «АВТ Бавария»

Компания «АВТ Бавария» основана в мае 1997 года. Открытие компании было обусловлено подписанием перспективного контракта с концерном BMW. Ком­пания имеет динамично развивающуюся дилерскую сеть (в Донецке, Днепро­петровске, Харькове, Одессе, Кременчуге) плюс сервис-партнеров во Львове и Запорожье. Исходная позиция — клиенты должны встретить именно ту компе­тентность, которую они ожидают от концерна BMW,

«АВТ Бавария» имеет автосалон площадью 500 м2 в котором экспонируется 15 автомобилей и 10 мотоциклов; сервисный центр общей площадью более 4000 м2 осуществляющий все виды ремонтных и диагностических работ; 20 подъемников и полный спектр самого современного диагностического и дру­гого оборудования, необходимого для качественного обслуживания и ремонта автомобилей. В «АВТ Бавария» работает 131 человек, из них 30 механиков. Дей­ствует хорошо оборудованный учебный центр.

Цель компании — удовлетворение потребностей самых взыскательных кли­ентов, компетентный и внимательный сервис. Исходя из этой цели, компания решает все сервисные и технические проблемы клиентов.

«АВТ Бавария» имеет самый лучший среди сервисных центров отдел для ра­боты с клиентурой. На площади более 300 м2 в отделении по работе с клиентами работают 9 приемщиков. Здесь же оформленное и оборудованное по высочай­шим стандартам помещение для отдыха клиентов. Есть зона приемки автомоби­лей, оснащенная полным комплексом диагностического оборудования. Благода­ря этому, а также наличию «истории болезни» на каждый хотя бы раз обслужен­ный автомобиль практически исключаются ошибки при определении неисправности автомобиля. Компетентность приемщиков, а также их сервисная ориентация не допускают ситуации, когда что-то не замечено или пропущена какая-то неисправность. Клиенту, кроме устранения заявленных им или реко­мендованных работ, всегда дается рекомендация по дальнейшему устранению или предупреждению неисправностей,

На одного приемщика приходится около девяти клиентов и автомобилей в течение смены, а по предусмотренным BMW нормам положено 12—15. Такие затраты оправданы выдвинутой на фирме идеей: не клиент должен ждать при­емщика, а приемщик клиента. В приемке есть постоянная служба информации, задача которой заключается в работе с клиентами {прием звонков, предва­рительная запись, консультации, ответы на вопросы, помощь клиентам в про­цессе обслуживания, прочее). Специалист информационной службы первым встречает клиента, принимает телефонные звонки. Его отношение, внешний вид, компетентность во многом предопределяют первое впечатление о центре, а сле­довательно, и дальнейшее отношение клиента к предприятию. Консультантом назначается самый квалифицированный приемщик, который сам работал меха­ником, мастером, сервис-менеджером. Кроме того кон­сультант проходит специальный курс психологии и организации работы с кли­ентурой. Такой подход гарантирует компетентную консультацию любому кли­енту. За счет этого обеспечивается высокая репутация предприятия.

В зоне приемки также работает приемщик по гарантии. Владельцев автомо­билей, находящихся на гарантии с момента покупки, обязательно лично знакомят с приемщиком по гарантии, который оставляет каждому клиенту свой рабо­чий и мобильный телефон, адрес электронной почты. Это делается для того, что­бы клиент, автомобиль которого в течение двух лет находится на гарантии, без затруднений мог решить проблемы гарантийного ремонта и быть уверенным не только в технической исправности автомобиля, но и в удобстве организации гарантийного ремонта.

Кроме приемщиков в штате центра есть должность мастера выходного конт­роля, задача которого состоит в том, чтобы проверить каждый без исключения автомобиль после ремонта, определить, все ли сделано по заказу, не пропущено ли что-то, все ли исправно после ремонта, не возникли ли другие неисправности, которые нередко выявляются после ремонта автомобиля. Мастер проверяет об­щее состояние автомобиля, чистый ли он, не осталось ли масляных пятен в сало­не, на руле или на поверхности автомобиля, а также проверяет правильность офор­мления документов и уточняет стоимость работ и запасных частей, время выдачи автомобиля. Любые отклонения фиксируются с целью устранения самих откло­нений и причин, их породивших.

На складе всегда в наличии более 9500 наименований оригинальных запчас­тей на автомобили ВМW стоимостью более 2 млн евро. Это позволяет выполнять большинство заказов, используя запасные части со склада. В течение 48 часов запасные части доставляются любому дилеру, а при отсутствии необходимых обес­печивается оперативная доставка с центрального склада в Германии. В отделе запчастей работают 12 человек, большинство из них имеют стаж работы в компа­нии от трех лет и выше. Объем склада увеличивается ежемесячно на 10—15% с расширением номенклатуры, В случае заказа деталей из Германии срок доставки не превышает пяти дней.

Особенность работы с клиентурой в Украине заключается в том, что заказчик до выполнения ремонта хочет знать его стоимость (в Германии клиенты этого не требуют). Это вызывает дополнительные затраты времени приемщиков. Особен­но много времени уходит на оформление документов юридических лиц при безна­личном расчете (налоговая накладная, акт выполненных работ, другие документы).

Центр не делает различий между клиентами. Специальные условия не созда­ются ни для кого: не важно, президент ли это компании или водитель. Даже внешне нет никаких различий. Просто для всех клиентов созданы максимально благо­приятные условия — и физические, и психологические, и в отношениях. Плюс внимание и уважение. Есть только одно различие между клиентами гарантий­ные и проданные центром автомобили имеют приоритет.

В центре создана система, которая направлена на повышение и закрепление доверия клиентов. Прежде всего это прозрачность в обслуживании и ремонте автомобиля. Все выполненные работы и все рекомендации приемщика, механика записываются в рабочую карту, все результаты диагностики и тестирования вы­водятся на печать и подшиваются к заказ-наряду и хранятся в папке «история болезни» автомобиля. Эти документы находятся у приемщика при выдаче авто­мобиля, поэтому у него есть все аргументы в разговоре с клиентом, Клиент зна­комится со всеми рекомендациями и документами, подписывает не только заказ-наряд, но и рабочую карту с замечаниями всех механиков и, при желании, может получить копии всех документов.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Page 5

К работникам «АВТ Бавария» выдвигаются особые требования относительно их квалификации, умения работать в команде, коллективе, на результат. Все они, и прежде всего механики, работают в компании много лет, никто не увольняется по собственному желанию. Обусловлено это хорошими условиями труда, отно­сительно высокой заработной платой, высоким уровнем технической оснащен­ности, хорошим обеспечением инструментом, технологической документацией, возможностью постоянно учиться и престижностью фирмы.

Все механики имеют высокую квалификацию и большой стаж работы, тем не менее постоянно проходят переподготовку и повышение квалификации. Каж­дый механик имеет «зачетную книжку», в которую заносятся сведения об обуче­нии. На каждый год составляется график обучения, и каждый механик обяза­тельно хотя бы раз в год проходит определенный курс. Учебный центр находится в Москве, и фирма пользуется его услугами. Программы в Германии и в Москве одинаковые, но в России учиться удобнее, так как снимается языковая проблема.

Центр также имеет свой учебный класс и тренера, который чаще других быва­ет на учебе, постоянно следит за изменениями, получает всю информацию о но­вых моделях и всех изменениях в технологии технического обслуживания и ре­монта. Как только появляется новая модель, например Е-60, все механики, при­емщики, менеджеры по продажам, по запасным частям проходят тренинг. Кроме того, есть специальные программы на CD, по которым механик или менеджер может изучать нужные ему темы. Программы построены таким образом, что пос­ле изучения раздела обучающийся должен ответить на вопросы, подтверждаю­щие усвоение этого раздела. Если обучающийся не отвечает на поставленные воп­росы, программа дальше не открывается. Таким образом, каждый работник имеет возможность повышать свою квалификацию по интересующим его темам в удоб­ное для него время. Таких программ на фирме более 50 и они постоянно обновля­ются. В целом система обучения персонала позволяет постоянно поддерживать необходимый уровень квалификации специалистов. На самом высоком уровне обеспечена охрана труда.

В «АВТ Бавария» достаточно высокий уровень заработной платы, высокий уровень обеспеченности и организации труда, замечательные санитарно-гигие­нические условия, высокий эстетический уровень производства. В производствен­ных помещениях всегда поддерживается идеальная чистота, работает специаль­ная система очистки и вентиляции воздуха, самая совершенная система очистки сточных вод на мойке и очистки воздуха в малярном и подготовительном поме­щениях.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

studopedia.ru

Что такое дилерство в торговле, как оно работает, плюсы и минусы

Сегодня практически каждый мечтает о собственном бизнесе, не зависящем от государства. Подавляющее большинство останавливается на юношеской мечте, но отдельные личности делают усилие воли, чтобы начать своё дело.

Начальный этап нельзя назвать простым — скорее можно сказать, что процесс этот невероятно сложный. Не только в финансовом, но и в плане бумажной волокиты: потребуется собрать огромное количество бумаг и подписей.

Слово «дилер» находится у современных людей на слуху и переводится с английского языка как «торговец». Однако не всем известно, что подразумевается под дилерством.

За пределами СНГ данная профессия обрела популярность давно, но в России некоторые до сих пор не понимают, какое место занимает этот человек в сфере торговли. Поэтому прежде чем создавать бизнес, стоит задуматься о преимуществах работы официальным дилером.

Кто такой дилер?

Дилер представляет фирму либо является ИП/юридическим лицом, имеющим обязательную для ведения дел документацию, и сотрудничает напрямую с конечным покупателем. Главным плюсом такой позиции считают малые денежные вложения при вступлении в деятельность.

Получить неплохую прибыль можно за недолгое время, а компания, с которой подписано сотрудничество, станет всесторонне содействовать прогрессу.

Кто важнее — дистрибьютор или дилер?

Дистрибьютором называют человека (физическое или юридическое лицо), занимающегося распространением произведённой продукции в сектор розничной торговли либо среди дилеров. Основная функция — посредничество между компанией-производителем и перекупщиками. Распространитель также обладает возможностью осуществлять продажу товара без наценок.

Чтобы обеспечить бесперебойный сбыт продукта, дистрибьютор стремится создать надёжную дилерскую сеть. Иначе говоря, в его обязанности входит постоянный поиск перекупщиков.

В данном случае оба элемента взаимосвязаны. Если говорить о денежной стороне, дистрибьюторы приносят значительно больше денег фирме. Теоретически они стоят выше в пирамиде. Однако без дилерской сети, где каждый вносит собственную долю прибыли, такое положение вещей было бы невозможно.

Виды дилеров и условия работы дилером

В зависимости от рабочей области различают следующие виды:

Заниматься дилерством смогут исключительно люди с устойчивым доходом. Существует базовый набор требований, которым должен соответствовать кандидат:

Для фирмы важно, чтобы товар распространился как можно шире. Если в месте жительства уже развилась дилерская сеть, велика вероятность потерпеть неудачу. В данном случае лучшим решением будет поиск другой компании либо переезд в другой регион.

Документы, необходимые для работы дилером

Чтобы заняться дилерством, понадобятся некоторые бумаги. ИП необходимо иметь небольшой набор, включающий свидетельство о регистрации как индивидуального предпринимателя и индивидуальный номер налогоплательщика.

Юридическому лицу потребуются:

Отношения между компанией и дилером предусматривают обязанности и права с обеих сторон. Так, последний обязан следовать установленным по договорённости правилам.

Дилерство предполагает полную ответственность за совершаемые действия и операции, представление интересов фирмы (недопустимо осуществлять торговлю продукцией конкурентов).

В определённом смысле посредник является лицом бренда, формирующим у покупателя мнение о качестве товара. Если бренд продвигается плохо, а продажи стремительно падают, появляется риск потери места.

Схема: Работа дилера

Преимущества работы дилером

Сравнивая данное занятие с созданием собственного бизнеса, можно обнаружить целый ряд плюсов. Попадающая в руки марка не требует продвижения с нуля. Тратить дополнительные средства на рекламные кампании не потребуется, всё давно сделано фирмой.

В качестве следующего достоинства необходимо привести наличие выбора, продукцию какого бренда начать реализовывать. Существует возможность выбрать по личным предпочтениям, пищевая или текстильная промышленность принесёт больше удовлетворения работнику. Главное — получать от дела, помимо прибыли, удовольствие.

Фирмы предлагают хорошее обучение, поэтому тратиться на приобретение специфических умений и навыков не придётся. Получить знания и опыт от успешной компании — весьма привлекательная перспектива. Тренинги помогают научиться огромному количеству важных стратегий, касаются маркетинговой сферы, непосредственно продаж и послепродажного обслуживания.

Открывая собственный бизнес, прийти к успеху и обогнать конкурентов поначалу сложно. В случае с дилерством сроки значительно сокращаются. Компания-производитель заинтересована в успешных продажах, поэтому снабдит сотрудников максимально полным багажом знаний.

Если с течением времени посредник пожелает обзавестись собственным бизнесом, осуществление задумки пойдёт намного быстрее. Накопленный за долгое время опыт, полученный в процессе учёбы и работы, однозначно пойдёт на пользу. Выгода с позиции производителя тоже очевидна: сбывать продукт можно в различных точках страны, затрачивая по минимуму.

Где найти компании для сотрудничества?

Осуществить желание можно двумя способами. Наиболее традиционный — публиковать резюме на сайтах, откликаться на объявления о вакансиях. Но имеется и второй путь, более результативный, — самостоятельный поиск вариантов.

Первый шаг — ограничить поле возможностей. Потребуется выбрать чёткое направление, область, где хотелось бы работать.

Перед собеседованием нужно изучить подробную информацию по выбранной сфере, узнать о преимуществах и недостатках. Выбрав фирму, необходимо обязательно просмотреть сайт, ознакомиться с нюансами. Успешный производитель — залог успеха посредника.

Дилерством заниматься можно и при наличии магазина. Для этого нужно вступить в сотрудничество с каким-либо производителем, товар которого имеется в магазине. Таким образом можно достичь взаимовыгодного решения.

Быть дилером на сегодняшний день — перспективное занятие. Многие уже оценили бесспорные преимущества такой работы. Ведь весь профессиональный рост и успех держится на плечах компании, тогда как посреднику нужно соответствовать требованиям: быть заинтересованным и нацеленным на результативное сотрудничество.

kreditnyi-zaym.ru

Дилер и дистрибьютор: кто такой, чем занимается, отличие между ними

Доброго времени суток! Вопрос о том, кто такие дистрибьюторы, и кто такой дилер является одним из самых распространенных среди людей, которые считаются новичками в сфере бизнеса. На первый взгляд, эти два понятия практически ничем не отличаются друг от друга, но на самом деле различие есть, и оно разительное.

Чтобы не запутаться в терминах, давайте попробуем разобраться, в чем состоит основная разница между тем, кого называют дилером и лицом, именуемым дистрибьютором, а также рассмотрим вопрос, какие обязанности выполняет каждая из этих категорий людей, работающих в мире бизнеса.

Понятие «дилерства» и «дистрибьюторства» и основные их отличия

Для начала давайте разберемся с вопросом, кто такой дистрибьютор.

Дистрибьютер – это фирма, занимающаяся распространением продукции той корпорации, с которой она работает. Только после этого товар перепродается фирме, являющейся дилером.

Дистрибьютором может быть, как один человек, так и крупная фирма, поэтому давайте разберемся, что такое дистрибьюторская компания. Это относительно крупная организация, имеющая большой штат сотрудников и занимающаяся, как правило, объемными оптовыми закупками товара непосредственно у производителя.

Дистрибьюторские фирмы принято разделять на такие группы:

  1. Дистрибьюторы, предоставляющие своим клиентам полный набор торговых услуг.
  2. ДФ, имеющие ограниченный перечень предоставляемых услуг.

Распространение продукции происходит двумя способами:

  1. Прямые поставки товара фирме-реализатору.
  2. Работа в сетевом маркетинге.

Понимая, что такое дистрибуция в торговле, и какую роль она играет в этой сфере бизнеса, можно сделать выводы, что:

к оглавлению ↑

Кто такие дилеры?

Дилер – это посредник, который действует в торговой системе в качестве перекупа. Это означает, что, покупая продукцию у дистрибьютора, дилер в дальнейшем ее перепродает либо по оптовой системе, либо в розницу.

Разобравшись с вопросом, что такое дилер и дистрибьютер, важно понять, в чем заключается разница между двумя этими терминами.

Кто бы ни занимался покупкой определенных товаров с целью их дальнейшей реализации, обе фирмы обязательно имеют дело с оптовой торговлей. Однако отличие дилера от дистрибьютора заключается в том, что он только покупает продукцию, не имея прямого контакта с ее производителем. При этом дилерская компания может иметь несколько филиалов, разбросанных не только по всей стране, но и по всему миру, а поэтому на дистрибьютора, с которым был заключен договор, возлагается намного больше ответственности и обязанностей.

к оглавлению ↑

Разница в понятиях

Чем отличается дилер от дистрибьютора? Здесь принято говорить о 4 основных отличиях:

  1. Разница между дилером и дистрибьютором в том, что второй работает на фирму, занимающуюся производством товара, а поэтому обязан действовать строго от ее имени и подчиняться прописанному уставу. В частности, установленные правила касаются и вопроса цен, поэтому дистрибьютер не может принимать самостоятельные решения по этому поводу.
  2. Дилерская контора является самостоятельным предприятием, которое действует исключительно от своего лица, покупая товары при помощи дистрибьютора за свои деньги. После получения приобретенной продукции дилер может продавать ее по тем ценам, которые имеет право установить по своему собственному усмотрению.

В некоторых случаях разница между дистрибьютором и дилером может иметь довольно тонкую грань, поэтому многие люди, не сведущие в ведении торговли и всего, что с ней связано, путают два этих понятия. Однако иногда работа дистрибьютором может напрямую переплетаться с дилерством. В каких случаях это возможно? Давайте разберемся.

Перед заключением договора между посредником и производителем все нюансы, а также условия совместной работы тщательно обговариваются, а затем фиксируются в контракте. В отдельных случаях дистрибьютер может выступать в роли дилера, покупая товар за свои денежные средства. При подобном развитии событий покупатель уже не является посредником, и может реализовать приобретенный товар по цене, которую назначит сам. Либо же делать с приобретением то, что считает нужным.

Два других отличия между этими понятиями представлены ниже:

  1. Дистрибьюторская компания – это предприятие, занимающееся созданием и развитием сети, специализирующейся на сбыте продукции. Помимо этого, в ее обязанности входит раскрутка и продвижение того бренда, который она представляет. Итак, представитель компании – это и есть тот самый дистрибьютер.
  2. Дилерство – это сфера бизнеса, основной задачей которой является доставка товара непосредственно к потребителю, то есть его успешная реализация.

Стоит отметить, что дистрибьюторская сеть не обязана работать исключительно на одного производителя. Она вправе выбирать партнеров, и вполне может представлять интересы нескольких фирм сразу. При этом и дилеры имеют право нанимать несколько дистрибьюторов для приобретения необходимой продукции. Таким образом, владельцы торговых точек имеют возможность продавать разные виды товаров, начиная от продуктов питания, заканчивая бытовой химией. В таком случае каждый посредник будет заниматься доставкой продукции, относящейся к той или иной категории.

Разобравшись с темой отличий между дилером и дистрибьютором, необходимо более подробного остановиться на специфике работы каждой из этих сторон.

к оглавлению ↑

Виды дистрибьюторов и дилеров. Их обязанности и функции

Дистрибуция – это одно из ключевых направлений в торговле, поэтому люди, работающие в этой сфере, должны быть компетентными и иметь стальной характер. При этом в их обязанности перед дилером входит:

При этом никакого значения не имеет разновидность дистрибуции – абсолютно все дистрибьюторы обязаны выполнять эти правила.

Виды дистрибьюторов могут быть самыми разнообразными:

  1. Генеральные дистрибьюторы, занимающиеся импортом продукции в другие страны своими силами или при помощи дилеров (дилерская сеть – это один из самых эффективных сбыта, однако в целях безопасности следует крайне серьезно и ответственно отнестись к ее выбору).
  2. Эксклюзивный дистрибьютор – это фирма, обладающая правом сотрудничества исключительно с одним производителем. В свою очередь, производитель не может заключать договор о сотрудничестве ни с кем, кроме этой дистрибьюторской компании.

Существует еще и такое понятие, как региональный представитель. Если вопрос, кто такие дилеры и дистрибьюторы, и чем они занимаются, был раскрыт полностью, то о данной должности пока не упоминалось. А ведь многие люди, которые только делают первые шаги в сфере торговли, либо намереваются в нее внедриться, могут неправильно понять значение термина и попасть в неловкое положение. Поэтому давайте остановиться на этом вопросе более детально.

Региональный представитель – это человек, который находится на ранг выше обычного дистрибьютора. Иными словами, в его обязанности входит:

Однако эта профессия не настолько проста, как кажется, и на региональном представителе лежит гораздо больше обязанностей, чем можно подумать. Так, его усилия должны быть направлены на организацию работы не в одном конкретном городе, а иногда даже и не в области, а в целом регионе. Каковы масштабы этого региона, решает компания, заключившая с региональным представителем трудовой контракт. Иногда это может быть даже целый федеральный округ, поэтому времени и сил на работу такой член торговой сферы должен тратить очень много.

к оглавлению ↑

Виды дилеров

Разобравшись с понятием, кто такой дилер в торговле, важно разобраться с классификацией данного термина. Как и дистрибьюторы, дилеры тоже делятся на 2 группы, в частности, такие:

  1. Эксклюзивные дилеры – это компании, занимающиеся сотрудничеством и сбытом продукции только одной компании-производителя. Однако не стоит путать их с фирменными магазинами или торговыми точками – это абсолютно разные понятия.
  2. Кто такой дилер, работающий по франшизе, и чем он занимается? Такие компании принято называть авторизованными дилерами. Они имеют право продавать продукцию одной или сразу нескольких фирм-производителей, однако отвечают за качество сбытого товара только перед потребителем.

В довершение всего вышесказанного стоит отметить, что взаимоотношения на торговом рынке играют огромную роль, как для дистрибьютора, так и для дилера. Именно поэтому практически все их действия регламентируются договором, нарушение которого может обернуться серьезным финансовым коллапсом для того, кто переступил через установленные правила.

С уважением, Виктория – блог inetsovety.ru

Поделиться ссылкой на пост в соц. сетях

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

inetsovety.ru


Смотрите также




© 2012 - 2020 "Познавательный портал yznai-ka.ru!". Содержание, карта сайта.